Por qué fallan los chatbots... y cómo garantizar que los suyos no lo hagan

La peor situación que se me puede dar es tratar de hablar con un robot cuando quiero cambiar la reserva de un vuelo. Realizar tareas sencillas y rutinarias no debería ser complicado. Estamos acostumbrados a odiar a los asistentes virtuales por años de mal funcionamiento en las entidades emisoras de tarjetas de crédito, en las televisiones por cable y en las aerolíneas. 

Trasladamos estas actitudes al lugar de trabajo y tenemos una reacción similar cuando se nos pide que utilicemos un chatbot para restablecer una contraseña o para que nos añadan a una lista de distribución. La mayoría de los chatbots empresariales fallan porque están diseñados para robots. Existe una solución mejor para los humanos en el trabajo.

Los chatbots empresariales carecen de tres capacidades esenciales para su adopción generalizada:

1. No hablan el idioma del servicio de atención de los empleados
2. Solo responden a preguntas frecuentes
3. No saben lo que no saben
   
   

Los chatbots, por definición, son poco más que débiles ejercicios de imagen utilizados por las empresas para intercambiar información obvia y de poco valor con los empleados. Por lo general, cualquier cosa que pueda hacer un chatbot tradicional se puede lograr con menos clics y menos fricción a través de los canales de soporte tradicionales, como el correo electrónico, la voz o el chat en directo.

Lo que los empleados esperan es una experiencia más inteligente. Esperan que los asistentes virtuales puedan responder preguntas, gestionar tickets y pedir artículos sin la complejidad de los densos portales de autoservicio. En otras palabras, los asistentes virtuales deben poder hacer cualquier cosa que un agente en directo pueda hacer, al menos tan bueno o mejor. Los asistentes virtuales deben aprender continuamente y saber cuándo derivar a un agente en directo. Nunca deben impedir que los empleados interactúen con humanos si esa es la mejor manera de solucionar un problema.

El futuro del servicio automatizado de atención al empleado es una combinación de asistentes virtuales para resolver problemas rutinarios y funciones inteligentes que hagan más eficientes a los agentes en directo.

A diferencia de los chatbots, los sistemas de inteligencia automatizan todo el proceso de las solicitudes de servicio para empleados: 

• los asistentes virtuales ayudan a los empleados,
• las recomendaciones contextuales ayudan a los agentes en directo, y
• los análisis de predicción predictivos ayudan a los propietarios de los servicios.
  
  

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