AI Agentic (IA agentique) de ServiceNow : Transformer les flux de travail et les expériences utilisateur

L'intelligence artificielle (IA) modifie la façon dont nous interagissons avec la technologie, en améliorant les processus d'entreprise et l'expérience des clients. L'IA agentique et l'IA générative (GenAI) sont deux des avancées les plus discutées dans le domaine de l'IA. Parallèlement à l'IA héritée « traditionnelle », ces technologies sont en train de remodeler des plateformes comme ServiceNow. Dans cet article, vous découvrirez ce qu'est l'IA agentique, comment elle se compare aux autres types d'IA et comment elle modifie notre façon de travailler, tout en mettant l'accent sur le rôle essentiel de l'expérience utilisateur. 

Qu'est-ce que l'IA agentique ? 

L'IA agentique représente un bond en avant dans le domaine de l'intelligence artificielle. Contrairement à l'IA héritée, qui suit principalement des instructions préétablies, l'IA agentique est conçue pour fonctionner de manière autonome et proactive. Elle peut : 

• Prendre des décisions indépendantes en fonction du contexte.
• S'adapter à de nouvelles situations sans programmation explicite.
• Entreprendre de manière proactive des actions pour résoudre des problèmes ou saisir des opportunités. 

Essentiellement, l'IA agentique agit comme un agent numérique doté d'une « autorité », qui évalue les situations, les options et prend les mesures appropriées sans attendre l'intervention de l'homme. 

IA agentique vs. IA générative vs. IA héritée  

Il est important de comprendre en quoi l'IA agentique diffère des autres types d'IA : 

• L'IA héritée : Elle se concentre sur l'analyse des données et l'exécution réactive de tâches préprogrammées. Elle permet d'automatiser les tâches répétitives et d'améliorer l'efficacité. L'analyse prédictive et les chatbots basés sur des règles en sont des exemples.
• L’IA générative : Elle est capable de générer de nouveaux contenus, tels que du texte, des images ou du code, en utilisant des modèles appris à partir de données d'entraînement. Elle favorise la créativité et l'exploration des problèmes. Il s'agit par exemple d'outils tels que ChatGPT et d'assistants de rédaction de code.
• L’IA agentique : Elle va au-delà des deux en intégrant l'autonomie et l'initiative. Elle prend des décisions et résout des problèmes de manière proactive dans des environnements dynamiques. Parmi les exemples, citons les agents virtuels qui résolvent les problèmes de manière autonome et les systèmes adaptatifs de la chaîne d'approvisionnement. 

L'IA agentique dans ServiceNow  

ServiceNow exploite les trois formes d'IA pour transformer les flux de travail et les activités des entreprises. 

• L'IA héritée fournit la base en alimentant l'analyse prédictive et les flux de travail automatisés. Par exemple, elle peut classer et acheminer automatiquement les tickets.
• L'IA générative améliore la créativité en aidant à la rédaction d'articles de la base de connaissances et de suggestions de code. Elle peut également améliorer les interfaces conversationnelles grâce à des interactions plus proches de celles de l'homme.
• L'IA agentique fait passer ServiceNow au niveau supérieur en permettant aux systèmes d'agir de manière autonome. Par exemple, elle peut gérer les incidents de manière proactive en augmentant les ressources ou en redémarrant les services. Il peut également optimiser les flux de travail en temps réel et fournir des assistants virtuels qui aident les employés de manière proactive. 

Un impératif : l'expérience utilisateur  

Si les capacités techniques de l'IA agentique sont impressionnantes, son succès repose sur l'expérience vécue par l'utilisateur. Les utilisateurs veulent de la clarté, du contrôle et de la confiance dans les interactions basées sur l'IA. Voilà ce qui est important : 

• La clarté : Les systèmes d'IA doivent communiquer clairement leurs capacités, leurs limites et leur raisonnement. Les utilisateurs doivent toujours comprendre ce que le système accomplit et pourquoi il le fait.
• Le contrôle : Les utilisateurs doivent avoir la possibilité d'affiner, de corriger ou d'annuler les actions pilotées par l'IA.
• La confiance : L'IA doit être transparente quant à l'utilisation des données, fournir des réponses fiables et faire remonter les problèmes complexes de manière appropriée. 

Un exemple de parcours utilisateur  

Prenons le cas d'une employée, Sarah, qui perd l'accès à un dossier SharePoint essentiel. Grâce à l'IA agentique de ServiceNow, elle peut demander de l'aide à un agent virtuel. Au lieu de simplement la diriger vers un article de référence, l'IA reconnaît sa demande, vérifie son identité et contrôle ses autorisations. L'IA prend alors les mesures qui s'imposent : elle peut dépanner, lancer une demande d'accès ou transférer de manière transparente le dossier à un spécialiste informatique. Tout au long de ce processus, Sarah fait confiance à l'IA qui lui fournit des explications claires, des mises à jour et des options de recours en cas d'échec. 

Avantages pour les clients de ServiceNow  

L'intégration de ces technologies d'intelligence artificielle offre des avantages considérables : 

• Gains en efficacité et en productivité : Les agents d'IA réduisent le besoin d'intervention manuelle, ce qui permet aux employés de se concentrer sur les tâches à forte valeur ajoutée.
• Amélioration de l'expérience utilisateur : Les chatbots et les agents virtuels pilotés par l'IA deviennent plus intelligents et plus proactifs, ce qui améliore la satisfaction.
• Agilité et innovation : L'IA agentique permet aux entreprises de s'adapter rapidement à des conditions changeantes en optimisant les processus de manière autonome.
• Évolutivité : L'automatisation de la prise de décision permet aux entreprises de développer leurs activités sans avoir besoin d'une supervision humaine importante. 

L'avenir de l'IA agentique  

L'adoption de l'IA agentique par ServiceNow s'inscrit dans un mouvement plus large vers des systèmes d'entreprise autonomes. L'IA agentique devrait permettre de répondre de manière proactive aux défis et aux opportunités. Les entreprises qui adoptent ce changement seront mieux équipées pour offrir des expériences transparentes, pour fonctionner efficacement et pour conserver un avantage concurrentiel dans un contexte numérique de plus en plus complexe. 

Si vous souhaitez vous lancer, découvrez nos deux nouveaux AI Agent Skills sur le ServiceNow Store !