Eine einheitliche ServiceNow-Taxonomie: Was ist das, warum brauche ich das und wie fange ich am Besten an?

Während das Konzept des Mitarbeiter-Self-Service nicht neu ist, hat das Aufkommen von Remote-Work den Fokus auf die Bedeutung von Self-Service-Technologie am Arbeitsplatz gelegt.

Seit der Gründung von ServiceNow haben der Service Catalog und die Knowledge Management-Anwendungen Unternehmen dabei unterstützt, ihren Endnutzern ein nahtloses Self-Service-Erlebnis zu ermöglichen.Das traf früher auf ServiceNows Content Management (CMS) zu und gilt auch heute noch für das Service Portal. Im Laufe der Zeit konnten Nutzer bequem auf diese Funktionen zugreifen, sei es über den Katalog, um bestimmte Elemente anzufordern, oder über die Wissensbasis, mit der sich Artikel aufrufen lassen.

Da die ServiceNow-Plattform allerdings immer weiter wuchs, um den Mitarbeitern, Kunden und Erstellern von Workflows gerecht zu werden, wurden viele neue Kataloge, Wissensdatenbanken und Service Portale eingeführt. Und mit dieser Erweiterung tauchten neue Probleme auf.

Die Inhalte wurden zunehmend unzusammenhängender und hatten keinen Bezug mehr zueinander. Die Mitarbeiter mussten sich über die spezifischen Inhalte im Klaren sein, nach denen sie suchten, und wie diese im Portal organisiert waren. Sie mussten die Antworten auf Fragen wie folgende kennen:
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• Gehört der Inhalt zu IT oder zum Personalwesen?
• In welcher Kategorie befindet sich der Inhalt?
• Suche ich nach einem Artikel? Suche ich nach einem Element? Suche ich nach einem Musikproduzenten? 

Das Problem ist Folgendes: Man kann nicht wissen, was man nicht weiß. Und obwohl eine Suchfunktion mit erweiterter Konfiguration die meisten dieser Fragen beantworten könnte, gab es noch immer unbeantwortete Probleme. Beispielsweise, wie man vorgehen muss, wenn man Kataloge und Datenbanken in einer Gruppe vereinen muss, um dem Nutzer der Aufgabe mehr Kontext zur Verfügung zu stellen.

Stellen Sie sich eine unternehmensweite „Bring Your Own Device (BYOD)“-Initiative vor.
Woher weiß ein Mitarbeiter, ob er dazu berechtigt ist? Muss er zuvor die Genehmigung des Vorgesetzten einholen, bevor er eine Anfrage einreicht? Welche Geräte werden unterstützt?
Betrifft das nur die IT oder ist auch das Sicherheitsteam daran beteiligt?

Um die Mitarbeiterfragen wie diese präzise und effizient zu beantworten, verwenden viele Unternehmen eine einheitliche Taxonomie.

In diesem Blog-Artikel gehen wir darauf ein, was eine einheitliche Taxonomie ist, wie Ihre ServiceNow-Instanz davon profitiert und über welche Faktoren Sie sich zuvor Gedanken machen sollten, bevor Sie eine Taxonomie auf Ihrer Plattform umsetzen.

Was ist eine einheitliche Taxonomie?

Eine einheitliche Taxonomie wurde mit der Freigabe von Rome ServiceNow im Rahmen des neuen Employee Center Portals eingeführt. Eine Taxonomie ermöglicht die Gruppierung von Inhalten (Anfragen, Wissensartikeln, Mitarbeiterkommunikation und Quick-Links) im Rahmen einer themenbasierten Hierarchie.

Mit einer Taxonomie können Sie Inhalte zu Gruppen zusammenfassen, die in allen Abteilungen verfügbar sind, um sämtliche Informationen, die ein Nutzer über ein bestimmtes Thema benötigt, zur Verfügung zu stellen. – Und das alles an einem, bequem aufrufbaren Ort.

Stellen wir uns vor, ein Mitarbeiter plant eine Elternzeit. Wenn der Mitarbeiter das Portal öffnet, kann er nach „Elternzeit“ suchen oder direkt von einem Menü aus zu diesem Thema wechseln. Auf der Themenseite findet er Artikel, aus denen die Berechtigungskriterien für Elternzeit hervorgehen und, falls der Mitarbeiter dazu berechtigt ist, findet er dort auch Links zu den entsprechenden Formularen.
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Darüber hinaus kann das Portal dem Mitarbeiter Links zu Quellen außerhalb von ServiceNow zum selben Thema bereitstellen, beispielsweise Unterlage im Intranet des Unternehmens. Wenn der Urlaubsantrag eines Mitarbeiters genehmigt wurde, können dem Nutzer unterschiedliche Informationen zum Thema angezeigt werden – möglicherweise Informationen über Bezahlungen und Vorteile während der Elternzeit.

Im Grunde ermöglichen es Taxonmie und Themenseiten Ihnen Informationen zu einem bestimmten Thema und Ziel für bestimmte Nutzer zusammenzufassen, die diese Seite aufrufen. Das Ergebnis? Ein besseres Nutzererlebnis, das die Mitarbeiterzufriedenheit und Produktivität erhöht. Nutzer verbringen weniger Zeit damit, nach benötigten Informationen zu suchen — und verstehen das Thema schneller.
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Mit dem Aufbau einer einheitlichen Taxonomie beginnen

Interessiert Sie das Thema Taxonomie, wissen aber nicht, wo Sie anfangen sollen? Im Folgenden finden Sie eine Liste häufig gestellter Fragen über Taxonomie, aus denen hervorgeht, ob sie für Ihr Unternehmen in Frage kommt:
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F: Muss ich meine Katalog(e) und Datenbank(en) neu aufsetzen? 

A:Nein, Taxonomie ist eine separate Datenstruktur. Sie können Ihre bestehenden Kataloge und Datenbanken weiterhin führen, und einfach eine neue Struktur für Ihre Taxonomie festlegen. Zugang zu spezifischen Katalogelementen und Wissensartikeln unterliegt noch immer den Zulassungen und Nutzerkriterien im Service Catalog und dem Knowledge Management.

F: Können wir Taxonomie verwenden, wenn wir Knowledge Management nicht implementiert haben? 

A: Ja, Sie können eine Taxonomie aufbauen, unabhängig davon, ob Sie eine Art von Content haben oder mehrere. Das selbe gilt, wenn Sie nur Knowledge Management implementiert haben, jedoch ohne den Service Catalog.
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F: Können wir Taxonomie auch verwenden, wenn unsere Knowledge Base oder der Catalog recht klein sind?
A: Ja. Da Sie Quick Links und Kommunikation hinzufügen können, gibt es mehrere Arten, den Nutzern Inhalte anzuzeigen, auch ohne eine große Implementation von Knowledge Management oder dem Service Catalog. Dies ist auch für Kunden wichtig, die momentan dabei sind, zu ServiceNow umzuziehen. Ein Artikel-/Katalog-Element kann als Quick Link zu einem externen System anfangen und dann so aktualisiert werden, dass es zu ServiceNow führt.
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Aufbau einer erfolgreichen Self-Service-Strategie

Die Entwicklung einer effektiven Taxonomie für Mitarbeiter-Inhalten kann abschreckend wirken, aber das muss nicht der Fall sein. Thirdera kann Ihnen von einer Analyse Ihrer aktuellen oder zukünftigen Portal-Strategie bis zur Definition Ihrer Taxonomiethemen und -seiten helfen. Und für Unternehmen, die bereits über stabile Service Catalog- und Knowledge Management-umsetzungen verfügen, haben wir Tools entwickelt, welche bei der Generierung einer Taxonomie helfen.
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Als größter Pure-Play-ServiceNow-Partner der Welt konzentriert sich Thirdera allein auf die Verbesserung und Innovation der Art und Weise, wie Kunden die ServiceNow-Plattform verwenden. Und durch Thirdera Digital (3D) — Thirderas digitale Geschäftseinheit – können wir Kunden dabei helfen, Nutzererlebnisse in ServiceNow zu entwickeln, die intuitiv, anpassbar und ansprechend sind.

Sind Sie bereit, eine effektive Taxonomie zu entwickeln?

GSetzen Sie sich noch heute mit uns in Verbindungy, um zu erfahren, wie Thirdera Ihnen dabei helfen kann, ein aufregendes ServiceNow-Self Service-Erlebnis aufzubauen, das schnell, einfach und bequem ist.