Taxonomía unificada de ServiceNow: qué es, por qué la necesita, y cómo empezar

Si bien el concepto de autoservicio de los empleados no es nada nuevo, el auge del trabajo remoto ha destacado, cada vez más, la importancia de adoptar la tecnología de autoservicio en el lugar de trabajo.

Desde la creación de ServiceNow, las aplicaciones de catálogo de servicios y gestión de conocimientos han ayudado a las organizaciones a ofrecer una experiencia de autoservicio perfecta a los usuarios finales. Esto era cierto anteriormente para la gestión de contenido (CMS) de ServiceNow y sigue siendo válido para su portal de servicios. Con el tiempo, los usuarios se sienten cómodos accediendo a estas experiencias, ya sea mediante el catálogo para solicitar elementos o a través de la base de conocimientos para ver los artículos.

Pero, a medida que la plataforma de ServiceNow creció para respaldar los flujos de trabajo de empleados, clientes y creadores, vimos la introducción de muchos catálogos, bases de conocimientos y portales de servicios nuevos. Y, con esta expansión, llegó un nuevo conjunto de desafíos.

El contenido se volvió cada vez más desconectado y dispar. Los empleados tenían que conocer el contenido específico que buscaban y cómo se organizaba en el portal. Tenían que saber las respuestas a preguntas como:

• ¿El contenido que busco pertenece a TI o RR. HH.?
• ¿En qué categoría está el contenido?
• ¿Estoy buscando un artículo? ¿Un elemento? ¿Un productor discográfico?

Este es el problema: es imposible que sepa lo que no sabe. Y, aunque una configuración de búsqueda experta puede abordar la mayoría de estas preguntas, todavía hay un problema pendiente. Es decir, ¿qué pasa si necesita agrupar catálogos y bases de conocimientos para proporcionar más contexto al usuario en torno a la tarea que intenta realizar y el resultado que intenta lograr?

Considere la posibilidad de implementar una iniciativa BYOD (traiga su propio dispositivo) para toda la organización. ¿Cómo sabrá un empleado si es elegible? ¿Necesita solicitar la aprobación del gerente antes de enviar una solicitud? ¿Qué tipos de dispositivos se admiten? ¿Esto solo involucra a TI o también participa el equipo de seguridad?

Para responder, de manera precisa y eficiente, a estas preguntas de los empleados, muchas organizaciones están recurriendo a la taxonomía unificada.

En esta publicación del blog, analizaremos qué es una taxonomía unificada, cómo puede beneficiar a su instancia de ServiceNow y las consideraciones clave antes de implementar una taxonomía en su plataforma.

¿Qué es la taxonomía unificada?

La taxonomía unificada se introdujo con la versión Rome de ServiceNow, como parte del nuevo portal del centro de empleados. La taxonomía permite agrupar el contenido (solicitudes, artículos de conocimientos, comunicaciones de los empleados y enlaces rápidos) bajo una jerarquía basada en temas.

La taxonomía unificada le permite crear agrupaciones de contenido que se expanden en todos los departamentos para proporcionar toda la información que un usuario necesita en torno a un tema determinado, todo en un lugar práctico y de fácil acceso.

Digamos que un empleado planea tomarse licencia por maternidad o paternidad. Cuando accede al portal, puede buscar «licencia por maternidad o paternidad» o navegar directamente al tema desde un menú. La página temática podría presentarle artículos que expliquen los criterios de elegibilidad para la licencia por maternidad o paternidad remunerada y, si es elegible, proporcionar enlaces a los formularios de solicitud de licencia correspondientes.

Además, el portal podría proporcionar al empleado enlaces a recursos sobre la licencia por maternidad o paternidad fuera de ServiceNow, como documentos dentro de la intranet de la empresa. Una vez que se aprueba la solicitud de licencia de un empleado, se le puede mostrar al usuario información diferente sobre este tema, quizás información sobre la paga y los beneficios durante la licencia por maternidad o paternidad.

Básicamente, la taxonomía y las páginas temáticas le permiten agrupar la información de un tema específico y dirigirla al usuario específico que está viendo la página.¿El resultado? Una mejor experiencia de usuario que mejora la satisfacción y la productividad de los empleados. Los usuarios pueden dedicar menos tiempo a buscar la información que necesitan y más tiempo a entenderla.

Primeros pasos con la taxonomía unificada

¿Le interesa la taxonomía, pero no sabe cómo empezar? A continuación, se incluye una lista de preguntas frecuentes sobre la taxonomía para determinar si es adecuada para su organización:

P: ¿Tengo que volver a crear mis catálogos y bases de conocimientos? 

R: No, la taxonomía es una estructura de datos independiente.Puede mantener su estructura existente de catálogos y bases de conocimientos, y luego definir una nueva estructura para su taxonomía El acceso a elementos de catálogo y artículos de conocimientos específicos sigue estando informado por los permisos y los criterios de usuario del catálogo de servicios y la gestión de conocimientos.

P: ¿Podemos usar la taxonomía si no tenemos implementada la gestión de conocimientos? 

R: Sí, puede crear una taxonomía independientemente de si solo tiene uno o varios tipos de contenido. Lo mismo se aplica si solo tiene implementada la gestión de conocimientos sin el catálogo de servicios.

P: ¿Podemos seguir utilizando la taxonomía si nuestra base de conocimientos o catálogo son pequeños?
R: Si. Dado que puede agregar enlaces rápidos y comunicaciones, hay varias formas de mostrar el contenido a los usuarios sin una implementación grande de gestión de conocimientos o catálogo de servicios. Esto también es importante para los clientes que se encuentran, actualmente, en proceso de migración a ServiceNow. Un elemento del artículo o catálogo puede comenzar como un enlace rápido a un sistema externo y, luego, actualizarse para que apunte a ServiceNow.

Establecimiento de una estrategia de autoservicio exitosa

Desarrollar una taxonomía eficaz para el contenido de los empleados puede parecer una tarea desalentadora, pero no tiene por qué serlo. Desde realizar un análisis de su estrategia de portal actual o futura hasta ayudarlo a definir los temas y páginas de su taxonomía, Thirdera puede ayudarlo. Y, para las organizaciones que ya tienen implementaciones sólidas de catálogo de servicios y gestión de conocimientos, también hemos desarrollado herramientas para facilitar la generación de taxonomía. 

Como el socio más grande y exclusivo de ServiceNow del mundo, Thirdera se centra, únicamente, en mejorar e innovar la forma en que nuestros clientes aprovechan la plataforma de ServiceNow. Y, a través de Thirdera Digital (3D), la unidad empresarial digital de Thirdera, ayudamos a los clientes a diseñar experiencias de usuario dentro de ServiceNow que sean intuitivas, agradables y atractivas.

¿Está listo para diseñar una taxonomía eficaz?

Póngase en contacto hoy mismo y descubra cómo Thirdera puede ayudarlo a ofrecer una increíble experiencia de autoservicio de ServiceNow que sea rápida, fácil y práctica.