ServiceNow Agentic AI: Transformación de flujos de trabajo y experiencias de usuario

La inteligencia artificial (IA) está cambiando la forma en que interactuamos con la tecnología, impulsando mejoras en los procesos empresariales y las experiencias de los clientes. Dos de los avances en IA de los que más se habla son Agentic AI y la IA Generativa (GenAI). Junto con la IA heredada "tradicional", estas tecnologías están remodelando plataformas como ServiceNow. Este post explorará qué es Agentic AI, cómo se compara con otros tipos de IA y cómo está cambiando nuestra forma de trabajar, centrándose también en el papel fundamental de la experiencia del usuario.

¿Qué es Agentic AI? 

Agentic AI representa un salto adelante en la inteligencia artificial. A diferencia de la IA heredada, que sigue principalmente instrucciones preestablecidas, Agentic AI está diseñada para funcionar de forma autónoma y proactiva. Puede:  

• Tomar decisiones independientes basadas en el contexto.  

• Adaptarse a nuevas situaciones sin una programación explícita.  

• Iniciar acciones de forma proactiva para resolver problemas o aprovechar oportunidades. 

Esencialmente, la IA Agentic actúa como un agente digital con "agencia", evaluando situaciones, valorando opciones y tomando las medidas adecuadas sin esperar a la intervención humana. 

Agentic AI vs. GenAI vs. IA heredada 

Es importante entender en qué se diferencia la Agentic AI de otros tipos de IA:  

• IA heredada: se centra en el análisis de datos y la ejecución reactiva de tareas preprogramadas. Automatiza las tareas repetitivas y mejora la eficiencia. Algunos ejemplos son el análisis predictivo y los chatbots basados en reglas. 

• GenIA: Sobresale en la generación de nuevos contenidos, como texto, imágenes o código, utilizando patrones aprendidos a partir de datos de entrenamiento. Potencia la creatividad y la búsqueda de problemas. Algunos ejemplos son herramientas como ChatGPT y los asistentes de escritura de código. 

• Agentic AI: Va más allá de ambos integrando autonomía e iniciativa. Toma decisiones y resuelve problemas de forma proactiva en entornos dinámicos. Algunos ejemplos son los agentes virtuales que resuelven problemas de forma autónoma y los sistemas adaptativos de la cadena de suministro. 

Agentic AI en ServiceNow 

ServiceNow aprovecha las tres formas de IA para transformar los flujos de trabajo y las operaciones de las empresas.  

• La IA heredada sienta las bases al impulsar el análisis predictivo y los flujos de trabajo automatizados. Por ejemplo, puede categorizar y enrutar automáticamente los tickets.  

• GenAI aumenta la creatividad ayudando con artículos de la base de conocimientos y sugerencias de código. También puede mejorar las interfaces conversacionales con interacciones más parecidas a las humanas. 

• Agentic AI lleva a ServiceNow al siguiente nivel al permitir que los sistemas actúen de forma autónoma. Por ejemplo, puede gestionar incidencias de forma proactiva escalando recursos o reiniciando servicios. También puede optimizar los flujos de trabajo en tiempo real y proporcionar asistentes virtuales que ayuden proactivamente a los empleados. 

El imperativo de la experiencia del usuario 

Aunque las capacidades técnicas de la IA agéntica son impresionantes, la experiencia del usuario es fundamental para su éxito. Los usuarios quieren claridad, control y confianza en las interacciones impulsadas por la IA. Esto es lo importante: 

• Claridad: Los sistemas de IA deben comunicar claramente sus capacidades, limitaciones y razonamientos. Los usuarios deben entender siempre qué hace el sistema y por qué. 

• Control: Los usuarios deben tener la capacidad de refinar, corregir o anular las acciones impulsadas por la IA. 

• Confianza: La IA debe ser transparente sobre el uso de los datos, proporcionar respuestas fiables y escalar adecuadamente los problemas complejos. 

Ejemplo de recorrido del usuario 

Pensemos en una empleada, Sarah, que pierde el acceso a una carpeta crítica de SharePoint. Utilizando Agentic AI dentro de ServiceNow, puede pedir ayuda a un agente virtual. En lugar de simplemente dirigirla a un artículo de conocimiento, la IA reconoce su solicitud, verifica su identidad y comprueba sus permisos. A continuación, la IA toma las medidas oportunas: puede solucionar el problema, iniciar una solicitud de acceso o transferir el caso sin problemas a un especialista de TI. A lo largo de este proceso, Sarah confía en la IA porque le proporciona explicaciones claras, actualizaciones y opciones de escalado.  

Ventajas para los clientes de ServiceNow 

La integración de estas tecnologías de IA proporciona importantes beneficios: 

• Aumento de la eficiencia y la productividad: Los agentes de IA reducen la necesidad de intervención manual, lo que permite a los empleados centrarse en tareas de alto valor. 

• Mejora de la experiencia del usuario: Los chatbots y agentes virtuales impulsados por IA se vuelven más inteligentes y proactivos, mejorando la satisfacción. 

• Agilidad e innovación: La IA agéntica permite a las organizaciones adaptarse rápidamente a las condiciones cambiantes mediante la optimización autónoma de los procesos. 

• Escalabilidad: La automatización de la toma de decisiones permite a las empresas escalar las operaciones sin necesidad de una supervisión humana significativa.  

El futuro de Agentic AI

La adopción de ServiceNow de Agentic AI forma parte de un movimiento más amplio hacia sistemas empresariales autónomos. Esta nueva IA está llamada a liderar la respuesta proactiva a los retos y oportunidades. Las organizaciones que adopten este cambio estarán mejor equipadas para ofrecer experiencias fluidas, operar de forma eficiente y mantener una ventaja competitiva en un panorama digital cada vez más complejo.  

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