Todos a bordo para la incorporación: cómo una gran agencia de transporte eleva la capacitación de ServiceNow con Thirdera

Como una de las redes de transporte más grandes de Norteamérica, esta autoridad de tránsito es responsable de atender a más de 11 millones de pasajeros en un día laborable típico. Para aumentar la eficiencia, la agencia decidió centralizar sus procesos de administración empresarial de TI mediante ServiceNow hace varios años. 

Después de guiar a la organización a través de una implementación exitosa de ServiceNow, Thirdera ganó un contrato de soporte para proyectos y entregas de cinco años. Si bien algunos de los empleados de la organización ya estaban empezando a usar algunas de las funciones de ServiceNow (como Incidente, Solicitud, Conocimiento y Cambio) y a realizar algunas configuraciones del sistema, necesitaban una capacitación más exhaustiva para aprovechar al máximo ServiceNow. Concretamente, la organización buscaba un socio que pudiera proporcionar una capacitación flexible y eficiente a su numerosa fuerza laboral.

La agencia de transporte ahora confía en las capacidades de formación personalizada de Thirdera para proporcionar una incorporación y una capacitación continuas de ServiceNow para los miembros del equipo recién contratados. Con el plan de estudios y el material didáctico de capacitación personalizados y basados en roles de Thirdera, la organización ha podido maximizar su inversión en ServiceNow y capacitar a su personal con el apoyo que necesita para usar la plataforma de manera eficaz.

Desafíos clave

	Inmediatamente después de la implementación de ServiceNow, la organización necesitó capacitar a más de 100 miembros del personal sobre la nueva plataforma en solo dos meses. Estos empleados tenían diferentes funciones laborales, competencias, experiencia y niveles de comodidad técnica, lo que requería una variedad de tipos y métodos de capacitación.
	Los empleados habían empezado a usar algunas de las funciones de ServiceNow, pero no estaban aprovechando todas las capacidades de la plataforma debido a la falta de educación.
	Las actualizaciones y mejoras de ServiceNow se realizaron durante el período de capacitación y tuvieron que abordarse en tiempo real para mantener a los empleados al día.
	Los empleados necesitaban capacitación, planes de estudios y cursos personalizados para abordar sus funciones específicas y los casos de uso de ServiceNow.
	El personal necesitaba apoyo individualizado con un instructor a tiempo completo y un “horario de oficina” en el que los empleados pudieran obtener respuestas a sus preguntas.

Como se trataba de una organización grande, los empleados ocupaban una variedad de puestos y comenzaban a trabajar con diferentes niveles de experiencia, conocimientos técnicos y competencias. La agencia necesitaba un socio que pudiera cubrir sus diversas necesidades de capacitación y brindar apoyo personalizado para que la capacitación de ServiceNow fuera eficaz y atractiva.

ServiceNow actualiza y mejora su plataforma continuamente para ofrecer el máximo valor, un beneficio importante para sus clientes. Sin embargo, esto también significa que la capacitación debe actualizarse periódicamente para mantener a los empleados informados y reflejar los cambios en ServiceNow. Para mantenerse al día con estas actualizaciones, era importante que el socio de capacitación de la organización contara con expertos de ServiceNow que pudieran estar al tanto de cualquier mejora.

Thirdera terminó ganando un contrato de cinco años con la empresa debido a nuestra capacidad de brindar una asistencia superior en la incorporación, capacitación y entrega. Tras apoyar a la organización a través de la implementación técnica de ServiceNow, elegir a Thirdera como su socio de capacitación fue una elección natural para la organización ya que habíamos demostrado que teníamos los conocimientos y la experiencia de ServiceNow necesarios para ayudarla a aprovechar todo el potencial de su inversión.

Nuestra solución

Thirdera desarrolló un plan de estudios y cursos de capacitación personalizados basados en las necesidades de la organización. Cada empleado comenzó con Introducción a ServiceNow para comprender los conceptos básicos del sistema y, luego, pasó por un plan de estudios específico centrado en su función. 

El plan de estudios basado en roles proporcionó capacitación personalizada basada en el rol o la función laboral del empleado, como supervisor, ITIL o gerente de proyecto. El plan de estudios integral capacitó a los empleados en las áreas críticas de ServiceNow, incluidas ITSM, ITBM e ITOM. La capacitación se impartió al personal de manera virtual junto con los materiales de referencia.

Más allá de la capacitación personalizada, Thirdera proporcionó apoyo individualizado para ayudar a los empleados a comprender el material del curso aún más. Thirdera ofreció al personal un “horario de oficina” en el que podían hacer preguntas y obtener información más clara durante las conversaciones individuales con nuestros expertos internos de ServiceNow. Thirdera incluso incorporó un capacitador a tiempo completo a su equipo contractual para garantizar que la organización recibiera un apoyo individualizado y amplio.

El resultado

El plan de estudios y la orientación de Thirdera permitieron a la autoridad de transporte ampliar su capacitación rápidamente para ayudar a más de 100 empleados a dominar y adoptar la plataforma de ServiceNow. Con lecciones personalizadas basadas en su rol empresarial, cada empleado aprendió cómo se podía usar el software en función del rol del empleado en la organización. Thirdera ahorró a la empresa tiempo y recursos críticos en la incorporación y la capacitación, mientras que mejoró el proceso de aprendizaje y la productividad de su fuerza laboral.

Thirdera incorporó un capacitador a tiempo completo a su equipo contractual dedicado a responder preguntas, actualizar el plan de estudios según fuera necesario y garantizar que los empleados recibieran una experiencia de aprendizaje de primera clase. La flexibilidad de la capacitación garantiza que el plan de estudios permanezca relevante y actualizado, incluso cuando ServiceNow se mejore y actualice.

Debido al enfoque único y compromiso con la excelencia de Thirdera, llevamos casi cinco años apoyando los requisitos de capacitación de la organización. Con nuestra práctica dedicada a ServiceNow, nuestra reputación de calidad y nuestra capacidad para construir relaciones sólidas en todos los niveles de la organización, la agencia de transporte encontró a su socio de capacitación de ServiceNow principal en Thirdera.

Acerca de Thirdera

Thirdera, el socio de ServiceNow más grande y exclusivo de Norteamérica, es un socio selecto de confianza de ServiceNow centrado, únicamente, en mejorar e innovar la forma en que nuestros clientes aprovechan la plataforma de ServiceNow.
Nuestros expertos poseen capacidades y habilidades acreditadas que abarcan toda la plataforma de Now. Esta amplia experiencia en la plataforma nos permite comprender las necesidades de nuestros clientes y ofrecer soluciones personalizadas que resuelvan los desafíos empresariales.

Póngase en contacto con nosotros hoy mismo para analizar su próximo proyecto y entre en una nueva era de experiencia para socios de ServiceNow.