IA autónoma en ServiceNow: Transformación de flujos de trabajo y experiencias de usuario

La inteligencia artificial (IA) está cambiando la forma en que interactuamos con la tecnología, impulsando mejoras en los procesos empresariales y las experiencias de los clientes. Dos de los avances en IA de los que más se habla son la IA autónoma y la IA Generativa (GenAI). Junto con Legacy IA "tradicional", estas tecnologías están remodelando plataformas como ServiceNow. En este artículo exploraremos qué es la IA autónoma, cómo se compara con otros tipos de IA y cómo está cambiando nuestra forma de trabajar, centrándonos también en el papel fundamental de la experiencia del usuario.  

¿Qué es la IA autónoma? 

La IA autónoma representa un avance en la inteligencia artificial. A diferencia de Legacy IA, que sigue principalmente instrucciones preestablecidas, la IA autónoma está diseñada para funcionar de forma autónoma y proactiva. Puede: 

• Tomar decisiones independientes basadas en el contexto.
• Adaptarse a nuevas situaciones sin programación explícita.
• Iniciar acciones de forma proactiva para resolver problemas o aprovechar oportunidades. 

Esencialmente, la IA autónoma actúa como un agente digital con "agencia", evaluando situaciones, valorando opciones y tomando las medidas adecuadas sin esperar a la intervención humana. 

IA autónoma vs. GenAI vs. IA Legacy  

Es importante entender en qué se diferencia la IA autónoma de otros tipos de IA: 

• Legacy IA: Se centra en el análisis de datos y la ejecución reactiva de tareas preprogramadas. Automatiza las tareas repetitivas y mejora la eficacia. Algunos ejemplos son el análisis predictivo y los chatbots basados en reglas.
• GenAI: Destaca en la generación de nuevos contenidos, como texto, imágenes o código, utilizando patrones aprendidos a partir de datos de entrenamiento. Potencia la creatividad y la exploración de problemas. Algunos ejemplos son herramientas como ChatGPT y los asistentes de escritura de código.
• IA autónoma: Va más allá de ambos integrando autonomía e iniciativa. Toma decisiones y resuelve problemas de forma proactiva en entornos dinámicos. Algunos ejemplos son los agentes virtuales que resuelven problemas de forma autónoma y los sistemas adaptativos de la cadena de suministro.  

IA autónoma en ServiceNow 

ServiceNow aprovecha las tres formas de IA para transformar los flujos de trabajo y las operaciones de las empresas. 

• Legacy IA proporciona la base al impulsar el análisis predictivo y los flujos de trabajo automatizados. Por ejemplo, puede clasificar y encaminar automáticamente los billetes.
• La IA generativa potencia la creatividad ayudando con artículos de la base de conocimientos y sugerencias de código. También puede mejorar las interfaces conversacionales con interacciones más parecidas a las humanas.
• La IA autónoma lleva a ServiceNow al siguiente nivel al permitir que los sistemas actúen de forma autónoma. Por ejemplo, puede gestionar proactivamente las incidencias escalando recursos o reiniciando servicios. También puede optimizar los flujos de trabajo en tiempo real y proporcionar asistentes virtuales que ayuden proactivamente a los empleados. 

Imperativo de la experiencia del usuario 

Aunque las capacidades técnicas de la IA autónoma son impresionantes, la experiencia del usuario es fundamental para su éxito. Los usuarios quieren claridad, control y confianza en las interacciones basadas en la IA. Esto es lo importante: 

• Claridad: Los sistemas de IA deben comunicar claramente sus capacidades, limitaciones y razonamientos. Los usuarios siempre deben entender qué hace el sistema y por qué.
• Control: Los usuarios deben tener la posibilidad de refinar, corregir o anular las acciones impulsadas por la IA.
• Confianza: La IA debe ser transparente sobre el uso de los datos, ofrecer respuestas fiables y escalar adecuadamente los problemas complejos.

Ejemplo de recorrido del usuario 

Pensemos en una empleada, Sarah, que pierde el acceso a una carpeta crítica de SharePoint. Utilizando IA autónoma dentro de ServiceNow, puede pedir ayuda a un agente virtual. En lugar de simplemente dirigirla a un artículo de conocimiento, la IA reconoce su petición, verifica su identidad y comprueba sus permisos. A continuación, la IA toma las medidas oportunas: puede solucionar el problema, iniciar una solicitud de acceso o transferir el caso sin problemas a un especialista informático. A lo largo de este proceso, Sarah confía en la IA porque le proporciona explicaciones claras, actualizaciones y opciones de escalada. 

Ventajas para los clientes de ServiceNow 

La integración de estas tecnologías de IA aporta importantes ventajas: 

• Aumento de eficiencia y productividad: Los agentes de IA reducen la necesidad de intervención manual, lo que permite a los empleados centrarse en tareas de gran valor.
• Experiencias de Usuario Mejoradas: Los chatbots y agentes virtuales basados en IA se vuelven más inteligentes y proactivos, mejorando la satisfacción.
• Agilidad e Innovación: La IA autónoma permite a las organizaciones adaptarse rápidamente a las condiciones cambiantes mediante la optimización de los procesos de forma autónoma.
• Capacidad de ampliación: La automatización de la toma de decisiones permite a las empresas ampliar sus operaciones sin necesidad de una supervisión humana significativa 

El futuro de la IA autónoma 

La adopción de la IA autónoma por parte de ServiceNow forma parte de un movimiento más amplio hacia sistemas empresariales autónomos. La IA autónoma está llamada a liderar la respuesta proactiva a los retos y oportunidades. Las organizaciones que adopten este cambio estarán mejor equipadas para ofrecer experiencias fluidas, operar con eficiencia y mantener una ventaja competitiva en un panorama digital cada vez más complejo. 

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