Información práctica para integraciones externas de IA con ServiceNow

Existe una gran expectativa en torno al lanzamiento de la IA generativa de ServiceNow, que ahora permite a las organizaciones integrar a la perfección instancias de ServiceNow con modelos extensos de lenguaje (LLM) de Microsoft Azure OpenAI Service y la API OpenAI. Esta conectividad está diseñada para mejorar la escalabilidad y la eficiencia de las operaciones empresariales digitales. Sin embargo, para aprovechar estas capacidades, las organizaciones deben tener Microsoft Azure OpenAI Service o la API OpenAI configurados en su entorno. Básicamente, esto indica que ServiceNow depende actualmente de un proveedor externo para sus funciones con tecnología de IA. 

Para las organizaciones que ya utilizan Microsoft Azure OpenAI Service o la API OpenAI, la integración de esta nueva funcionalidad de ServiceNow puede ser sencilla. Por otro lado, para las organizaciones que no dispongan de ninguno de estos servicios, el proceso puede implicar una configuración más extensa, que incluya la selección, el despliegue y la integración de un servicio de IA externo con ServiceNow. Este escenario también introduce riesgos potenciales de intercambio de datos, que podrían superar los beneficios de integrar una plataforma de IA, dependiendo de las políticas de gobernanza de datos de una organización.

Mejoras básicas con la IA generativa de ServiceNow

ServiceNow ha introducido funciones y mejoras específicas con la IA generativa para que las experiencias en la plataforma sean más inteligentes y personalizadas:

1. Now Assist: transformación de la gestión de catálogos

Antes de Now Assist, un catálogo simplificado con artículos consolidados se consideraba la mejor práctica para evitar abrumar a los usuarios. Ahora Assist cambia por completo ese planteamiento.

Al aprovechar la IA para interpretar intuitivamente las peticiones de los usuarios, los elementos del catálogo funcionan mejor cuando son entradas concisas y con un único propósito. Esta precisión permite a la IA guiar a los usuarios de forma rápida y precisa hacia el recurso más pertinente sin rebuscar entre opciones generalizadas o demasiado amplias.

Oportunidad de optimizar el catálogo

Este cambio ofrece la oportunidad de revisar y perfeccionar el diseño de los catálogos con ventajas claras y estratégicas:

• Uso mejorado: las entradas de catálogo centradas mejoran la navegación del usuario y garantizan que Now Assist pueda ofrecer recomendaciones precisas.
• Mantenimiento optimizado: los artículos más pequeños y de un solo uso simplifican las actualizaciones del catálogo, lo que facilita su gestión y reduce la redundancia.
• Rendimiento mejorado de la IA: las entradas de catálogo optimizadas permiten que Now Assist funcione al máximo, lo que garantiza que los usuarios reciban las soluciones adecuadas con mayor rapidez.
• Experiencia mejorada del usuario: los usuarios se cansan menos de tomar decisiones, ya que se les guía directamente hacia lo que necesitan.

Para aprovechar al máximo estas ventajas, considere la posibilidad de auditar su catálogo para identificar entradas de varios usos o amplias. Dividirlas en elementos diferenciados y de uso único se alinea con los puntos fuertes de Now Assist, lo que permite una experiencia de usuario más clara y eficaz.

2. Mejoras adicionales de la IA generativa

• Priorización y resumen de incidentes: la IA generativa acelera la gestión de incidencias priorizando y resumiendo los problemas en lenguaje natural, lo que ayuda a los agentes a resolver los tickets de forma más eficiente.
• Respuestas de chat automatizadas y generación de conocimientos: las respuestas en tiempo real con tecnología de IA ayudan a clientes y empleados, mientras que la generación automática de artículos de conocimiento resuelve las brechas de contenido.
• Asistencia de autoservicio para empleados: aprovechando la búsqueda en lenguaje natural y el Agente Virtual, los empleados pueden navegar sin esfuerzo por tareas como la inscripción en prestaciones o la solicitud de equipos.

Equilibrio entre agilidad, privacidad y seguridad

Aunque la IA generativa ofrece capacidades transformadoras, la integración de servicios de IA de terceros plantea importantes consideraciones en torno a la privacidad y la seguridad de los datos. Las organizaciones deben colaborar estrechamente con los equipos de seguridad para evaluar los riesgos, para garantizar el cumplimiento de las políticas de gobernanza de datos.

Las protecciones clave incluyen:

• El compromiso de ServiceNow de aislar los datos de los clientes durante el procesamiento, lo que garantiza que no se mezclen con los datos de otros clientes.
• La colaboración con los equipos de seguridad para establecer protocolos sólidos para el tratamiento de datos externos.

Un camino estratégico

La IA generativa de ServiceNow representa una oportunidad significativa para escalar operaciones, automatizar procesos y mejorar experiencias tanto para clientes como para empleados. Sin embargo, es esencial una planificación meditada para equilibrar los beneficios con los riesgos potenciales.

En Thirdera, nos especializamos en guiar a las organizaciones a través de las complejidades de las integraciones de la IA generativa de ServiceNow. Ya sea configurando servicios externos de IA o personalizando la IA generativa para sus necesidades únicas, nos aseguramos de que se sigan las mejores prácticas en cada paso del camino. Juntos desbloquearemos todo el potencial de la IA para mejorar la experiencia del cliente y agilizar sus operaciones.