Passer à San Diego de ServiceNow pour HRSD? Lisez ceci avant de le faire

Il y a quelques semaines, ServiceNow a publié sa première mise à jour de 2022: San Diego! La version San Diego permet aux organisations d'atteindre de nouveaux niveaux de productivité, d'automatisation et d'innovation dans tous les secteurs où il y a des tâches à accomplir. 

Cette nouvelle version s'accompagne également de quelques améliorations intéressantes pour les équipes RH.

Avec la version San Diego, ServiceNow a remplacé l'espace de travail classique de l'agent HR Service Delivery (HRSD) par un nouvel espace de travail pour la gestion des dossiers RH. Le nouvel espace de travail comprend une série de fonctionnalités supplémentaires conçues pour permettre aux représentants des RH de répondre et de résoudre encore plus rapidement et facilement les questions et les demandes des employés.  

Dans cet article de blog, nous allons voir ce qui a changé, ce qui est resté à l'identique et ce que les équipes RH doivent savoir pour se tenir au courant de la version San Diego de ServiceNow.

Qu'est-ce que l'espace de travail des agents de HRSD?

Avez-vous besoin d'un bref rappel sur ce qu'est l'espace de travail de l'agent HRSD et sur les avantages qu'il offre aux équipes RH? Nous avons tout prévu. 

Essentiellement, l'espace de travail de l'agent RHD - en tant qu'application configurable de service desk - permet aux agents RH d'interagir avec les employés, de répondre à leurs demandes, de créer des dossiers et de résoudre leurs problèmes. Cette approche collaborative, combinée à un tableau de bord intuitif pour les employés, permet de répondre plus rapidement et plus efficacement aux demandes faites aux RH.  

Il permet aux employés des RH d'avoir une vue d'ensemble des dossiers ouverts et de leur statut. Il donne également des informations générales et des communiqués. Les membres de l'équipe RH peuvent consulter les détails de chaque dossier individuel, en utilisant Agent Assist pour trouver des articles pertinents, ajouter des commentaires ou consulter d'autres éléments.

À quoi s'attendre dans la version San Diego

La version San Diego comprend de nouvelles fonctionnalités conçues pour augmenter la productivité et aider les représentants des RH à résoudre chaque dossier en cours aussi efficacement que possible. L'espace de travail des agents pour la gestion des dossiers RH a également été remanié à l'aide d'une nouvelle version du créateur d'interface utilisateur (UI ou User Interface) qui offre une plus grande configurabilité tout en offrant une expérience utilisateur similaire. Cela permet à chaque agent RH d'accéder sans effort à tous les outils dont il a besoin pour aider les employés.  

Mais avant de nous plonger dans ces nouvelles fonctionnalités et ces améliorations, voici les éléments qui restent les mêmes dans la version San Diego:

• Les instructions de traitement sont toujours stockées au même endroit et peuvent être consultées dans la zone Agent Assist.
• La configuration pour créer un dossier est toujours réalisée dans le cadre de la configuration de HR Core et toute modification de cet enregistrement a un impact sur toutes les vues de création de dossier (UI d'origine, espace de travail classique et nouvel espace de travail).
• Les notifications de l'espace de travail sont toujours hébergées dans la table sys_notification et les agents sont toujours notifiés par l'icône de la cloche dans le coin supérieur droit:

Commencez votre mise à niveau

NPassons maintenant à la partie intéressante: les nouveautés et la mise à niveau! 

Dans les étapes ci-dessous, nous vous guiderons dans le processus de mise à niveau vers San Diego, en partageant avec vous certains des changements et des nouvelles améliorations intéressantes que votre équipe RH peut attendre en cours de route. 

Première étape: Installez votre mise à jour

Commencez par installer l'Agent Workspace pour HR Case Management (Gestion des dossiers RH). Vous devrez le faire même si vous avez déjà installé le module Ressources Humaines ou Human Resources: Workspace (Espace de travail), car le nouvel espace de travail utilise le créateur d'interface utilisateur UI Builder de ServiceNow. 

Vous devrez ensuite activer l'application et configurer les différents composants, comme les canaux de communication et les champs de l'espace de travail. Ensuite, installez des rôles pour votre responsable RH, les rédacteurs de dossiers RH, les représentants RH et les gestionnaires ou administrateurs de contenu Workspace. Vous trouverez des instructions détaillées à ce sujet ici. 

Une fois cette opération terminée, vous devriez avoir deux domaines d'application différents. N'oubliez pas que vous devrez les utiliser tous les deux, car certains contenus relèvent toujours du domaine d'application standard. 

Deuxième étape: Suivez l'installation guidée

ServiceNow propose une installation guidée pour vous aider à vous familiariser avec le nouvel espace de travail RH HR Workspace. C'est la meilleure façon de commencer, surtout si vous n'avez pas l'habitude d'utiliser l'espace de travail. Le guide est disponible ici:

All > HR Case Management > HR Configurable Workspace Guided Setup

Troisième étape: Explorez les changements apportés à la page d'accueil

Si vous n'avez pas personnalisé la page d'accueil précédente, vos agents verront que la nouvelle page d'accueil, appelée "RH - Page d'accueil", contient toujours les mêmes éléments que l'espace de travail classique de l'agent HRSD. Elle offre un aperçu des accords de niveau de service, des dossiers hautement prioritaires et des dossiers récemment mis à jour, tout en affichant les demandes de renseignements des employés et les dossiers ouverts.  

Si vous avez apporté des modifications aux pages d’accueil classiques, vous devrez les transférer sur la nouvelle page d’accueil.Le système de base vous permet toujours de choisir entre deux pages d'accueil différentes, dont l'une (HR - Landing Page CD) vous permet de configurer votre page d'accueil de plusieurs manières différentes. Si vous ne souhaitez pas apporter de modifications supplémentaires à la configuration, la nouvelle page d'accueil vous permet d'ajouter du contenu dynamique dès sa mise en place.  

N'oubliez pas que les pages d'accueil ne peuvent être modifiées et configurées que si vous en faites d'abord une copie, à l'aide de l'UI Builder ou du créateur d'UI. 

En utilisant le HR Landing Page CD ( CD de la page d’accueil HR ), il est possible de configurer: 

• le formulaire de "création d'un nouveau dossier" dans l'espace de travail de l'agent de HRSD
• la liste des cartes sur la page d'accueil
• l'affichage et la définition des tags sur chaque carte

Suivez les instructions données ici pour configurer votre page d'accueil.

Quatrième étape: Vérifiez les vues actualisées du formulaire 

Cette nouvelle version de l'espace de travail s'accompagne d'une toute nouvelle vue du formulaire. Si vous avez déjà modifié la vue classique (nom: Workspace), vous devrez également la modifier en fonction de la nouvelle visualisation de l'UIB Workspace ou espace de travail UIB. Vous pouvez le faire en utilisant le menu ci-dessous:

Cinquième étape: Mettez à jour vos catégories de liste, vos listes et vos mises en page de liste

ISi vous avez créé des listes ou des mises en page personnalisées dans la version précédente, vous devrez les recréer dans la nouvelle présentation de l'espace de travail. Vous pouvez procéder de la même manière que pour la mise en page des formulaires. C'est aussi une bonne occasion de savoir quelles listes sont utilisées - et lesquelles ne le sont pas. Vous voudrez peut-être réduire le nombre de listes et définir les colonnes par défaut pour mieux répondre aux besoins de vos employés RH.

Les agents peuvent aussi désormais personnaliser la mise en page de leur liste sans avoir à en sauvegarder une copie au préalable. Cette fonctionnalité se retrouve à la fois dans l'espace de travail classique et dans le nouvel espace de travail:

Sixième étape: Vérifier l'emplacement des rubans et de l'agent assistant Agent Assist

Dans les versions précédentes de HRSD, ServiceNow utilisait un ruban affiché au-dessus des données du dossier pour afficher des informations sur les personnes concernées par chaque dossier.  

Dans la version Québec de HRSD, ServiceNow a décidé d'afficher ces données dans la section "At a Glance » ( Aperçu ) de la zone de l’agent assistant Agent Assist. Si vous passez directement d'une version antérieure de HRSD à San Diego, vous devrez peut-être informer vos collaborateurs que ces informations ont été modifiées.

Septième étape: Créer un nouveau Préféré ou Favorite 

ISi votre équipe RH a choisi de mettre en préféré son ancien espace de travail, n'oubliez pas de leur dire qu'ils devront désormais créer un nouveau Préféré, en utilisant une URL mise à jour: 

Ancien:  <instance-name>.service-now.com/now/hr/workspace/home

Nouveau:  <instance-name>.service-now.com/now/hr/agent/home

Améliorer l'efficacité des RH

Dans l'espace de travail de l'agent RH de San Diego, l'amélioration de l'interface utilisateur, la flexibilité accrue, la configurabilité et la navigation simplifiée permettent aux équipes RH de trouver les informations sur les employés dont elles ont besoin quand elles en ont besoin. Mais votre équipe RH n'est pas la seule à bénéficier de ces nouvelles fonctionnalités. En permettant à votre équipe RH de répondre plus rapidement et plus efficacement aux demandes des employés, vous serez en mesure d'offrir une meilleure expérience à vos employés, qu'ils travaillent à domicile, au bureau, ou les deux.

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