Información práctica para integraciones externas de IA con ServiceNow

Existe una gran expectación en torno al lanzamiento de GenAI de ServiceNow, que permite a las organizaciones integrar a la perfección las instancias de ServiceNow con grandes modelos de lenguaje (por ejemplo, Microsoft Azure OpenAI Service, OpenAI API), así como aprovechar sus funciones GenAI incorporadas. Esta conectividad está diseñada para mejorar la escalabilidad y la eficiencia en las operaciones empresariales digitales.  

ServiceNow GenAI está diseñado para aumentar la eficiencia, agilizar los flujos de trabajo y mejorar las experiencias de los usuarios. Destaca Now Assist, que utiliza IA para ofrecer información en lenguaje natural, priorizar incidencias, resumir chats y generar automáticamente artículos de conocimiento para abordar las lagunas de contenido. Además, la ampliación de Creator Workflows permite a los usuarios desarrollar procesos inteligentes y automatizados utilizando herramientas de bajo código y sin código, lo que hace más accesible la optimización de los flujos de trabajo.

Mejoras básicas con GenAI de ServiceNow

ServiceNow ha introducido funciones y mejoras específicas con GenAI para que las experiencias en la plataforma sean más inteligentes y personalizadas:

1. Now Assist: Transformación de Catalog Management

Antes de Now Assist, un catálogo simplificado con elementos consolidados se consideraba la mejor práctica para evitar abrumar a los usuarios. Now Assist cambia por completo ese enfoque.

Al aprovechar la IA para interpretar intuitivamente las peticiones de los usuarios, los elementos del catálogo funcionan mejor cuando son entradas concisas y con un único propósito. Esta precisión permite a la IA guiar a los usuarios de forma rápida y precisa hacia el recurso más relevante sin tener que buscar entre opciones generalizadas o demasiado amplias.

Oportunidad de optimizar el catálogo

Este cambio ofrece la oportunidad de revisar y perfeccionar el diseño de los catálogos con ventajas claras y estratégicas:

• Usabilidad mejorada: Las entradas específicas del catálogo mejoran la navegación del usuario y garantizan que Now Assist pueda ofrecer recomendaciones precisas.
• Mantenimiento racionalizado: Los artículos más pequeños y con un único propósito simplifican las actualizaciones del catálogo, facilitando su gestión y reduciendo la redundancia.
• Rendimiento mejorado de la IA: Las entradas de catálogo optimizadas permiten a Now Assist trabajar al máximo, garantizando que los usuarios reciban las soluciones adecuadas más rápidamente.
• Mejor experiencia del usuario: Los usuarios experimentan menos fatiga en la toma de decisiones, ya que son guiados directamente a lo que necesitan.

Para maximizar estas ventajas, considere la posibilidad de auditar su catálogo para identificar entradas polivalentes o amplias. Dividirlas en elementos diferenciados y de un solo propósito se alinea con los puntos fuertes de Now Assist, lo que permite una experiencia de usuario más limpia y eficaz.

2. Mejoras adicionales de GenIA

• Priorización y resumen de incidencias:  GenAI acelera la gestión de incidencias priorizando y resumiendo los problemas en lenguaje natural, lo que ayuda a los agentes a resolver los tickets de forma más eficiente.
• Respuestas de chat automatizadas y generación de conocimientos: Las respuestas en tiempo real basadas en IA ayudan a clientes y empleados, mientras que la generación automática de artículos de conocimiento aborda las lagunas de contenido.
• Soporte de autoservicio para empleados: Aprovechando la búsqueda en lenguaje natural y el Virtual Agent, los empleados pueden navegar sin esfuerzo por tareas como la inscripción en prestaciones o las solicitudes de equipamiento.

Equilibrio entre agilidad, privacidad y seguridad

Aunque GenAI ofrece capacidades transformadoras, la integración de servicios de IA de terceros plantea importantes consideraciones en torno a la privacidad y la seguridad de los datos. Si tu organización opta por utilizar un servicio de IA externo, es crucial trabajar en estrecha colaboración con los equipos de seguridad para evaluar los riesgos, garantizando el cumplimiento de las políticas de gobernanza de datos.

Entre las principales medidas se incluyen:

• Compromiso de ServiceNow de aislar los datos de los clientes durante el procesamiento, garantizando que no se mezclen con los datos de otros clientes.
• Colaboración con los equipos de seguridad para establecer protocolos sólidos para el tratamiento de datos externos.

Un cambio estratégico

ServiceNow GenAI representa una oportunidad significativa para escalar operaciones, automatizar procesos y mejorar experiencias tanto para clientes como para empleados. Sin embargo, es esencial una planificación cuidadosa para equilibrar los beneficios con los riesgos potenciales.

En Thirdera, estamos especializados en guiar a las organizaciones a través de las complejidades de las integraciones GenAI de ServiceNow. Ya sea configurando servicios de IA externos o personalizando GenAI para sus necesidades únicas, nos aseguramos de que se sigan las mejores prácticas en cada paso del camino. Juntos, desbloquearemos todo el potencial de la IA para elevar las experiencias de los clientes y agilizar sus operaciones.