Warum Chatbots versagen... und wie Sie dafür sorgen, dass Ihrer funktioniert

Mein Fehler ist, dass ich versuche Roboter-Sprache zu sprechen, wenn ich einen Flug umbuche.
Einfache Routinearbeiten sollten eigentlich nicht sonderlich schwer sein. Uns wurde jahrelang beigebracht, Virtual Agents zu hassen, was auf das schlechte Verhalten von Kreditkartenunternehmen, Kabelanbietern und Fluggesellschaften zurückzuführen ist.

Wir bringen diese Vorurteile mit an den Arbeitsplatz und reagieren allergisch darauf, wenn man uns bittet, mit Hilfe eines Chatbots ein Passwort zu ändern oder zu einer Verteilerliste hinzugefügt zu werden. Die meisten Unternehmens-Chatbots versagen, weil sie für Roboter konzipiert wurden. Es gibt eine bessere Lösung für Menschen bei der Arbeit.

Unternehmens-Chatbots fehlt es an drei wichtigen Fähigkeiten, die für eine breite Anwendung notwendig wären:

1. Sie sprechen nicht die Sprache der Mitarbeiter
2. Sie beantworten nur häufig gestellte Fragen
3. Sie wissen nicht, was sie nicht wissen
   
   

Chatbots sind naturgemäß nichts weiter als ein simples Branding-Werkzeug, mit dem Unternehmen offensichtliche Informationen von geringem Wert an Ihre Mitarbeiter weitergeben.
In der Regel kann alles, was ein herkömmlicher Chatbot leistet, auch mit ein paar Klicks und weniger Aufwand über Support-Kanäle wie E-Mail, Sprachnachrichten oder einen live-Chat erreicht werden.

Mitarbeiter erwarten ein intelligenteres Erlebnis.Sie erwarten, dass der Virtual Agent in der Lage ist, Fragen zu beantworten und Tickets und Bestellungen zu verwalten, ohne die Komplexität von komplizierten Self-Service-Portalen. Anders gesagt sollte der Virtual Agent alles können, was ein echter Mitarbeiter auch kann, mindestens ebenso gut oder gar besser. Virtual Agents sollten ständig dazu lernen und wissen, wann sie die Frage an einen menschlichen Mitarbeiter weiterleiten. Sie sollten niemals Mitarbeiter davon abhalten, sich an andere Mitarbeiter zu wenden, wenn dies zu einer raschen Lösung des Problems beiträgt.

Die Zukunft automatisierter Mitarbeiterdienste besteht aus einer Kombination an Virtual Agents, die Routineprobleme lösen und intelligenten Funktionen, die das Leben von echten Mitarbeitern erleichtern.

Im Gegensatz zu Chatbots automatisieren intelligente Systeme den gesamten Lebenszyklus von Serviceanfragen der Mitarbeiter:

• Virtual Agents helfen Mitarbeitern,
• Kontextbezogene Empfehlungen helfen echten Mitarbeitern, sowie
• Voraussehende Analysen helfen Service-Eigentümern.
  
  

Nehmen Sie am 10. November an einer Live-Diskussion von PeopleReign und Thirdera teil, bei der wir die Zukunft der Arbeit vorstellen. Wir besprechen, warum Unternehmens-Chatbots versagen und Sie man sichergehen kann, das Ihr Bot nicht versagt. Wir teilen drei umsetzbare Tipps, auf Grundlage mit Gesprächen mit 250 CIOs, die erfolgreich intelligente Systeme umgesetzt haben, um das Mitarbeitererlebnis zu verbessern. Schon allein durch die Anmeldung erhalten Sie den vollständigen Forschungsbericht.