Agentic AI y habilidades de IA: El imperativo de la experiencia del usuario

Uno de los avances más emocionantes de la IA es el cambio hacia Agentic AI, que no sólo responde a las entradas del usuario, sino que emprende acciones proactivas para alcanzar un objetivo. A diferencia de la IA tradicional, que reacciona principalmente a las indicaciones, la Agentic AI está diseñada para comprender la intención, tomar decisiones y ejecutar tareas con una intervención humana mínima.

Dentro del ecosistema ServiceNow, este cambio abre nuevas posibilidades para mejorar el autoservicio, automatizar flujos de trabajo complejos y mejorar la experiencia general de empleados y clientes. Esto es especialmente importante en sectores como la sanidad, donde los empleados necesitan una automatización fiable, rápida e inteligente para atender a los pacientes de forma eficiente.

En el núcleo de la Agentic AI se encuentran las aptitudes de IA, capacidades modulares que permiten a los sistemas impulsados por AI comprender las solicitudes, recuperar datos relevantes y ejecutar tareas de manera eficiente. A principios de este mes, lanzamos dos habilidades de IA en ServiceNow Store: 1) SAM Renewal Agent y 2) CMDB AI Advisor.

En ServiceNow, las habilidades de IA potencian a los agentes virtuales, la búsqueda de IA y la automatización para agilizar las interacciones entre las funciones de TI, RRHH y atención al cliente. Sin embargo, el éxito de estas tecnologías depende de la experiencia del usuario, es decir, de lo intuitivo, fiable y eficiente que resulte el sistema para los usuarios finales.

Por qué importa la experiencia

Los usuarios no sólo quieren automatización: quieren claridad, control y confianza en las interacciones impulsadas por la IA. Las experiencias de IA mal diseñadas pueden provocar frustración, desconfianza y una mayor dependencia de los agentes humanos, lo que en última instancia anula el propósito de la automatización. Para maximizar la adopción y la confianza, las organizaciones que aprovechan Agentic AI dentro de ServiceNow deben centrarse en:

• Claridad: La IA debe comunicar claramente sus capacidades, limitaciones y razonamientos. Los usuarios deben entender siempre qué hace el sistema y por qué.
• Control: Aunque la automatización es valiosa, los usuarios deben tener la capacidad de refinar, corregir o anular las acciones impulsadas por la IA según sea necesario.
• Confianza: La IA debe ser transparente sobre el uso de los datos, proporcionar respuestas fiables y escalar adecuadamente los problemas complejos para mantener la confianza de los usuarios.

Un viaje del usuario: Agentic AI en la atención sanitaria

David es enfermero en un hospital de gran actividad. A mitad de turno, se da cuenta de que una pieza crítica del equipo médico -la bomba intravenosa de la habitación de su paciente- no funciona correctamente. En el pasado, esto le habría obligado a alejarse de su paciente, llamar al departamento de informática o de ingeniería clínica y esperar a recibir ayuda.

Con Agentic AI y las habilidades de IA integradas en ServiceNow, David utiliza la aplicación móvil de su hospital para informar del problema. En lugar de limitarse a registrar un ticket, la IA:

1. Comprueba inmediatamente si existe un problema conocido o una retirada del modelo de bomba intravenosa.
2. Guía a David en la resolución de problemas básicos para descartar problemas comunes.
3. Comprueba el inventario en busca de un dispositivo de sustitución y le indica el más cercano disponible.
4. Alerta automáticamente al equipo de ingeniería clínica si es necesaria una intervención adicional, al tiempo que mantiene a David informado en tiempo real.

David no pierde el tiempo navegando por procesos complejos: la IA le ayuda de forma proactiva, eficaz y transparente. Puede confiar en que su problema se está resolviendo, lo que le permite centrarse en la atención al paciente.

Cómo sentirse cómodo con Agentic AI

Para muchos, la IA sigue pareciendo una caja negra, lo que dificulta la confianza en las nuevas soluciones basadas en IA y su adopción. Sin embargo, como ocurre con cualquier tecnología, cuanto más se familiarice con ella, más cómodo se sentirá al utilizarla. He aquí algunas formas de ganar confianza en Agentic AI:

• Explora las herramientas de autoservicio basadas en IA en tu lugar de trabajo. Muchas empresas ya utilizan agentes virtuales impulsados por IA: prueba a interactuar con ellos y observa cómo gestionan las solicitudes.

• Busca características de transparencia en las herramientas de IA. Un buen diseño de IA garantiza que los usuarios entiendan cómo se toman las decisiones. Si una herramienta explica por qué sugiere determinadas acciones, es señal de una experiencia de IA fiable.

• Prueba los sistemas de IA en escenarios de bajo riesgo antes de confiar en ellos para tareas críticas. Por ejemplo, si tu plataforma ServiceNow ofrece una búsqueda de conocimientos potenciada por IA, utilízala para consultas sencillas y evalúa en qué medida satisface tus necesidades.

• Mantente informado sobre los avances de la IA a través de sesiones de formación, webinars y blogs. Nuestra página sobre IA y el futuro del trabajo se actualiza constantemente con nuevas perspectivas, vídeos, casos prácticos y opiniones de nuestros expertos en IA.

La IA debe sentirse como un asistente útil, no como una fuerza misteriosa. Al integrar gradualmente la IA en los flujos de trabajo diarios y comprender sus capacidades, los usuarios pueden generar confianza en estos sistemas inteligentes.

Más información

Agentic AI y las habilidades de IA tienen el poder de transformar las experiencias en el lugar de trabajo reduciendo la fricción, automatizando las tareas repetitivas y aumentando la confianza mediante un diseño claro y centrado en el usuario. En sectores como la sanidad, donde la velocidad y la fiabilidad son fundamentales, la IA debe ser proactiva, transparente e intuitiva para ayudar a los empleados de forma eficaz.

Al dar prioridad a la experiencia del usuario, las organizaciones pueden garantizar que la IA se adopte, se confíe en ella y se utilice en todo su potencial, ayudando a los empleados como David a pasar menos tiempo navegando por los procesos y más tiempo centrándose en lo que realmente importa.

Obtenga más información sobre las diferencias entre Agentic AI, GenAI y Legacy AI en este blog: ServiceNow Agentic AI: Transformación de flujos de trabajo y experiencias de usuario.