Los cinco mejores consejos para implementar asistentes virtuales de TI y RR. HH.

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Descubra cómo Lisa redujo el volumen de llamadas en un 37 % en seis meses 

Lisa es propietaria del servicio de asistencia técnica en Prospect Industries. Su equipo responde a unas 275 000 incidencias y solicitudes de TI por año de los 15 000 empleados de Prospect en todo el mundo. Alrededor del 80 % están relacionadas con las contraseñas, aplicaciones de aprovisionamiento y preguntas sobre políticas de TI. El 70 % de los tickets se originan por teléfono; el 25 %, por correo electrónico y alrededor del 5 %, mediante el portal de autoservicio. Prospect utiliza ServiceNow para la gestión de incidencias.

En el 2021, el CIO de Lisa estableció el objetivo para toda la organización de reducir el volumen de llamadas y correos electrónicos en un 15 %. Lisa consideró distintas formas de mejorar la implementación del autoservicio con mejores elementos de conocimiento y de ofrecer más posibilidades de automatización para la gestión de contraseñas. Incluso consideró dejar 7-HELP, el sistema IVR de la empresa.

Después de valorar todas las alternativas, Lisa eligió el asistente virtual de PeopleReign. Habla 27 idiomas y está preentrenado para responder aproximadamente cinco millones de preguntas frecuentes de TI y RR. HH. El equipo de Lisa de dos administradores de ServiceNow implementó el asistente virtual en tres semanas y completó las pruebas de aceptación del usuario dos semanas después.

El asistente virtual de Prospect es el apoyo de los empleados de todo el mundo en nueve países y habla todos sus idiomas nativos, incluidos el polaco, el italiano, el español, el portugués y el japonés. En los primeros seis meses, el volumen de llamadas bajó un 37 % en comparación con el 2020. El equipo de Lisa ahora dedica el doble de tiempo a crear mejores contenidos de divulgación y dos tercios menos a responder llamadas. Lisa ha sido ascendida recientemente y tiene dos solicitudes abiertas para gestión de conocimientos.

Descubra los cinco consejos prácticos que sigue Lisa para asegurarse el éxito de su asistente virtual.

Llévese una hoja de ruta para lo siguiente:

1. Crear una cultura de autoservicio
2. Mejorar la experiencia de autoservicio de los empleados
3. Recompensar a los usuarios por cambiar del teléfono y del correo electrónico a los asistentes virtuales
4. Utilizar IA para identificar brechas de conocimientos
5. Automatizar el proceso de aprendizaje con cada pregunta de los empleados

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