IA autónoma y competencias de IA: Imperativo de la experiencia del usuario

Uno de los avances más emocionantes de la IA es el cambio hacia la IA autónoma: una IA que no sólo responde a las entradas del usuario, sino que emprende acciones proactivas para alcanzar un objetivo. A diferencia de la IA tradicional, que reacciona principalmente a las indicaciones, la IA autónoma está diseñada para comprender la intención, tomar decisiones y ejecutar tareas con una intervención humana mínima.

Dentro del ecosistema ServiceNow, este cambio plantea nuevas posibilidades para mejorar el autoservicio, automatizar flujos de trabajo complejos y mejorar la experiencia general de empleados y clientes. Esto es especialmente crítico en sectores como la sanidad, donde los empleados necesitan una automatización fiable, rápida e inteligente para atender a los pacientes con eficacia.

En el núcleo de la IA autónoma se encuentran las competencias de IA, capacidades modulares que permiten a los sistemas impulsados por IA comprender las peticiones, recuperar datos relevantes y ejecutar tareas de forma eficiente. A principios de este mes, lanzamos dos competencias de IA en ServiceNow Store: 1) Agente de Renovación SAM y 2) Asesor de IA CMDB.

En ServiceNow, las competencias de IA potencian a los agentes virtuales, la búsqueda de IA y la automatización para agilizar las interacciones entre las funciones de TI, RRHH y atención al cliente. Sin embargo, el éxito de estas tecnologías depende de la experiencia del usuario, es decir, de lo intuitivo, fiable y eficaz que resulte el sistema para los usuarios finales.

Por qué es importante la experiencia

Los usuarios no sólo quieren automatización: quieren claridad, control y confianza en las interacciones impulsadas por la IA. Las experiencias con IA mal diseñada pueden provocar frustración, desconfianza y una mayor dependencia de los agentes humanos, lo que en última instancia anula el propósito de la automatización. Para maximizar la adopción y la confianza, las organizaciones que aprovechan la IA autónoma dentro de ServiceNow deben centrarse en:

• Claridad: La IA debe comunicar claramente sus capacidades, limitaciones y razonamientos. Los usuarios siempre deben entender qué hace el sistema y por qué.
• Control: Aunque la automatización es valiosa, los usuarios deben tener la capacidad de refinar, corregir o anular las acciones impulsadas por la IA según sea necesario.
• Confianza: La IA debe ser transparente sobre el uso de los datos, ofrecer respuestas fiables y escalar adecuadamente los problemas complejos para mantener la confianza de los usuarios.

El recorrido del usuario: IA autónoma en sanidad

Él es David, enfermero en un ajetreado hospital. A mitad de turno, se da cuenta de que una pieza crítica del equipo médico, la bomba intravenosa de la habitación de su paciente, no funciona correctamente. En el pasado, esto le habría obligado a alejarse de su paciente, llamar al departamento informático o de ingeniería clínica y esperar a recibir ayuda.

Con la IA autónoma y las competencias de IA integradas en ServiceNow, David utiliza la aplicación móvil de su hospital para informar el problema. En lugar de limitarse a registrar un ticket, la IA:

1. Verifica inmediatamente si existe un problema conocido o una retirada del mercado para el modelo de bomba intravenosa.
2. Guía a David en la resolución de problemas básicos para descartar problemas comunes.
3. Comprueba el inventario en busca de un dispositivo de sustitución y le dirige al más cercano disponible.
4. Alerta automáticamente al equipo de ingeniería clínica si es necesaria una intervención adicional, al tiempo que mantiene a David actualizado en tiempo real.

David no pierde el tiempo navegando por procesos complejos: la IA le ayuda de forma proactiva, eficaz y transparente. Puede confiar en que su problema se está tratando, lo que le permite centrarse en la atención al paciente.

Cómo sentirse cómodo con la IA autónoma

Para muchos, la IA sigue pareciendo una caja negra, lo que dificulta la confianza y la adopción de nuevas soluciones basadas en la IA. Sin embargo, como ocurre con cualquier tecnología, cuanto más se familiarice con ella, más cómodo se sentirá utilizándola. Estos son algunos ejemplos:

• Explore las herramientas de autoservicio basadas en IA en su lugar de trabajo. Muchas empresas ya utilizan agentes virtuales con IA: pruebe interactuar con ellos y observe cómo gestionan las solicitudes.

• Busque funciones de transparencia en las herramientas de IA. Un buen diseño de la IA garantiza que los usuarios entiendan cómo se toman las decisiones. Si una herramienta explica por qué sugiere determinadas acciones, es señal de que la experiencia de la IA es digna de confianza.

• Pruebe los sistemas de IA en escenarios de bajo riesgo antes de confiar en ellos para tareas críticas. Por ejemplo, si su plataforma ServiceNow ofrece una búsqueda de conocimientos potenciada por IA, utilícela para consultas sencillas y evalúe en qué medida satisface sus necesidades.

• Manténgase informado sobre los avances de la IA a través de sesiones de formación, seminarios web y blogs. Nuestra página sobre IA y el futuro del trabajo se actualiza constantemente con nuevas perspectivas, videos, casos prácticos y opiniones de nuestros expertos en IA.

La IA debe sentirse como un asistente útil, no como una fuerza misteriosa. Mediante la integración gradual de la IA en los flujos de trabajo diarios y la comprensión de sus capacidades, los usuarios pueden generar confianza en estos sistemas inteligentes.

Perspectivas adicionales

La IA autónoma y las competencias de IA tienen el poder de transformar las experiencias en el lugar de trabajo mediante la reducción de la fricción, la automatización de las tareas repetitivas y el aumento de la confianza mediante un diseño claro y centrado en el usuario. En sectores como la sanidad, donde la velocidad y la fiabilidad son fundamentales, la IA debe ser proactiva, transparente e intuitiva para ayudar a los empleados de forma eficaz.

Al priorizar la experiencia del usuario, las organizaciones pueden garantizar que la IA se adopte, se confíe en ella y se utilice en todo su potencial, ayudando a los empleados como David a pasar menos tiempo navegando por los procesos y más tiempo centrándose en lo que realmente importa.

Obtenga más información sobre las diferencias entre la IA autónoma, GenAI y Legacy AI en este blog: IA autónoma en ServiceNow: Transformación de flujos de trabajo y experiencias de usuario.