Una importante agencia de transporte agiliza la prestación de servicios legales

Como gran agencia de transporte metropolitano que presta servicios a más de 36 millones de pasajeros al año, esta organización cuenta con un amplio departamento legal, pero, dado que muchos abogados respondían a las solicitudes legales por correo electrónico, los procesos legales de la organización carecían de coherencia y eficiencia. Para agilizar sus operaciones legales, la organización implementó ServiceNow Legal Service Delivery (LSD) en asociación con Thirdera, para que la implementación fuera un éxito. 

Al implementar la solución intuitiva y segura de ServiceNow para gestionar sus solicitudes legales, Thirdera ayudó a la organización a aumentar la adopción de la nueva herramienta, abordar los problemas de confidencialidad y reemplazar las tareas manuales de correo electrónico por flujos de trabajo automatizados. Además, Thirdera proporcionó formación, talleres, artículos y listas de verificación para que todos tuvieran la información y los recursos que necesarios para ustilizar la nueva plataforma con confianza. Con la orientación de Thirdera, la organización implementó y desplegó por completo la solución personalizada de LSD en solo 12 semanas, lo que mejoró rápidamente la productividad de los profesionales y les permitió prestar servicios legales a la velocidad de los negocios.

Desafíos clave

	Si bien el departamento legal ya tenía una solución de gestión legal empresarial (ELM) para conservar documentos de relevancia, la herramienta era difícil de mantener y no era lo suficientemente intuitiva como para gestionar los casos legales de manera eficiente.
	Su proceso de solicitud legal era particularmente ineficiente debido a que el departamento dependía, en gran medida, del correo electrónico. Para reducir el tiempo necesario para tramitar las solicitudes de llos casos, el departamento legal necesitaba formularios de admisión que les permitieran acceder a toda la información requerida en un solo lugar.
	Como el departamento legal no estaba muy versado en aplicaciones de TI, al principio dudó en implementar una nueva solución tecnológica. Debido a la gran carga de trabajo de los casos, su disponibilidad para aprender nuevas tecnologías también era limitada. El departamento necesitaba una solución sencilla y fácil de usar, y un socio que pudiera proporcionarles la instrucción y el apoyo necesarios para sentirse cómodos con la nueva plataforma.
	La seguridad era una preocupación importante para los abogados. Como consideraban que ServiceNow era una herramienta tradicional de gestión de servicios de TI (ITSM), el departamento quería asegurarse de que pudiera cumplir con sus únicos requisitos legales, que mantuviera la confidencialidad de los clientes y que restringiera la visibilidad a determinados usuarios.

El departamento legal de esta organización estaba muy ocupado dando soporte a una agencia de transporte, de casi 4.000 empleados y con millones de pasajeros cada año. Con 18 abogados trabajando en cinco áreas jurídicas diferentes, la organización necesitaba un proceso legal eficiente y estandarizado que ayudara a sus profesionales del derecho a reducir el tiempo dedicado a tareas no esenciales. Si bien la organización utilizaba una herramienta de gestión jurídica empresarial para almacenar documentos legales, esta herramienta no era lo suficientemente sofisticada como para utilizarla en la gestión de casos legales. Como resultado, los abogados dependían en gran medida del correo electrónico para tramitar y gestionar las solicitudes legales de los empleados, un proceso que, en su mayoría, era manual y consumía mucho tiempo.

A pesar de que un mejor proceso les podría ahorrar tiempo, el departamento legal se mostraba reticente al cambio, ya que no estaba familiarizado con las soluciones de TI tradicionales, como ServiceNow, y ya tenían una demanda importante de trabajo. Aumentar su carga de trabajo podría conllevar un abandono de la plataforma rápidamente. Dado que la confidencialidad de los casos también era una de las principales preocupaciones, el departamento legal necesitaba asegurarse de que cualquier herramienta nueva pudiera limitar la visibilidad solo para el departamento legal.

Nuestra solución

Para superar estos desafíos y mejorar las operaciones legales, la organización decidió implementar Legal Service Delivery y Legal Request Management de ServiceNow. Con un breve plazo de 12 semanas para implementar la solución de ServiceNow, la organización recurrió a Thirdera por su experiencia en ServiceNow. Los expertos técnicos y empresariales de Thirdera personalizaron la solución de ServiceNow para abordar los requisitos únicos del departamento legal y, al mismo tiempo, les proporcionaron la formación necesaria para impulsar el uso y la satisfacción.

Para la organización, era fundamental mantener la solución lo más simple posible para evitar abrumar al departamento legal. Con este fin, Thirdera desarrolló un catálogo de servicios legales, un portal único y fácil de usar a través del cual se podía solicitar y gestionar asistencia legal. Dado que solo determinados grupos de empleados pueden solicitar servicios legales corporativos, Thirdera también limitó el acceso al catálogo a aquellos solicitantes autorizados.

Para garantizar que la solución se diseñara para cubrir las necesidades específicas del departamento legal, Thirdera también organizó talleres periódicos con personas de contacto asignadas por el departamento legal. Esto redujo el tiempo y la participación del departamento legal en general. Durante estos talleres, Thirdera trabajó en estrecha colaboración con las personas de contacto para obtener la información fundamental necesaria para crear un catálogo de servicios eficaz, como los tipos de solicitudes que debían atender, a qué grupos deberían tener acceso y la información que necesitaban recopilar.

El resultado

Todo el proceso de solicitud legal se ha agilizado al eliminar los pasos manuales y al automatizar los flujos de trabajo de admisión. Ahora los casos se remiten automáticamente al abogado adecuado en el área de práctica correspondiente. Los profesionales del derecho tienen todos los detalles necesarios del caso desde el principio, lo que elimina la necesidad de tener un sinfín de correos electrónicos de seguimiento para hacer preguntas aclaratorias. Como resultado, los abogados pueden dedicar menos tiempo a buscar información y más tiempo a actividades jurídicas de gran valor.

El apoyo a la implementación y la formación práctica de Thirdera han permitido al departamento legal de la organización ofrecer una experiencia de servicio legal más fluida y eficiente. Con la potencia combinada de Thirdera y ServiceNow, los abogados de la organización han mejorado significativamente su productividad y han reducido el tiempo necesario para cumplir con las solicitudes legales, sin aumentar su ajetreada carga de trabajo. Como señaló el director sénior de proyectos de TI de la organización tras la implementación:  «Mi experiencia con Thirdera ha sido muy positiva, y puedo resumirla en tres palabras:  Competencia. Compromiso. Clientes».

Acerca de Thirdera

Como el mayor socio global y exclusivo de ServiceNow, Thirdera es un socio de élite de confianza de ServiceNow que se centra exclusivamente en mejorar e innovar la forma en que nuestros clientes aprovechan la plataforma de ServiceNow. Nuestros expertos cuentan con capacidades y habilidades acreditadas que abarcan toda la plataforma de Now. Esta amplia experiencia en la plataforma nos permite comprender las necesidades de nuestros clientes y ofrecer soluciones personalizadas que resuelvan los desafíos empresariales.

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