Avant de vous lancer dans la gestion de portefeuille numérique (Digital Portfolio Management)...

Lors de la récente conférence Knowledge23, l'un de nos fidèles clients, Argonne National Laboratory, a partagé son incroyable histoire sur la mise en œuvre de Digital Portfolio Management (DPM) de ServiceNow : Voici leur histoire : Les aventures d'Argonne et de Digital Portfolio Management (gestion de portefeuille numérique). Thirdera a guidé ce voyage en apportant son savoir et ses conseils sur l'implémentation et l'utilisation de DPM. Si votre organisation envisage de recourir à un DPM, une préparation, une formation et une sensibilisation adéquates rendront ce voyage plus facile. Ayant été conseiller principal dans le cadre du projet DPM d'Argonne, voici quelques éléments spécifiques que je vous recommande de ne pas négliger lorsque vous vous préparez à votre propre aventure DPM.

L'application DPM (anciennement connue sous le nom de Service Owners Workspace) peut être vue comme un agrégateur de données, d'informations et de connaissances sur la santé et l'état des services fournis par votre organisation. Ces données sont extraites des applications, modules et tables individuels qui stockent les enregistrements des services et les informations connexes. DPM permet aux propriétaires et aux responsables de services d'avoir une vue d'ensemble sur plusieurs éléments du service.

DPM rassemble ce qui, à première vue, peut sembler être un ensemble de données, d'informations et de connaissances diverses et sans lien entre elles. Pour que DPM rassemble ces diverses données, il est nécessaire que la société entre dans un "trou de lapin" qui mène aux connexions et aux relations qui sont au cœur de ServiceNow.

Pour s'engager dans cette voie, il faut d'abord bien comprendre le terme "service" et les services fournis par votre entreprise. Un service se définit comme suit :

"Un moyen de permettre la co-création de valeur en facilitant les résultats que les clients souhaitent obtenir, sans que le client n'ait à gérer des coûts et des risques spécifiques".

Cette définition montre que les services ne sont pas uniquement des technologies, mais plutôt l'ensemble des actions, des informations et des propositions de valeur que ces services utilisent et fournissent. En d'autres termes, les services sont des constructions ou des entités logiques qui représentent des fonctionalités. Ces fonctionnalités sont le point culminant d'une taxonomie d'informations provenant du CSDM.

Il existe différents types de services qui sont gérés par le biais de plusieurs applications et modules ServiceNow. Il s'agit notamment des services aux entreprises, des services techniques et des systèmes. Pour bien utiliser la DPM, il faut comprendre ces services et les applications qui y sont associées. Les services n'étant pas des choses physiques mais plutôt des actions que nous effectuons pour nos clients, nous avons besoin d'un moyen de gérer, de gouverner et de contrôler les services en utilisant les données, les informations et les connaissances relatives à ces services. C'est le rôle et l'objectif du DPM.

Lorsqu'une entreprise se prépare à utiliser DPM pour rassembler les informations sur les services, elle doit suivre certaines étapes :

• Concevoir et construire des services à l'aide d'outils tels que Service Builder
• Télécharger les informations dans les différentes applications qui constituent les points d'origine des enregistrements des services. Il s'agit de services commerciaux, techniques et applicatifs, d'offres de services, de systèmes et d'autres modules et tableaux.
• Comprendre et définir les indicateurs clés de performance (ou KPI, Key Performance Indicators) et les groupes de KPI, qui s'appuient sur l'analyse de la performance pour obtenir et rassembler des données antérieures.
• Construire et établir un catalogue de services de base. Cela permet de mettre en relation les clients et les utilisateurs avec les services qu'ils demandent et dont ils ont besoin.
• Identifier les données, les informations et les éléments de preuve que la société souhaite saisir et utiliser pour gérer, gouverner et contrôler les services.

N'oubliez pas que les données créées et stockées n'ont pas besoin d'être parfaites pour commencer à utiliser la DPM. Une entreprise peut adopter une démarche d'amélioration continue et développer les données au fil du temps afin d'atteindre une plus grande maîtrise de la situation. Cependant, une entreprise aura besoin de données et d'informations sur les services, les mesures, le CSAT (ou taux de satisfaction de la clientèle) et d'autres éléments clés pour commencer à utiliser la DPM. Un autre facteur à prendre en compte est le fait que la DPM exige des responsables de services qu'ils adoptent une approche descendante de la CSDM, plutôt que la perspective ascendante de la CMDB, plus traditionnelle et plus confortable. Cependant, une fois que la société s'est engagée dans cette voie, l'approche descendante devient tout à fait logique.

L'aventure du DPM vous attend

DPM étant un produit ServiceNow relativement nouveau, il se peut que vous ayez besoin d'informations et de ressources supplémentaires. Thirdera peut simplifier les éléments complexes de DPM pour vous aider à découvrir son utilisation la plus efficace et sa valeur opérationnelle pour votre entreprise. Contactez nos experts ServiceNow pour découvrir comment DPM peut harmoniser plusieurs outils transversaux et permettre à votre entreprise de gérer ses services de manière transparente à partir d'un seul et même outil.