Bevor Sie sich in den Kaninchenbau des digitalen Portfoliomanagements begeben...

Auf der jüngsten Knowledge23-Konferenz erzählte uns einer unserer geschätzten Kunden, das Argonne National Laboratory, wie sie das ServiceNow Digital Portfolio Management (DPM) umgesetzt haben: In den Kaninchenbau: Argonnes Abenteuer mit dem Digital Portfolio Management. Thirdera half dem Unternehmen bei dieser Reise, indem es Fachwissen und Beratung zur Umsetzung und Nutzung des DPM zur Verfügung stellte. Wenn Ihr Unternehmen DPM in Betracht zieht, macht eine gute Vorbereitung, Ausbildung und ein hohes Bewusstsein die Reise problemloser. Da ich der führende Berater bei Argonnes DPM-Projekt war, sind hier einige Empfehlungen, die Sie sich merken sollten, wenn Sie ihr eigenes DPM-Abenteuer vorbereiten.

Die DPM-Anwendung (früher bekannt als Service Owners Workspace) kann man als Zusammenschluss von Daten, Informationen und Wissen über den Zustand der Dienste Ihres Unternehmens betrachten. Die Daten aus den einzelnen Anwendungen, Modulen und Tabellen, in denen die Service-Aufzeichnungen und dazugehörigen Informationen aufgezeichnet werden. DPM gibt Dienstleistern und den führenden Mitarbeitern eine Übersicht über mehrere Aspekte des Dienstes.

DPM fasst eine Menge unterschiedlicher und nicht-zusammenhängender Daten, Informationen und Kenntnisse zusammen, was zu Beginn etwas überwältigend wirken kann. Damit DPM diese unterschiedlichen Daten zusammenfassen kann, muss sich ein Unternehmen in „den Kaninchenbau“ wagen, der die Verbindungen und Beziehungen im Herzen von ServiceNow zusammenfasst.

Wenn Sie sich auf den Kaninchenbau vorbereiten, sollten Sie sich zunächst den Begriff „Service“ vor Augen führen und welche Services (Dienste) Ihre Unternehmen anbietet. Ein Service ist folgendermaßen definiert:

„Ein Mittel zur Ermöglichung der gemeinsamen Wertschöpfung durch die Erleichterung der Ergebnisse, die Kunden erreichen möchten, ohne dass der Kunde bestimmte Kosten und Risiken eingehen muss.“

Dieser Definition liegt zugrunde, dass die Dienste nicht nur Technologien sind, sondern alle Maßnahmen, Informationen und Wertversprechen, die durch diese Dienste verwendet und angeboten werden können. Anders gesagt, sind Services Konstrukte oder logische Einheiten, die Fähigkeiten darstellen. Diese Fähigkeiten sind der Höhepunkt einer Taxonomie von Informationen des CSDM.

Es gibt unterschiedliche Arten von Services, die mittels unterschiedlicher ServiceNow-Anwendungen und -Module verwaltet werden. Dazu gehören Geschäftsdienste, technische Dienste, Systeme und sonstiges. Die Nutzung von DPM verlangt ein gutes Verständnis dieser Dienste und der dazugehörigen Anwendungen. Da es sich bei den Diensten nicht um physische Gegenstände handelt, sondern Arbeiten, die wir für unsere Kunden erledigen, müssen wir die Dienste, die auf Daten, Informationen und Kenntnisse zurückgreifen, auf irgendeine Weise verwalten, regeln und kontrollieren Das ist die Rolle und der Zweck von DPM.

Wenn ein Unternehmen sich auf die Nutzung von DPM vorbereitet, um Service-Informationen zusammenstellen, müssen folgende Schritte unternommen werden:

• Design und Aufbau von Diensten mit Tools wie dem Service Builder
• Hochladen von Informationen in unterschiedlichen Anwendungen, die als Basis der Service-Aufzeichnungen dienen. Dazu gehören geschäftliche, technische und Anwendungsdienste, Service-Angebote, Systeme und andere Module und Tabellen.
• Die Key Performance Indicators (KPIs) und KPI-Gruppen verstehen und festlegen, welche sich auf Performance Analytics beziehen, um historische Informationen zu erfassen.
• Aufbau und Einrichtung eines grundlegenden Service-Katalogs. Damit können sich Kunden und Nutzer mit den Dienstleistungen vertraut machen, die sie anfordern und benötigen.
• Erkennen, welche Daten, Informationen und Kenntnisse das Unternehmen benötigt, um die Dienste zu verwalten, zu regeln und zu kontrollieren.

Denken Sie daran, dass die erstellten und gespeicherten Informationen nicht perfekt sein müssen, um mit der Nutzung von DPM zu beginnen. Ein Unternehmen kann laufende Verbesserungen umsetzen und die Daten im Laufe der Zeit zu besserer Reife führen. Allerdings benötigt ein Unternehmen einige Daten und Informationen über die Dienste, Metriken, CSAT und andere wichtige Daten, um mit DPM loszulegen. Ein weiterer Faktor, der berücksichtigt werden sollte, ist, dass DPM von den Service-Eigentümern verlangt, in CSDM einen Top-Down-Ansatz zu verfolgen, statt der traditionelleren und bequemeren CMDB-Aufwärts-Perspektive. Sobald das Unternehmen sich in den Kaninchenbau gewagt hat, wird klar, warum der Top-Down-Ansatz so sinnvoll ist.

Ihr DPM-Abenteuer erwartet Sie

DPM ist ein relativ neues ServiceNow-Produkt, deshalb brauchen Sie möglicherweise weitere Informationen und Ressourcen. Thirdera kann die komplexen Komponenten des DPM vereinfachen, damit Sie die besten Vorgehensweise und den funktionalen Wert für Ihr Wenden Sie sich an unsere ServiceNow-Fachleute, um zu erfahren, wie DPM mehrere abteilungsübergreifenden Tools in Einklang bringen kann, damit Ihr Unternehmen alle Dienst von einer Plattform aus problemlos verwalten kann.