Tres secretos para desmitificar ITSM Pro y así lograr una implementación de Virtual Agent exitosa

La tan esperada oportunidad de poder utilizar inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático (ML) para disminuir costos y mejorar la experiencia del cliente en el mundo de Service Delivery finalmente está aquí. Para los clientes de ServiceNow que han autorizado ITSM Pro, esa oportunidad se basa en el paquete de soluciones de Now Intelligence que incluye Virtual Agent (VA), Predictive Intelligence (PI) y Performance Analytics (PA).

Este blog escrito por Pedro Soto, un colaborador invitado y director de prácticas de Now Intelligence con el socio de Thirdera, Westbury Analytics, revela tres secretos poco conocidos para desmitificar cómo alcanzar el éxito en la implementación de tu Virtual Agent. 

¿Por qué importa la adopción de usuarios?

Los verdaderos IA y ML finalmente se encuentran en la plataforma Now. ServiceNow ha habilitado estas tecnologías de tal forma que ya no necesitarás experiencia en la ciencia de datos para implementarlos. Son buenas noticias. Además, lograr que esas soluciones funcionen para cumplir con su promesa es un proceso sencillo que cualquier persona tecnológica puede aprender rápidamente.

Sin embargo, lo que no es demasiado sencillo es cómo reunir todas las diferentes piezas que permiten que VA emita su valor. Complicar este desafío resulta en el hecho de que implementar un chabot impulsado por IA no es como implementar tecnologías ITSM de las cuales la mayoría de las ventajas de TI han cumplido a lo largo de su trayectoria.

Hay una (y solo una) meta que debe ser alcanzada para que VA tenga éxito en cualquier organización: la adopción de usuario. La mera disposición de IA, ML y la solución de VA no asegura automáticamente que los usuarios van a adoptar su implementación de VA.

La experiencia que se brinda a través de VA es el factor determinante principal de la adopción de usuario. Aquí hay un acercamiento comprobado para entenderlo mejor.

Secreto n.^o 1: Los tres niveles de integración

Primero, es útil pensar en 3 niveles de integración entre VA y su proceso de prestación de servicios que deben ser alcanzados.

El nivel 1 aborda la habilidad de los usuarios para abrir incidencias, enviar solicitudes de catálogo y gestionar el ciclo de vida de todas las incidencias que envíen. Esta es la parte más fácil y básica de la implementación de VA. Se puede lograr muy rápidamente con la funcionalidad lista para usar que viene con VA.

Según su entorno de prestación de servicios, cualquier ajuste que necesite debe ser menor.El objetivo aquí es comenzar a migrar su comunidad de usuarios al canal de VA mediante actividades familiares, como el envío de incidentes y solicitudes similares a los canales anteriores, con un riesgo muy bajo de tener una mala experiencia.

Diagrama de Pareto sobre el análisis de incidentes de Now Intelligence

El nivel 2 se refiere al desarrollo de temas personalizados. Cuando se crea correctamente, esto puede presentar la posibilidad de una experiencia de usuario más positiva y, al mismo tiempo, mejorar el tiempo medio de resolución (MTTR), la resolución en la primera llamada (FCR) y los costos generales mediante el autoservicio y la desviación.

El Santo Grial de VA viene en el nivel 3. Aquí es donde VA puede ofrecer una automatización completa y una experiencia perfecta a los usuarios finales. Por lo general, esta es una experiencia maravillosa porque los usuarios pueden resolver los problemas al instante. Alcanzar este nivel requiere la automatización del flujo de trabajo perfectamente integrada con VA.

Para realizar una implementación eficaz en los niveles 2 y 3, debe realizar un análisis completo de los procesos empresariales de los flujos de trabajo de prestación de servicios y los volúmenes de tickets para identificar los servicios y las aplicaciones que deben priorizarse para el nivel 2 mediante la creación de temas personalizados y el nivel 3 mediante la integración con los flujos de trabajo de automatización.

El resultado del análisis de los procesos empresariales impulsará el diseño de nuestros temas personalizados. El diseño consiste en un mapa mental o flujo de procesos que captura lo que usted observa como la forma en que su mesa de servicio interactúa con los usuarios finales para cada uno de los servicios y aplicaciones clave que se admitirán a través de un tema personalizado.

Diseño de temas personalizados de Virtual Agent

Hay una estructura para este diseño que está más allá del alcance de este artículo. Tener una estructura acelera y normaliza la forma en que se crean los temas personalizados y, en última instancia, afecta la experiencia del usuario.

Si desea obtener más información sobre la estructura de diseño, asegúrese de registrarse en el seminario web «Desmitificación de ITSM Pro», donde aprenderá más sobre este tema y descubrirá cómo acceder a tutoriales en video gratuitos sobre este tema de la estructura de diseño y otros temas clave que cubren más detalles que los que se pueden compartir en este blog.

Secreto n.^o 2: Elija el conjunto de habilidades adecuado

El segundo secreto poco conocido sobre la implementación exitosa de VA es inherente al análisis y diseño necesarios que compartí en el ejemplo anterior. Se requieren dos tipos distintos de conjuntos de habilidades. El análisis y el diseño de procesos empresariales comprenden un conjunto de habilidades, mientras que el otro es la experiencia técnica necesaria para trabajar con VA, PA y PI.

El error que debe evitar, que vemos con frecuencia, es la idea de que un desarrollador que esté familiarizado con la plataforma Now puede simplemente activar VA, junto con sus componentes listos para usar, y esperar los resultados que otros clientes han disfrutado con sus implementaciones exitosas de VA. Esto se basa en la percepción de que las herramientas de VA, como la IA y el ML, han eliminado la necesidad de habilidades de ciencia de datos.

En realidad, esos dos conjuntos de habilidades son muy diferentes y extremadamente raros de tener para un individuo. Desafortunadamente, el escenario frecuente con el que se encuentran la mayoría de los clientes ocurre cuando un administrador de plataforma trabaja con un desarrollador y activa VA. Luego, después de unos meses de esfuerzos infructuosos y frustración, llegan a la conclusión de que la solución no está lista para el uso general porque no ofrece una experiencia de usuario satisfactoria en sus pruebas iniciales.

Si recuerda los tres niveles diferentes de integración y los dos conjuntos de habilidades necesarios para desplegar correctamente los niveles 2 y 3, puede comprender por qué es muy probable que este enfoque fracase. Por lo tanto, asegúrese de que su equipo de implementación esté formado por un desarrollador capacitado que esté familiarizado con su plataforma Now y un analista de procesos empresariales. Esto le permite observar la forma en que su mesa de servicio interactúa con los usuarios finales y crear un documento de diseño que comunique al implementador técnico de VA cómo alcanzar la experiencia de usuario que debe ofrecer VA.

Secreto n.^o 3: ¡Comprometerse con su proceso!

El tercer secreto de la implementación de VA es la necesidad de entrar en este proyecto con un claro compromiso con un proceso de mejora continua. El VA es una solución que ofrece valor a sus consumidores. El requisito de monitorizar y ajustar su rendimiento es inevitable.Solo se puede hacer correctamente mediante la aplicación de un proceso de mejora continua que utilice las otras herramientas disponibles en Now Intelligence, como PA y el Continuous Improvement Module (CIM).

Continuous Improvement Module para Now Intelligence

¿Quiere saber más sobre la adopción de Virtual Agent? Asegúrese de registrarse en el seminario web «Desmitificación de ITSM Pro» para obtener más información sobre el enfoque de mejora continua que funciona para VA. Además, tendrá acceso a los tutoriales en video gratuitos centrados en la configuración paso a paso para su proceso de mejora continua en torno a VA.

Más información:

SEMINARIO WEB DE SERVICENOW: Desmitificación de ITSM Pro Descubra cómo ITSM Pro de ServiceNow simplifica el uso de la IA y el aprendizaje automático, y aprenda a superar los desafíos relacionados con la adopción de los usuarios de Virtual Agent.