Die besten 5 Tipps für die Umsetzung des IT- und HR-Virtual Agents

Nehmen Sie am 15. September am Webinar von PeopleReign teil.

Erfahren Sie, wie Lisa innerhalb von 6 Monaten die Anzahl der Anrufe um 37 % senken konnte. 

Lisa führt den Kundendienst bei Prospect Industries. Ihr Team reagiert auf ungefähr 275.000 IT-Vorfälle und Anfragen pro Jahr von den 15.000 weltweiten Mitarbeitern von Prospect. Etwa 80 % davon beziehen sich auf Passwörter, die Bereitstellung von Anwendungen und Fragen zu den IT-Richtlinien. 70 % der Tickets werden telefonisch eingereicht, 25 % per E-Mail und 5 % über das Self-Service-Portal. Prospect verwendet für das Vorfallmanagement ServiceNow.

Lisas CIO setzte für 2021 das unternehmensweite Ziel der Senkung der Anrufe und E-Mails um 15 %. Lisa überlegte, wie man die Nutzung des Self-Service-Angebots mit besseren, informativeren Inhalten und einer besseren Automatisierung des Passwort-Managements verbessern konnte. Sie zog sogar in Betracht, 7-HELP abzuschalten, das IVR-System des Unternehmens.

Nach der Auswertung aller Initiativen entschied sich Lisa für den Virtual Agent von PeopleReign.Er spricht 27 Sprachen und ist darauf geschult, Antworten auf über 5 Millionen häufige IT- und Personalfragen zu beantworten. Lisas Team bestand aus zwei ServiceNow-Administratoren, die den Virtual Agent in drei Wochen eingeführt und zwei Wochen später die Prüfung der Nutzerannahme abgeschlossen hatten.

Der Virtual Agent von Prospect unterstützt die weltweiten Mitarbeiter in neun Ländern und spricht alle einheimischen Sprachen, einschließlich Polnisch, Italienisch, Spanisch, Portugiesisch und Japanisch. In den ersten sechs Monaten sank die Anzahl der Anrufe um 37 % im Vergleich zu 2020. Lisas Team verbringt nun doppelt so viel Zeit mit dem Verfassen von informativen Inhalten und zwei Drittel weniger Zeit damit, Anrufe zu beantworten. Lisa wurde neulich befördert und hat zwei offene Anfragen von Wissens-Managern.

Entdecken Sie fünf nützliche Tipps von Lisa, mit denen Sie den Erfolg des Virtual Agents sicherstellen können.

Nehmen Sie eine Roadmap für Folgendes mit:

1. Schaffung einer Kultur des Self-Service
2. Verbesserung des Self-Service-Erlebnisses für Mitarbeiter
3. Mitarbeiter dafür belohnen, dass sie von Telefon und E-Mail zum Virtual Agent wechseln
4. KI nutzen, um Wissenslücken zu erkennen
5. Lernprozesse aus Mitarbeiterfragen automatisieren

Melden Sie sich bei unserem Webinar am 15. September an und erhalten Sie den kompletten Forschungsbericht, aus dem im Detail hervorgeht, wie hunderte von Organisationen das Mitarbeitererlebnis mit Ki-gestützter Automatisierung verbessern.