Une grande entreprise de transport en commun rationalise la fourniture de ses services juridiques

En tant que grande régie de transport métropolitaine desservant plus de 36 millions d'usagers par an, cette régie dispose d'un service juridique étendu, mais avec de nombreux juristes répondant aux demandes juridiques par e-mail, les processus juridiques de l'entreprise manquaient de cohérence et d'efficacité. Pour rationaliser ses opérations juridiques, cette régie a mis en œuvre Legal Service Delivery (LSD ou livraison de services juridiques) de ServiceNow, et a choisi Thirdera comme partenaire pour réussir ce déploiement.

En mettant en œuvre la solution intuitive et sécurisée ServiceNow pour gérer les requêtes juridiques, Thirdera a aidé cette régie à accroître l'adoption du nouvel outil, à résoudre les problèmes de confidentialité et à remplacer les tâches manuelles par courrier électronique par des flux de travail automatisés. En outre, Thirdera a fourni des formations, des ateliers, des articles et des listes de contrôle afin que chacun dispose des informations et des ressources nécessaires pour utiliser la nouvelle plateforme en toute confiance. Grâce aux conseils de Thirdera, cette entreprise a mis en œuvre et entièrement déployé la solution LSD personnalisée en seulement 12 semaines, améliorant rapidement la productivité des professionnels  leur permettant de fournir des services juridiques à la vitesse de l'entreprise.

Principaux enjeux

	Alors que le service juridique disposait d'une solution existante de gestion juridique d'entreprise (ELM ou Enterprise Legal Management) pour stocker les documents essentiels, l'outil était difficile à gérer et pas assez intuitif pour une gestion efficace des affaires juridiques.
	Leur processus de requête juridique était particulièrement inefficace car l'équipe se reposait beaucoup  sur les e-mails. Afin de réduire le temps nécessaire pour répondre aux demandes de dossiers, le service juridique avait besoin de formulaires d'admission qui lui permettraient d'accéder à toutes les informations requises en un seul endroit.
	Comme le service juridique ne connaissait pas bien les logiciels, il a d'abord hésité à mettre en œuvre une nouvelle solution technologique. Avec une lourde charge de travail, leur disponibilité pour se familiariser avec de nouvelles technologies était également limitée. L'équipe avait besoin d'une solution simple et facile à utiliser - et d'un partenaire capable de lui fournir la formation et le soutien dont elle avait besoin pour se sentir à l'aise avec la nouvelle plateforme.
	Les juristes se souciaient beaucoup de la sécurité. Parce qu'il considérait ServiceNow comme un outil traditionnel de gestion des services informatiques (ITSM), le service voulait s'assurer qu'il pouvait répondre à ses exigences juridiques propres, préserver la confidentialité des clients et restreindre la visibilité à des utilisateurs spécifiques.

L'équipe juridique de cette entreprise était occupée à accompagner la régie des transports qui compte près de 4 000 employés et des millions d'usagers chaque année. Avec 18 juristes travaillant dans cinq domaines de spécialisation différents, cette organisation avait besoin d'un processus juridique efficace et normalisé pour aider ses juristes à réduire le temps consacré aux tâches non essentielles. Bien que la société utilisait un outil de gestion juridique d'entreprise pour stocker les documents juridiques, cet outil n'était pas assez sophistiqué pour être utilisé pour la gestion des affaires juridiques. En conséquence, les juristes se sont fortement tournés vers le courrier électronique pour traiter et gérer les demandes juridiques des employés - un processus extrêmement manuel et chronophage.

Alors qu'un meilleur processus pourrait faire gagner du temps aux juristes, ces derniers hésitaient naturellement à changer, car ils n'étaient pas habitués aux solutions informatiques de type ServiceNow et leur charge de travail était déjà importante. L'ajout d'une charge de travail supplémentaire pourrait les amener à abandonner rapidement la plateforme. La confidentialité des dossiers étant également une préoccupation majeure, le service juridique devait s'assurer que tout nouvel outil permettrait de réserver l'accès uniquement à l'équipe juridique.

Notre solution

Pour surmonter ces défis et améliorer les opérations juridiques, la régie a décidé de mettre en œuvre ServiceNow Legal Service Delivery (prestation de services juridiques) et Legal Request Management (gestion des demandes juridiques). Avec un délai court de 12 semaines pour déployer la solution ServiceNow, la régie s'est tournée vers Thirdera pour son expérience de ServiceNow. Les experts techniques et commerciaux de Thirdera ont personnalisé la solution ServiceNow pour répondre aux exigences uniques du service juridique tout en leur fournissant la formation nécessaire pour encourager l'utilisation et la consultation.

Pour cette organisation, il était essentiel que la solution soit aussi simple que possible pour éviter de surcharger le service juridique. À cette fin, Thirdera a développé un catalogue de services juridiques - un portail unique et facile à utiliser permettant de demander et de gérer l'assistance juridique. Étant donné que seuls des groupes spécifiques d'employés peuvent demander des services juridiques d'entreprise, Thirdera a également limité l'accessibilité du catalogue aux demandeurs autorisés.

Pour s'assurer que la solution était conçue pour répondre aux besoins spécifiques du service juridique, Thirdera a également organisé des ateliers réguliers avec des interlocuteurs désignés de ce service. Cela a permis de minimiser le temps et la contribution requis de la part de toute l'équipe juridique. Au cours de ces ateliers, Thirdera a travaillé en étroite collaboration avec les interlocuteurs afin d'obtenir les informations critiques nécessaires à la création d'un catalogue de services efficace - comme les types de demandes auxquelles il doit répondre, les groupes qui doivent y avoir accès et les informations qu'ils doivent saisir.

Le résultat

L'ensemble du processus de requête juridique a été rationalisé en éliminant les étapes manuelles et en automatisant les flux de travail liés à la demande. Les dossiers sont désormais acheminés automatiquement vers le bon juriste dans le bon domaine de spécialisation. Les juristes disposent de tous les détails nécessaires du dossier dès le départ, ce qui élimine la nécessité d'envoyer d'interminables e-mails de suivi pour poser des questions complémentaires. Les avocats peuvent ainsi consacrer moins de temps à la recherche d'informations et plus de temps aux tâches juridiques à forte valeur ajoutée.

Le service de formation pratique et l'assistance au déploiement de Thirdera ont permis à l'équipe juridique de cette entreprise d'offrir une expérience de service juridique plus fluide et plus efficace. Grâce à la puissance combinée de Thirdera et de ServiceNow, les juristes de cette entreprise ont considérablement amélioré leur productivité et réduit le temps nécessaire pour répondre aux demandes juridiques, sans ajouter à leur charge de travail déjà très lourde. Comme l'a noté le chef de projet informatique en chef de cette entreprise après la mise en œuvre, "Mon expérience avec Thirdera a été très positive, et je peux la résumer en trois mots : Compétence. Détermination. Clients."

À propos de Thirdera

En tant que premier partenaire mondial de ServiceNow, Thirdera est le partenaire Élite de confiance de ServiceNow exclusivement axé sur l'amélioration et l'innovation de la manière dont nos clients exploitent la plateforme ServiceNow. Nos experts possèdent des capacités et des compétences reconnues couvrant l'ensemble de la plateforme Now. Cette connaissance approfondie des plateformes nous permet de comprendre les besoins de nos clients et de fournir des solutions sur mesure qui permettent de relever les défis des entreprises.

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