Tout le monde à bord pour embarquement immédiat : Comment une grande régie de transport a amélioré la formation sur ServiceNow grâce à Thirderaa

Cette régie de transport, qui constitue l'un des plus grands réseaux de transport d'Amérique du Nord, est chargée de transporter plus de 11 millions de passagers lors d'une journée typique de la semaine. Pour accroître son efficacité, l'agence a décidé de centraliser ses processus de gestion informatique par le biais de ServiceNow il y a plusieurs années. 

Après avoir accompagné le groupe lors du déploiement réussi de ServiceNow, Thirdera a remporté un contrat de cinq ans portant sur la gestion du projet et l'assistance à la livraison. Bien que certains employés de l'organisation aient déjà commencé à utiliser certaines des fonctions de ServiceNow - notamment Incident, Demande, Connaissance et Changement - et à effectuer une certaine configuration du système, ils ont eu besoin d'une formation plus approfondie pour tirer le meilleur parti de ServiceNow. Plus précisément, cette organisation était à la recherche d'un partenaire capable d'offrir une formation souple et efficace à ses nombreux employés.

La régie de transport s'appuie désormais sur les capacités de formation personnalisée de Thirdera pour assurer l'accueil et la formation continue des membres de l'équipe nouvellement embauchés sur ServiceNow. Grâce au programme de formation et aux didacticiels personnalisés de Thirdera, basés sur les postes, l'organisation a pu maximiser son investissement dans ServiceNow et donner à son personnel le soutien dont il a besoin pour utiliser efficacement la plateforme.

Principaux enjeux

	Immédiatement après la mise en œuvre de ServiceNow, l'organisation a dû former plus de 100 membres du personnel sur la nouvelle plateforme en deux mois seulement. Ces employés avaient des fonctions, des compétences, une expérience et des niveaux de connaissances techniques différents, exigeant différents types et méthodes de formation.
	Les employés avaient commencé à utiliser certaines des fonctionnalités de ServiceNow mais n'exploitaient pas toutes les capacités de la plateforme en raison d'un manque de formation.
	Les mises à niveau et les améliorations de ServiceNow survenaient pendant la période de formation et devaient être abordées en temps réel pour que les employés soient toujours au courant.
	Les employés avaient besoin d'une formation, d'un programme et de cours personnalisés pour répondre à leurs rôles et aux utilisations spécifiques de ServiceNow.
	Le personnel avait besoin d'un soutien individualisé avec un formateur à plein temps et des "heures de bureau" pendant lesquelles les employés pouvaient obtenir des réponses à leurs questions.

Les employés de cette grande organisation occupaient des postes variés et abordaient l'intégration avec différents niveaux de compétences, de connaissances techniques et d'aptitudes. L'agence avait besoin d'un partenaire capable de répondre à ses besoins divers en matière de formation et de fournir un soutien personnalisé pour rendre la formation sur ServiceNow efficace et attrayante.

ServiceNow met à jour et améliore continuellement sa plateforme pour offrir un maximum de valeur - un avantage déterminant pour ses clients. Cependant, cela signifie également que la formation doit être régulièrement mise à jour pour tenir les employés informés et refléter les évolutions de ServiceNow. Pour suivre le rythme de ces mises à jour, il était important que le partenaire de formation de cette organisation ait des experts ServiceNow capables de suivre toutes les améliorations.

Thirdera a fini par remporter un contrat de cinq ans avec l'entreprise grâce à notre capacité à fournir une formation et une assistance supérieures en matière de formation initiale, de formation continue et de livraison. Après avoir soutenu l'organisation dans le déploiement technique de ServiceNow, sélectionner Thirdera comme partenaire de formation était un choix naturel car nous avions démontré que nous possédions les connaissances et l'expérience de ServiceNow nécessaires pour l'aider à exploiter pleinement son potentiel et son investissement.

Notre solution

Thirdera a élaboré un programme de formation et des cours personnalisés en fonction des besoins de toute l'organisation. Chaque employé a commencé par un cours de base sur ServiceNow pour comprendre les fondamentaux du système, puis a suivi un parcours spécifique adapté à son poste. 

Le programme basé sur les postes a permis de dispenser une formation personnalisée en fonction du rôle ou de la fonction de l'employé, par exemple en tant que superviseur, ITIL ou chef de projet. Le programme complet a permis de former les employés aux domaines essentiels de ServiceNow, notamment ITSM, ITBM et ITOM. La formation a été dispensée au personnel de manière virtuelle, ainsi que les documents remis à l'issue de la formation.

Au-delà de la formation personnalisée, Thirdera a assuré un soutien individualisé pour aider les employés à mieux comprendre le matériel pédagogique. Thirdera a proposé au personnel des "heures de bureau" où il pouvait poser des questions et se faire une idée plus précise au cours de conversations individuelles avec nos experts ServiceNow sur place. Thirdera a même ajouté un formateur à temps plein à son équipe contractuelle pour s'assurer que l'organisation bénéficie d'un soutien individualisé et étendu.

Le résultat

Le programme et les conseils de Thirdera ont permis à la régie de transport d'étendre rapidement sa formation pour aider plus de 100 employés à maîtriser et à adopter la plateforme ServiceNow. Grâce à des cours personnalisés basés sur le poste occupé dans l'entreprise, chaque employé a appris comment le logiciel pouvait être utilisé en fonction de son rôle dans l'organisation. Thirdera a permis à l'entreprise d'économiser du temps et des ressources critiques en matière de prise en charge et de formation, tout en améliorant le processus d'apprentissage et la productivité de son personnel.

Thirdera a ajouté à son équipe contractuelle un formateur à temps plein chargé de répondre aux questions, de mettre à jour le programme si nécessaire et de veiller à ce que les employés bénéficient d'une expérience d'apprentissage de qualité supérieure. La polyvalence de la formation garantit que le cursus reste pertinent et actualisé, même lorsque ServiceNow est amélioré et mis à jour.

Grâce à l'approche unique de Thirdera et à son souci d'excellence, nous avons répondu aux besoins de formation de l'organisation depuis près de cinq ans. Grâce à notre expérience de ServiceNow, à notre réputation de qualité et à notre capacité à établir des relations solides à tous les niveaux de l'organisation, la régie de transport a trouvé en Thirdera son partenaire privilégié pour la formation sur ServiceNow.

À propos de Thirdera

Thirdera est le plus grand partenaire pure-play de ServiceNow en Amérique du Nord, un partenaire Élite de ServiceNow qui se concentre uniquement sur les moyens d'améliorer et d'innover l'utilisation de la plate-forme ServiceNow chez nos clients. Nos experts possèdent des capacités et des compétences reconnues couvrant l'ensemble de la plate-forme Now. Cette vaste expérience de la plateforme nous permet de comprendre les besoins de nos clients et d'offrir des solutions sur mesure pour relever les enjeux de l'entreprise.

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