Antes de adentrarte en la gestión del portfolio digital...

En la conferencia Knowledge23, uno de nuestros clientes, Argonne National Laboratory, compartió su historia de implementación de Digital Portfolio Management (DPM) de ServiceNow: Down the rabbit hole: Argonne’s adventures with Digital Portfolio Management.  Thirdera ayudó a dirigir este viaje con el aporte de conocimientos y consejos sobre la implementación y el uso de DPM. Si tu organización está considerando DPM, la preparación adecuada, la formación y la conciencia harán que la experiencia sea más fácil. Como uno de los expertos del proyecto de DPM de Argonne, aquí te dejo algunos detalles que recomiendo que tengas en cuenta a la hora de preparar tu propia aventura con DPM.

Se puede tomar la aplicación de DPM, que antes se llamaba Service Owners Workspace, como un agregador de datos, información y conocimiento sobre la salud y el estado de los servicios que brinda tu organización. Dichos datos se extraen de las aplicaciones, los módulos y las tablas individuales que guardan los registros de servicio y la información relacionada. DPM ofrece a los propietarios y responsables de los servicios una visión única de varios aspectos del servicio.

DPM reúne lo que al principio podría parecer una gran cantidad de datos, información y conocimientos diversos e inconexos. Para que DPM junte estos datos diversos, es necesario que una organización se deje caer por 'rabbit hole' que conduce a las conexiones y relaciones en el centro de ServiceNow.

La preparación para llegar a este lugar comienza por entender con claridad el término 'servicio' y qué servicios presta tu organización. Un servicio se define de la siguiente manera:

“Un medio para permitir la generación conjunta de valor al facilitar los resultados que los clientes desean lograr, sin que el cliente tenga que administrar costes y riesgos específicos”

Esta definición establece que los servicios no son puramente tecnologías, sino todas las acciones, la información y las propuestas de valor que dichos servicios usan y brindan. En otras palabras, los servicios son construcciones o entidades lógicas que representan capacidades. Estas capacidades son la cima de una taxonomía de información de CSDM.

Hay diferentes tipos de servicios que se gestionan a través de varias aplicaciones y módulos de ServiceNow. Estos incluyen servicios comerciales y técnicos, sistemas y otros. El uso de DPM requiere entender estos servicios y sus aplicaciones asociadas. Como los servicios no son objetos tangibles, sino acciones que realizamos para los clientes, necesitamos una forma de administrar, regir y controlar los servicios que utilizan datos, información y conocimiento sobre esos servicios. Ese es el rol y el propósito de DPM.

Cuando una organización se prepara para usar DPM para recopilar la información del servicio, debe seguir ciertos pasos:

• Diseñar y crear servicios con herramientas como Service Builder. 
• Cargar información en las distintas aplicaciones que actúan como las residencias nativas de los registros del servicio. Estas incluyen servicios comerciales, técnicos y de aplicaciones, ofertas de servicios, sistemas y otros módulos y tablas.
• Comprender y definir los indicadores principales de rendimiento (Key Performance Indicators, KPI) y grupos de KPI, que se basan en Performance Analytics para extraer y recopilar información histórica.
• Crear y establecer un catálogo de servicios básicos. Esto permite ser el puente entre los clientes y usuarios y los servicios que requieren y necesitan.
• Identificar qué datos, información y conocimiento la organización quiere registrar y usar para administrar, regir y controlar los servicios.

Ten en cuenta que no hace falta que la información creada y almacenada sea perfecta para comenzar a usar DPM. De forma continua, una organización puede mejorar y construir los datos con el tiempo para una mayor madurez. Sin embargo, una organización necesitará algunos datos e información sobre los servicios, las métricas, CSAT y otras entradas clave para iniciar con DPM. Otro factor que considerar es que DPM requiere que los propietarios de servicios adopten un enfoque de la cabeza a los pies para CSDM, en lugar de la perspectiva ascendente más tradicional y cómoda de CMDB. Sin embargo, una vez que la organización finalmente cae en 'rabbit hole', ese enfoque tiene mucho más sentido.

Tu aventura con DPM te espera

Dado que DPM es un producto de ServiceNow relativamente nuevo, es posible que necesites información y recursos adicionales. Thirdera puede simplificar los puntos complejos de DPM para ayudarte a comprender mejor su uso y valor para tu organización. Ponte en contacto con nuestros expertos de ServiceNow para descubrir cómo DPM puede armonizar varias herramientas interdepartamentales y permitir que tu organización administre los servicios sin problemas desde un solo lugar.