Taxonomie unifiée de ServiceNow: Qu'est-ce que c'est, pourquoi vous en avez besoin, et comment démarrer

Si le concept de libre-service pour les employés n'est pas nouveau, le développement du travail à distance souligne de plus en plus l'importance de l'adoption de la technologie du libre-service dans les entreprises.

Depuis la création de ServiceNow, les applications de catalogue de services et de gestion des connaissances ont aidé les organisations à offrir une expérience de libre-service transparente aux utilisateurs finaux. C'était vrai pour la gestion de contenu (CMS ou Content Management System) de ServiceNow dans le passé et c'est encore vrai pour son portail de services. Au fil du temps, les utilisateurs se sont habitués à accéder à ces éléments soit par le catalogue pour obtenir des articles, soit par la base de connaissances pour consulter les articles.

Mais à mesure que la plate-forme ServiceNow s'est développée pour prendre en charge les flux de travail des employés, des clients et des créateurs, nous avons assisté à la création de nombreux nouveaux catalogues, de bases de connaissances et de portails de services. Et cette expansion s'est accompagnée d'une série de nouveaux défis.

Le contenu est devenu de plus en plus désorganisé et dispersé. Les employés devaient savoir quel contenu spécifique ils recherchaient et comment celui-ci était situé dans le portail. Ils devaient connaître les réponses à des questions comme par exemple:

• Le contenu que je recherche relève-t-il de l'informatique ou des RH?
• Dans quelle catégorie se trouve le contenu?
• Est-ce que je cherche un article? Un élément? Un enregistrement? 

Voilà tout le problème: On ne peut pas savoir ce que l'on ne sait pas. Et si une configuration experte de recherche et de paramétrage peut répondre à la plupart de ces questions, il reste un problème à résoudre. En effet, que faire si vous avez besoin de regrouper des catalogues et des bases de connaissances pour fournir à l'utilisateur un contexte plus large relatif à la mission qu'il tente d'accomplir et au résultat qu'il cherche à atteindre? 

Pensez par exemple à la stratégie " Apportez votre propre appareil " (BYOD ou Bring Your Own Device) au sein de votre entreprise. Comment un employé saura-t-il s'il est autorisé à le faire? Doit-il demander l'approbation de son supérieur avant de soumettre une demande? Quels types d'appareils sont acceptés? Cela concerne-t-il uniquement l'informatique ou faut-il également faire appel à l'équipe gérant la sécurité?

Pour répondre de manière précise et efficace aux questions de ce type des employés, de nombreuses entreprises se tournent vers un système de taxonomie unifiée.

Dans cet article de blog, nous allons explorer ce qu'est une taxonomie unifié et comment elle peut bénéficier à votre installation ServiceNow ainsi que les éléments clés à prendre en compte avant de mettre en œuvre une taxonomie sur votre plate-forme.

Qu'est-ce qu'une taxonomie unif?

La taxonomie unifiée a été introduite avec la version Rome de ServiceNow dans le cadre du nouveau portail du centre de l’employé ou Employee Center. La taxonomie permet de regrouper le contenu (demandes, articles de connaissance, communications avec les employés et liens rapides) selon une classification par sujet.

La taxonomie unifiée vous permet de créer des regroupements de contenu étendus à tous les services afin de fournir toutes les informations dont un utilisateur a besoin sur un sujet donné, le tout en un seul endroit, pratique et facile d'accès.

Supposons qu'un employé prévoit de prendre un congé parental. En accédant au portail, l'employé peut rechercher "congé parental" ou se rendre directement sur le sujet à partir d'un menu. La page thématique pourrait lui présenter des articles expliquant les critères d'éligibilité à un congé parental rémunéré et, s'il est éligible, lui fournir des liens vers les formulaires de demande de congé correspondants.

En outre, le portail pourrait fournir à l'employé des liens vers des informations sur le congé parental en dehors de ServiceNow, comme par exemple des informations sur l'intranet de l'entreprise. Une fois que la demande de congé d'un employé a été approuvée, des informations complémentaires sur ce sujet - par exemple des informations sur la rémunération et les avantages sociaux pendant le congé parental - peuvent alors être proposées à cet utilisateur. 

Essentiellement, les pages de taxonomie et de thème vous permettent de regrouper des informations sur un thème spécifique et de les cibler en fonction de l'utilisateur consultant cette page. Le résultat? Une meilleure expérience utilisateur qui améliore la satisfaction et la productivité des employés. Les utilisateurs peuvent passer moins de temps à chercher les informations dont ils ont besoin - et plus de temps à les comprendre.

Comment commencer à utiliser une taxonomie unifiée?

Vous vous intéressez à la taxonomie mais ne savez pas par où commencer? Vous trouverez ci-dessous une liste de questions fréquemment posées sur la taxonomie pour établir si elle convient ou non à votre entreprise:

Q: Dois-je reconstruire mon ou mes catalogues et ma (ou mes) base(s) de connaissances? 

A: Non, la taxonomie est une structure de données distincte. Vous pouvez conserver votre catalogue existant ainsi que la structure de votre base de connaissances, puis définir une nouvelle structure pour votre taxonomie. Les autorisations et les critères de l'utilisateur dans le catalogue de services et dans la gestion des connaissances déterminent toujours l'accès aux articles spécifiques du catalogue et aux articles de connaissances.

Q: Pouvons-nous utiliser la taxonomie si nous n'avons pas mis en place la gestion des connaissances ou Knowledge Management? 

A: Oui, vous pouvez créer une taxonomie, que vous ayez un seul ou plusieurs types de contenu. Il en va de même si vous n'avez mis en œuvre que la gestion des connaissances (ou Knowledge ManagemenT) sans le catalogue de services (ou Service Catalog).

Q: Pouvons-nous toujours utiliser la taxonomie si notre base de connaissances ou notre catalogue est de taille réduite?
A: Oui. Puisque vous pouvez ajouter des liens rapides et des communications, il existe de multiples façons d'afficher le contenu pour les utilisateurs sans avoir à mettre en œuvre une importante gestion des connaissances ou un catalogue de services. Ceci est également important pour les clients qui sont en train de faire leur transition vers ServiceNow. Un article/catalogue peut commencer par un lien direct vers un système externe, puis être mis à jour pour renvoyer vers ServiceNow.

Mise en place d'une stratégie de libre-service réussie

Le développement d'une taxonomie efficace du contenu destiné aux employés peut sembler être une tâche ardue, mais ce n'est pas nécessairement le cas. Qu'il s'agisse d'effectuer une analyse de votre stratégie de portail actuelle ou à venir ou de vous aider à définir vos thèmes et pages de taxonomie, Thirdera peut vous aider. Et pour les organisations qui ont déjà mis en œuvre un catalogue de services et une gestion des connaissances solides, nous avons également développé des outils pour faciliter la création de taxonomie. 

En tant que plus grand partenaire de ServiceNow au monde, Thirdera se concentre uniquement sur l'amélioration et l'innovation pour permettre à ses clients de mieux utiliser la plate-forme ServiceNow. Et par le biais de Thirdera Digital (3D) — la division numérique de Thirdera - nous aidons les clients à concevoir des expériences utilisateur dans ServiceNow intuitives, personnalisées et engageantes.

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