L'IA agentique et les compétences en matière d'IA : Un impératif : l'expérience utilisateur

L'une des avancées les plus intéressantes de l'IA est le passage à l'IA agentique, une IA qui ne se contente pas de réagir aux données de l'utilisateur, mais qui prend des mesures proactives pour atteindre un objectif. Contrairement à l'IA traditionnelle, qui réagit principalement à des messages, l'IA agentique est conçue pour comprendre les intentions, prendre des décisions et exécuter des tâches avec un minimum d'intervention humaine.

Au sein de l'écosystème ServiceNow, ce changement ouvre de nouvelles possibilités pour améliorer le libre-service, automatiser des flux de travail complexes et améliorer l'expérience globale des employés et des clients. Cela est particulièrement important dans des secteurs tels que les soins de santé, où les employés ont besoin d'une automatisation fiable, rapide et intelligente pour prodiguer des soins aux patients de manière efficace.

Au cœur de l'IA agentique se trouvent les compétences d'IA, des capacités modulaires qui permettent aux systèmes pilotés par l'IA de comprendre les demandes, d'extraire les données pertinentes et d'exécuter les tâches efficacement. Au début du mois, nous avons lancé deux modules de compétences en IA dans le store ServiceNow : 1) SAM Renewal Agent et 2) CMDB AI Advisor.

Dans ServiceNow, les compétences en IA alimentent les agents virtuels, la recherche en IA et l'automatisation pour rationaliser les interactions entre les services informatiques, le service RH ainsi que le service client. Toutefois, le succès de ces technologies dépend de l'expérience de l'utilisateur, c'est-à-dire de l'intuitivité, de la fiabilité et de l'efficacité du système pour les utilisateurs finaux.

Pourquoi l'expérience est primordiale

Les utilisateurs ne veulent pas seulement de l'automatisation, ils veulent de la clarté, du contrôle et être sûrs des interactions basées sur l'IA. Des expériences d'IA mal conçues peuvent conduire à la frustration, à la méfiance et à une dépendance accrue à l'égard des agents humains, ce qui va finalement à l'encontre de l'objectif de l'automatisation. Pour optimiser l'adoption et la confiance, les entreprises qui exploitent l'IA agentique au sein de ServiceNow doivent se concentrer sur les points suivants :

• La clarté : Les systèmes d'IA doivent communiquer clairement leurs capacités, leurs limites et leur raisonnement. Les utilisateurs doivent toujours comprendre ce que le système accomplit et pourquoi il le fait.
• Le contrôle : Si l'automatisation est importante, les utilisateurs doivent avoir la possibilité d'affiner, de corriger ou d'annuler les actions pilotées par l'IA en cas de besoin.
• La confiance : L'IA doit être transparente quant à l'utilisation des données, fournir des réponses fiables et faire remonter les problèmes complexes de manière appropriée pour garder la confiance des utilisateurs.

Un exemple de parcours utilisateur : L'IA agentique dans le domaine de la santé

Rencontrez David, infirmier dans un hôpital en pleine activité. Pendant son service, il se rend compte qu'une pièce essentielle de l'équipement médical, la pompe intraveineuse de la chambre de son patient, ne fonctionne pas correctement. Dans le passé, il aurait dû s'éloigner de son patient, appeler le service informatique ou le service technique clinique et attendre de l'aide.

Grâce à l'IA agentique et aux compétences en IA intégrées à ServiceNow, David utilise l'application mobile de son hôpital pour signaler le problème. Au lieu de se contenter d'enregistrer un ticket, l'IA :

1. Vérifie immédiatement s'il existe un problème connu ou un rappel pour ce modèle de pompe intraveineuse.
2. Guide David pour effectuer un dépannage simple afin d'éliminer les problèmes les plus courants.
3. Vérifie l'inventaire pour un appareil de remplacement et l'oriente vers l'appareil disponible le plus proche.
4. Alerte automatiquement l'équipe technique clinique si une intervention supplémentaire est nécessaire, tout en tenant David au courant en temps réel.

David ne perd pas de temps à naviguer dans des processus complexes, l'IA l'assiste de manière proactive, efficace et transparente. Il peut être certain que son problème est traité, ce qui lui permet de rester concentré sur les soins aux patients.

Comment se familiariser avec l'IA agentique ?

Pour beaucoup, l'IA reste une boîte noire, ce qui rend difficile le fait de faire confiance et d'adopter de nouvelles solutions basées sur l'IA. Cependant, comme pour toute technologie, plus vous vous familiariserez avec elle, plus vous vous sentirez à l'aise pour l'utiliser. Voici quelques façons de faire confiance à l'IA agentique :

• Explorez les outils en libre-service pilotés par l'IA sur votre lieu de travail. De nombreuses entreprises utilisent déjà des agents virtuels dotés d'IA, essayez de vous connecter avec eux et observez la façon dont ils traitent les demandes.

• Recherchez des fonctions sur la transparence dans les outils d'intelligence artificielle. Une bonne conception de l'IA garantit que les utilisateurs comprennent comment les décisions sont prises. Si un outil explique pourquoi il suggère certaines actions, c'est le signe d'une expérience d'IA digne de confiance.

• Restez informé des progrès de l'IA grâce à des sessions de formation, des webinaires et des blogs. Par exemple, si votre plateforme ServiceNow propose une recherche de connaissances alimentée par l'IA, utilisez-la pour des demandes simples et évaluez dans quelle mesure elle répond à vos besoins.

• Stay informed about AI advancements through training sessions, webinars, and blogs. Notre page sur l'IA et l'avenir du travail est constamment mise à jour avec de nouvelles perspectives, des vidéos, des études de cas et des points de vue de nos experts en IA.

L'IA doit être perçue comme un assistant utile, et non comme une force mystérieuse. En intégrant progressivement l'IA dans les flux de travail quotidiens et en comprenant ses capacités, les utilisateurs peuvent faire confiance à ces systèmes intelligents.

Autres éléments d'information

L'IA agentique et les compétences en IA ont le pouvoir de transformer les expériences sur le lieu de travail en réduisant les obstacles, en automatisant les tâches répétitives et en instaurant un climat de confiance grâce à une conception claire et centrée sur l'utilisateur. Dans des secteurs comme la santé, où la rapidité et la fiabilité sont essentielles, l'IA doit être proactive, transparente et intuitive pour aider efficacement les employés.

En plaçant l’expérience utilisateur au cœur des priorités, les entreprises peuvent s’assurer que l’IA est adoptée, inspirant confiance et utilisée à son plein potentie, permettant ainsi à des employés comme David de passer moins de temps à gérer les processus et plus de temps à se concentrer sur ce qui compte vraiment.

Pour en savoir plus sur les différences entre l'IA agentique, l'IA générique et l'IA héritée, consultez ce blog : AI Agentic (IA agentique) de ServiceNow : Transformer les flux de travail et les expériences utilisateur.