Pourquoi les chatbots ne marchent pas et comment garantir que le vôtre marchera

Mon pire cauchemar est de parler à un robot quand je dois changer la réservation d'un de mes vosl. Accomplir des tâches simples et routinières ne devrait pas être compliqué. Nous sommes habitués à détester les agents virtuels depuis des années en raison de leur piètre performance au sein des sociétés de cartes de crédit, des fournisseurs de réseaux de télévision par câble et des compagnies aériennes.

Nous avons les mêmes craintes au bureau et avons la même réaction instinctive lorsqu'on nous demande d'utiliser un chatbot pour réinitialiser un mot de passe ou être ajouté à une liste de distribution. La plupart des chatbots d'entreprise échouent parce qu'ils sont conçus pour être des robots. Il existe une meilleure solution pour les hommes au bureau.

Les chatbots d'entreprise manquent de trois fonctionnalités essentielles pour être largement adoptés :

1. Ils ne parlent pas la langue des employés
2. Ils ne répondent qu'aux questions fréquemment posées
3. Ils ne savent pas ce qu'ils ne savent pas
   
   

Les chatbots, par définition, ne sont guère plus que de piètres opérations de marketing utilisées par les entreprises pour échanger des informations évidentes et à faible valeur avec les employés. En général, tout ce qu'un chatbot traditionnel peut faire peut être effectué avec moins de clics et moins de problèmes par le biais des canaux d'assistance traditionnels comme les emails, la conversation téléphonique ou le chat en direct.

Les employés attendent une expérience plus efficace. Ils attendent des agents virtuels qu'ils soient capables de répondre aux questions, de gérer les tickets et de commander des articles sans être confrontés à la lourde complexité des portails en libre-service. En d'autres termes, les agents virtuels devraient être capables de faire tout ce qu'un employé en chair et en os peut faire - au moins aussi bien, voire mieux. Les agents virtuels doivent apprendre en permanence et savoir quand faire appel à un employé en chair et en os. Ils ne devraient jamais empêcher les employés d'interagir avec les personnes si c'est le meilleur moyen de résoudre un problème.

L'avenir du service automatisé aux employés est une alliance d'agents virtuels pour résoudre les problèmes de routine et de fonctionnalités intelligentes qui rendent les employés en chair et en os plus performants.

Contrairement aux chatbots, les systèmes d'intelligence automatisent les demandes de services des employés dans leur intégralité :

• Les agents virtuels aident les employés,
• Les représentants en ligne reçoivent des recommandations en fonction du contexte et
• les analyses prédictives aident les responsables des services.
  
  

Rejoignez PeopeReign et Thirdera le 10 novembre pour une table ronde et une démonstration en direct sur l'avenir du travail. Nous expliquerons pourquoi les chatbots d'entreprise échouent et comment garantir que le vôtre n'échouera pas. Nous partagerons trois conseils pratiques basés sur des discussions avec 250 DSI qui ont déployé avec succès des systèmes intelligents pour améliorer l'expérience des employés. En vous inscrivant, vous recevrez une copie du rapport de recherche complet.