Todos a bordo para la incorporación: cómo una gran agencia de transporte mejora la formación de ServiceNow con Thirdera

Como una de las mayores redes de transporte de Norteamérica, esta agencia de transporte se encarga de dar servicio a más de 11 millones de pasajeros en un día laborable normal. Para aumentar la eficiencia, la agencia decidió centralizar sus procesos de administración empresarial de TI mediante ServiceNow hace varios años. 

Después de orientar a la organización a través de una implementación exitosa de ServiceNow, Thirdera consiguió un contrato de cinco años para el proyecto y la asistencia en la entrega. Si bien algunos de los empleados de la organización ya estaban empezando a usar algunas de las funciones de ServiceNow (como Incidente, Solicitud, Conocimiento y Cambio) y a realizar algunas configuraciones del sistema, necesitaban una formación más exhaustiva para aprovechar al máximo ServiceNow. Concretamente, la organización buscaba un socio que pudiera proporcionar una formación flexible y eficiente a su enorme mano de obra.

La agencia de transporte ahora confía en las capacidades de formación personalizada de Thirdera para facilitar una incorporación y una formación continuas de ServiceNow para los miembros del equipo recién contratados. Con el plan de estudios y el material didáctico de formación personalizada y basado en roles de Thirdera, la organización ha podido maximizar su inversión en ServiceNow y formar a su personal con el apoyo que necesita para utilizar la plataforma de manera eficaz.

Desafíos clave

	Inmediatamente después de la implementación de ServiceNow, la organización necesitó formar a más de 100 miembros del personal en la nueva plataforma en solo dos meses. Estos empleados tenían diferentes funciones laborales, competencias, experiencia y niveles de confort técnico, lo que requería una variedad de tipos y métodos de formación.
	Los empleados habían empezado a utilizar algunas de las funciones de ServiceNow, pero no estaban aprovechando todas las funciones de la plataforma debido a la falta de formación.
	Las actualizaciones y mejoras de ServiceNow se realizaron durante el período de formación y tuvieron que abordarse a tiempo real para mantener a los empleados al día.
	Los empleados necesitaban formación, planes de estudios y cursos personalizados para abordar sus funciones específicas y los casos prácticos de ServiceNow.
	El personal necesitaba apoyo individualizado con un instructor a tiempo completo y un «horario de oficina» en el que los empleados pudieran recibir respuesta a sus preguntas.

Como se trataba de una organización grande, los empleados ocupaban una variedad de puestos de trabajo y comenzaban a trabajar con diferentes niveles de experiencia, conocimientos técnicos y competencias. La agencia necesitaba un socio que pudiera cubrir sus diversas necesidades de formación y ofrecer un apoyo personalizado para que la formación de ServiceNow fuera eficaz y atractiva.

ServiceNow actualiza y mejora su plataforma continuamente para ofrecer el máximo valor, un beneficio importante para sus clientes. Sin embargo, esto también significa que la formación debe actualizarse periódicamente para mantener a los empleados actualizados y reflejar los cambios en ServiceNow. Para mantenerse al día con estas actualizaciones, era importante que el socio de formación de la organización contara con expertos de ServiceNow que pudieran estar al tanto de cualquier mejora.

Thirdera terminó ganando un contrato de cinco años con la empresa debido a nuestra capacidad de brindar una asistencia superior en la incorporación,formación y entrega. Tras apoyar a la organización a través de la implementación técnica de ServiceNow, elegir a Thirdera como su socio de formación fue una elección espontánea para la organización, ya que habíamos demostrado que teníamos los conocimientos y la experiencia de ServiceNow necesarios para ayudarle a aprovechar todo el potencial de su inversión.

Nuestra solución

Thirdera desarrolló un plan de estudios y cursos de formación personalizados basados en las necesidades de la organización. Cada empleado comenzó con Introducción a ServiceNow 101 para comprender los conceptos básicos del sistema y luego pasó por un plan de estudios específico centrado en su función. 

El plan de estudios basado en roles proporcionó formación personalizada basada en el rol o la función laboral del empleado, como supervisor, ITIL o gerente de proyecto. El plan de estudios integral capacitó a los empleados en las áreas fundamentales de ServiceNow, incluidas ITSM, ITBM e ITOM. La formación se impartió al personal de manera virtual junto con los materiales de referencia.

Además de la formación personalizada, Thirdera proporcionó apoyo individualizado para ayudar a los empleados a profundizar aún más en el material del curso. Thirdera ofreció al personal un “horario de oficina” en el que podían hacer preguntas y obtener información más clara durante conversaciones individuales con nuestros expertos internos de ServiceNow. Thirdera incluso incorporó un formador a tiempo completo a su equipo contractual para garantizar que la organización recibiera un apoyo individualizado y amplio.

El resultado

El plan de estudios y la orientación de Thirdera permitieron a la agencia de transporte ampliar su formación rápidamente para ayudar a más de 100 empleados a dominar y adoptar la plataforma de ServiceNow. Con lecciones personalizadas basadas en un rol empresarial, cada empleado aprendió cómo se podía usar el software en función de su rol en la organización. Thirdera ahorró a la empresa tiempo y recursos importantes en la incorporación y la formación, mientras que mejoró el proceso de aprendizaje y la productividad de su fuerza laboral.

Thirdera incorporó un formador a tiempo completo a su equipo de contratación destinado a responder preguntas, actualizar el plan de estudios según fuera necesario y garantizar que los empleados recibieran una experiencia de aprendizaje de primer orden. La flexibilidad de la formación garantiza que el plan de estudios siga siendo relevante y esté actualizado, incluso cuando ServiceNow se amplíe y se actualice.

Debido al enfoque único y al compromiso con la excelencia de Thirdera, llevamos casi cinco años apoyando los requisitos de formación de la organización. Con nuestra práctica de ServiceNow, nuestra reputación de calidad y nuestra capacidad para construir relaciones sólidas en todos los niveles de la organización, la agencia de transportes ha encontrado a su socio de formación de ServiceNow principal en Thirdera.

Acerca de Thirdera

Thirdera, el socio de ServiceNow más grande y exclusivo de Norteamérica, es un socio selecto de confianza de ServiceNow centrado exclusivamente en mejorar e innovar la forma en que nuestros clientes aprovechan la plataforma de ServiceNow. Nuestros expertos cuentan con capacidades y habilidades acreditadas que abarcan toda la plataforma de Now. Esta amplia experiencia en la plataforma nos permite comprender las necesidades de nuestros clientes y ofrecer soluciones personalizadas que resuelvan los desafíos empresariales.

Póngase en contacto con nosotros hoy mismo para analizar su próximo proyecto y entre en una nueva era de experiencia para socios de ServiceNow.