Una importante agencia de transporte agiliza la prestación de servicios legales

Como gran agencia de transporte metropolitano que presta servicios a más de 36 millones de pasajeros al año, esta organización cuenta con un amplio departamento legal, pero, dado que muchos abogados responden a las solicitudes legales por correo electrónico, los procesos legales de la organización carecían de coherencia y eficiencia. Para agilizar sus operaciones legales, la organización implementó Legal Service Delivery (LSD) de ServiceNow, en asociación con Thirdera, para que la implementación fuera un éxito. 

Al implementar la solución intuitiva y segura de ServiceNow para gestionar las solicitudes legales, Thirdera ayudó a la organización a aumentar la adopción de la nueva herramienta, abordar los problemas de confidencialidad y reemplazar las tareas manuales de correo electrónico por flujos de trabajo automatizados. Además, Thirdera proporcionó capacitación, talleres, artículos y listas de verificación para que todos tuvieran la información y los recursos que necesitaban para usar la nueva plataforma con confianza. Con la orientación de Thirdera, la organización implementó y desplegó por completo la solución personalizada de LSD en solo 12 semanas, lo que mejoró rápidamente la productividad de los profesionales y les permitió prestar servicios legales a la velocidad de los negocios.

Desafíos clave

	Si bien el departamento legal ya tenía una solución de gestión legal empresarial (ELM) para almacenar documentos críticos, la herramienta era difícil de mantener y no era lo suficientemente intuitiva como para gestionar los casos legales de manera eficiente.
	Su proceso de solicitud legal fue particularmente ineficiente debido a que el departamento dependía, en gran medida, del correo electrónico. Para reducir el tiempo necesario para tramitar las solicitudes de casos, el departamento legal necesitaba formularios de admisión que les permitieran acceder a toda la información requerida en un lugar conveniente.
	Como el departamento legal no conocía bien las aplicaciones de TI, inicialmente dudaron en implementar una nueva solución tecnológica. Debido a la gran carga de trabajo de los casos, su disponibilidad para aprender nuevas tecnologías también era limitada. El departamento necesitaba una solución sencilla y fácil de usar, y un socio que pudiera proporcionarles la capacitación y el apoyo que necesitaban para sentirse cómodos con la nueva plataforma.
	La seguridad era una preocupación importante para los abogados. Como consideraban que ServiceNow era una herramienta tradicional de gestión de servicios de TI (ITSM), el departamento quería asegurarse de que pudiera cumplir con sus requisitos legales únicos, mantener la confidencialidad de los clientes y restringir la visibilidad a usuarios específicos.

El departamento legal de esta organización estaba ocupado apoyando a la agencia de transporte, que cuenta con casi 4,000 empleados y millones de pasajeros cada año. Con 18 abogados que trabajan en cinco áreas de práctica diferentes, la organización necesitaba un proceso legal eficiente y estandarizado para ayudar a sus profesionales del derecho a reducir el tiempo dedicado a tareas no esenciales. Si bien la organización utilizaba una herramienta de gestión jurídica empresarial para almacenar documentos legales, esa herramienta no era lo suficientemente sofisticada como para utilizarla en la gestión de casos legales. Como resultado, los abogados recurrieron en gran medida al correo electrónico para tramitar y gestionar las solicitudes legales de los empleados, un proceso que, en su mayoría, era manual y consumía mucho tiempo.

Si bien un proceso mejor podría ahorrarles tiempo a los abogados, naturalmente, el departamento legal se mostró reacio a cambiar porque no estaban familiarizados con las soluciones de TI tradicionales, como ServiceNow, y ya tenían importantes exigencias de trabajo. Aumentar su carga de trabajo podría llevarlos a abandonar la plataforma rápidamente. Dado que la confidencialidad de los casos también era una de las principales preocupaciones, el departamento legal necesitaba asegurarse de que cualquier herramienta nueva pudiera limitar la visibilidad solo para el departamento legal.

Nuestra solución

Para superar estos desafíos y mejorar las operaciones legales, la organización decidió implementar Legal Service Delivery y Legal Request Management de ServiceNow. Con un breve plazo de 12 semanas para implementar la solución de ServiceNow, la organización recurrió a Thirdera por su experiencia en ServiceNow. Los expertos técnicos y empresariales de Thirdera personalizaron la solución de ServiceNow para abordar los requisitos únicos del departamento legal y, al mismo tiempo, les proporcionaron la capacitación necesaria para impulsar el uso y la satisfacción.

Para la organización, era fundamental mantener la solución lo más simple posible para evitar abrumar al departamento legal. Con este fin, Thirdera desarrolló un catálogo de servicios legales, un portal único y fácil de usar a través del cual se podía solicitar y gestionar asistencia legal. Dado que solo grupos específicos de empleados pueden solicitar servicios legales corporativos, Thirdera también limitó el acceso al catálogo a los solicitantes autorizados.

Para garantizar que la solución se diseñara para cubrir las necesidades específicas del departamento legal, Thirdera también organizó talleres periódicos con puntos de contacto asignados por el departamento legal. Esto minimizó el tiempo y la participación requeridos de parte del departamento legal en general. Durante estos talleres, Thirdera trabajó en estrecha colaboración con los puntos de contacto para obtener la información fundamental necesaria para crear un catálogo de servicios eficaz, como los tipos de solicitudes que debía atender, a qué grupos deberían tener acceso y la información que necesitaban recopilar.

El resultado

Todo el proceso de solicitud legal se agilizó al eliminar los pasos manuales y automatizar los flujos de trabajo de admisión. Los casos ahora se remiten automáticamente al abogado adecuado en el área de práctica correspondiente. Los profesionales del derecho tienen todos los detalles necesarios del caso desde el principio, lo que elimina la necesidad de tener un sinfín de correos electrónicos de seguimiento para hacer preguntas aclaratorias. Como resultado, los abogados pueden dedicar menos tiempo a buscar información y más tiempo a tareas legales de alto valor.

El apoyo a la implementación y la capacitación práctica de Thirdera han permitido al departamento legal de la organización ofrecer una experiencia de servicio legal más fluida y eficiente. Con la potencia combinada de Thirdera y ServiceNow, los abogados de la organización mejoraron significativamente su productividad y redujeron el tiempo necesario para cumplir con las solicitudes legales, sin aumentar su ajetreada carga de trabajo. Como señaló el director sénior de proyectos de TI de la organización tras la implementación: “Mi experiencia con Thirdera ha sido muy positiva, y puedo resumirla en tres palabras: Competencia. Compromiso. Clientes”.

Acerca de Thirdera

Como el mayor socio global y exclusivo de ServiceNow, Thirdera es un socio Élite de ServiceNow de confianza que se centra únicamente en mejorar e innovar la forma en que nuestros clientes aprovechan la plataforma de ServiceNow. Nuestros expertos poseen capacidades y habilidades acreditadas que abarcan toda la plataforma de Now. Esta amplia experiencia en la plataforma nos permite comprender las necesidades de nuestros clientes y ofrecer soluciones personalizadas que resuelvan los desafíos empresariales.

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