Großes Nahverkehrsunternehmen verschlankt die Bereitstellung von Rechtsdienstleistungen

Als großes Verkehrsunternehmen in Großstädten, das jährlich über 36 Millionen Fahrgäste bedient, verfügt diese Organisation über eine umfangreiche Rechtsabteilung, aber da viele Anwälte per E-Mail auf Rechtsanfragen antworten, fehlte es den Rechtsverfahren der Organisation an Konsistenz und Effizienz. Um den Rechtsbetrieb zu vereinfachen hat das Unternehmen ServiceNow Legal Service Delivery (LSD) umgesetzt und sich mit Thirdera zusammengetan, damit die Umsetzung ein Erfolg wird. 

Durch Umsetzung der intuitiven und sicheren ServiceNow-Lösung, mit der Rechtsanfragen verwaltet werden, hilft Thirdera dem Unternehmen, die Annahme des neuen Tools zu erhöhen, spricht Bedenken zur Vertraulichkeit an und ersetzt manuelle E-Mail-Aufgaben durch automatisierte Workflows. Darüber hinaus bietet Thirdera Schulungen, Workshops, Artikel und Prüflisten an, damit jeder über die Informationen und Ressourcen verfügt, um die neue Plattform selbstbewusst zu verwenden. Mit Hilfe von Thirdera konnte das Unternehmen die benutzerdefinierte LSD-Lösung in nur 12 Wochen umsetzen und komplett entwickeln, was die Produktivität der Nutzer rasch verbesserte und es ihnen ermöglichte, Rechtsdienste in einer für das Unternehmen entsprechenden Geschwindigkeit anzubieten.

Wichtigste Herausforderungen

	Das Rechtsteam verfügte zwar über eine bestehende Enterprise Legal Management (ELM)-Lösung, mit der wichtige Dokumente gespeichert wurden, aber das Tool war schwer zu pflegen und nicht intuitiv genug für ein effizientes Management der Rechtsfälle.
	Vor allem die Verfahren zu Rechtsanfragen waren sehr ineffizient, da sich das Team sehr auf E-Mail verließ. Um die Bearbeitungszeit für Fallanfragen zu senken, musste das Rechtsteam Formulare übernehmen, mit denen alle erforderlichen Informationen an einer übersichtlichen Stelle abgerufen werden konnten.
	Da sich das Rechtsteam nicht gut mit den IT-Anwendungen auskannte, zögerten sie anfangs, eine neue Technologielösung umzusetzen. Durch die zahlreichen Fälle, war das Team kaum bereit, eine neue Technologie zu erlernen. Das Team benötigte daher eine einfache, einfach zu nutzende Lösung – und einen Partner, der ihnen die Schulungen und den Support zur Verfügung stellen konnte, mit denen sie die neue Plattform selbstbewusst nutzen konnten.
	Die Anwälte sorgten sich vor allem um die Sicherheit. Da sie ServiceNow als herkömmliches IT Service Management (ITSM)-Tool sahen, wollte das Team sichergehen, dass es auch die einzigartigen Rechtsanforderungen erfüllte, nicht gegen die Kundengeheimhaltung verstößt, und die Sichtbarkeit für bestimmte Nutzer einschränkt.

Die Rechtsabteilung des Unternehmens hatte viel damit zu tun, das Verkehrsunternehmen mit beinahe 4.000 Mitarbeitern und Millionen von Fahrten pro Jahr zu unterstützen. Das Unternehmen beschäftigte 18 Anwälte in fünf unterschiedlichen Arbeitsbereichen und benötigte ein effizientes, standardisiertes Rechtsverfahren, um die Zeit zu verringern, die die Rechtsanwälte für unwesentliche Aufgaben aufbringen mussten. Das Unternehmen verwendete zwar das Rechts-Management-Tool des Unternehmens, um Rechtsunterlagen aufzubewahren, aber das Tool war nicht ausgereift genug für das Rechtsfall-Management. Dadurch verließen sich die Anwälte sehr auf E-Mails, um die Rechtsanfragen von Mitarbeitern zu verwalten – ein äußerst arbeitsreicher, zeitaufwendiger Prozess.

Ein besserer Prozess hätte den Anwälten vielleicht Zeit erspart, aber das Rechtsteam zögerte, etwas zu verändern, da sie sich nicht mit herkömmlichen IT-Lösungen wie ServiceNow auskannten und bereits unter einer hohen Arbeitsbelastung litten. Eine noch höhere Arbeitsbelastung hätte dazu führen können, dass sie die Plattform rasch verlassen. Die Geheimhaltung der Fälle war ebenfalls einer der wichtigsten Punkte und die Rechtsabteilung musste sicherstellen, dass jedes neue Tool die Sichtbarkeit auf die Rechtsabteilung einschränken kann.

Unsere Lösung

Um diese Herausforderungen zu überwinden und den Rechtsbetrieb zu erweitern, entschied sich das Unternehmen, ServiceNow Legal Service Delivery und Legal Request Management umzusetzen. Da dem Unternehmen nur 12 Wochen zur Verfügung standen, um die ServiceNow-Lösung einzuführen, wandte es sich an Thirdera aufgrund der ServiceNow-Fachkenntnisse. Die Technik- und Geschäftsexperten von Thirdera haben die ServiceNow-Lösung auf die einzigartigen Anforderungen der Rechtsabteilung zugeschnitten und ihnen gleichzeitig die erforderlichen Schulungen bereitgestellt, um Nutzung und Zufriedenheit mit der Lösung zu erhöhen.

Für das Unternehmen war es wichtig, die Lösung so einfach wie möglich zu halten, um zu vermeiden, dass die Rechtsabteilung überfordert ist. Daher hat Thirdera einen Katalog über die Rechtsdienste erstellt – ein einfaches, benutzerfreundliches Portal, durch das Rechtsunterstützung angefordert und verwaltet werden kann. Da nur bestimmte Gruppen von Mitarbeitern Rechtsdienste vom Unternehmen anfordern können, hat Thirdera den Zugriff auf den Katalog auch auf befugte Antragsteller beschränkt.

Um sicherzustellen, dass die Lösung den spezifischen Anforderungen der Rechtsabteilung genügt, veranstaltete Thirdera regelmäßige Workshops mit bestimmten Kontaktpersonen der Rechtsabteilung. Dies minimierte den zeitlichen und den Arbeitsaufwand der gesamten Rechtsabteilung. Während den Workshops arbeitete Thirdera eng mit den Kontaktpersonen zusammen, um wichtige Informationen zu erhalten, mit denen ein effektiver Dienstleistungskatalog erstellt werden konnte – beispielsweise welche Art von Nachfragen angenommen werden, welche Gruppen Zugang haben und welche Informationen erfasst werden müssen.

Das Ergebnis

Der gesamte Rechtsantragsprozess wurde rationalisiert, indem manuelle Schritte eliminiert und Eingangsworkflows automatisiert wurden. Die Fälle werden nun automatisch an den entsprechenden Anwalt im entsprechenden Tätigkeitsbereich weitergeleitet. Juristen verfügen von Anfang an über alle notwendigen Falldaten, so dass keine endlosen Nachfrage-E-Mails mehr notwendig sind, um bestimmte Fragen zu klären. Dadurch benötigen Anwälte weniger Zeit, um Informationen zu erfassen und haben mehr Zeit für wichtige Rechtsaufgaben.

Die Unterstützung bei der Umsetzung und die praktische Schulung von Thirdera haben die Rechtsabteilung des Unternehmens befähigt, ein reibungsloseres und effizienteres Rechtsangebot zur Verfügung zu stellen. Durch die gemeinsame Leistung von Thirdera und ServiceNow konnten die Rechtsanwälte des Unternehmens ihre Produktivität wesentlich verbessern und den Zeitaufwand senken, der für die Erfüllung von Rechtsnachfragen notwendig ist – ohne sich noch mehr Arbeit aufzuhalsen. Wie der Senior IT Project Manager des Unternehmens nach der Umsetzung anmerkte: „Meine Erfahrung mit Thirdera war sehr positiv und ich kann das in drei Worten zusammenfassen: Kompetenz. Engagement. Kunden.“

Über Thirdera

Thirdera ist der größte globale Pure-Play-Partner für ServiceNow und konzentriert sich ausschließlich auf die Verbesserung und Neuerung der Art und Weise, wie unsere Kunden die ServiceNow-Plattform nutzen. Unsere Fachleute verfügen über maßgebliche Fähigkeiten und Skills, welche die gesamte Now-Plattform abdecken. Diese umfassende Plattform ermöglicht es uns, die Anforderungen unserer Kunden zu begreifen und maßgeschneiderte Lösungen zu liefern, welche die betrieblichen Herausforderungen lösen.

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