3 Geheimnisse, mit denen ITSM Pro für eine erfolgreiche Implementation des Virtual Agent entmystifiziert wird

Die langerwartete Gelegenheit, Künstliche Intelligenz (KI, oder auch AI für Artificial Intelligence) und Maschinelles Lernen (ML) zu nutzen, um Kosten zu senken und das Kundenerlebnis im Dienstleistungssektor zu verbessern, ist endlich da. ServiceNow-Kunden, die über eine ITSM Pro-Lizenz verfügen, finden diese Gelegenheit in den Lösungen der Now Intelligence-Suite, zu der Virtual Agent (VA), Predictive Intelligence (PI) und Performance Analystics (PA) gehören.

In diesem Blog von Pedro Soto, einem Gastautor und jetzt ein Now Intelligence Practice Lead bei Thirderas Partner Westbury Analytics, stellt drei wenig bekannte Geheimnisse vor, mit denen das Erfolgsgeheimnis Ihrer Implementierung von Virtual Agent gelüftet werden soll. 

Warum die Nutzeranpassung wichtig ist?

Endlich finden Sie auf der Now-Plattform echte AI und echtes ML. ServiceNow hat diese Technologien so aktiviert, dass Sie keinen Hintergrund in Data Science mehr benötigen, um sie zu implementieren. Das sind gute Neuigkeiten.Außerdem kann jeder technisch begabte Mensch diese Lösungen schnell erlernen, und sie vor Ort direkt umsetzen.

Allerdings ist es nicht so einfach, all die unterschiedlichen Stücke zusammenzusetzen, damit VA seine volle Stärke ausspielen kann. Erschwerend kommt hinzu, dass die Implementierung eines KI-Chatbots nicht der Implementierung von ITSM-Technologien ähnelt, mit der sich die meisten IT-Fachleute im Laufe ihrer Karriere bereits befasst haben.

Es gibt ein (und wirklich nur ein) Ziel, das erreicht werden muss, um VA erfolgreich in Ihrem Unternehmen umzusetzen: Die Nutzerakzeptanz. Die reine Verfügbarkeit von AI, ML und der VA-Lösung führt nicht automatisch dazu, dass Nutzer Ihre VA-Implementierung akzeptieren.

Es kommt vielmehr auf das Erlebnis an, das mit der VA gewonnen wird. Hier ist ein bewährter Ansatz, es von Anfang an richtig zu machen.

Geheimnis Nummer 1: Die drei Stufen der Integration

Zuerst sollten Sie sich die drei Integrationsstufen zwischen VA und Ihrem Dienstleistungsprozess vor Augen führen, die Sie durchführen möchten.

Stufe 1 kümmert sich um die Möglichkeit, dass Nutzer Vorfälle öffnen, Kataloganfragen einreichen und den Lebenszyklus aller eingereichten Tickets verwalten können. Das ist der einfachste und grundlegendste Teil der VA-Implementierung. Dies kann rasch mit den Out-of-the-Box-Funktionen umgesetzt werden, die Teil der VA sind.

Je nach Ihrer Dienstleistungsumgebung, sollten die benötigten Änderungen nur geringfügig sein. Das Ziel ist hier, Ihre Nutzer-Community mit Hilfe bekannter Aktivitäten zu migrieren, wie beispielsweise Vorfälle einreichen und Anfragen an vorherige Kanälen zu melden, damit das Risiko eines schlechten Erlebnisses gering bleibt.

Now Intelligence Incident Analysis-Pretokurve

Stufe 2 bezieht sich auf die Entwicklung von benutzerdefinierten Themen. Bei sorgfältiger Erstellung, können diese möglicherweise zu einer verbesserten Nutzererfahrung führen, und gleichzeitig die Mean-Time-To-Resolution (MTTR), die First Call Resolution (FCR) und die Gesamtkosten durch eine Selbstwartung und Ableitung verbessern.

Der heilige Gral des VA kommt jedoch in Stufe 3. Hier läuft VA vollautomatisch und bietet dem Endnutzer ein nahtloses Erlebnis. Dies ist in der Regel eine sehr angenehme Erfahrung, da die Nutzer Probleme unverzüglich lösen können. Um diese Stufe zu erreichen, muss die Automatisierung des Arbeitsflusses nahtlos in VA integriert werden.

Um die Stufen 2 und 3 effektiv umzusetzen, müssen Sie eine vollständige Analyse Ihrer Geschäftsprozesse der Dienstleistungs-Workflows und der Ticketanzahl vorlegen, um die Dienste und Anwendungen zu erkennen, die für Stufe 2 über die allgemeine Themenerstellung priorisiert werden, und für Stufe 3 über die Integration der automatisierten Workflows.

Das Ergebnis der Analyse der Geschäftsprozesse beeinflusst das Design der benutzerdefinierten Themen. Das Design besteht aus einer Mind Map oder einem Prozessfluss, der erfasst, wie Sie die Art und Weise wahrnehmen, wie Ihr Kundendienst mit den Endkunden in den einzelnen Schlüsseldiensten und Anwendungen interagiert, die über ein allgemeines Thema unterstützt werden.

Benutzerdefiniertes Themen-Design im Virtual Agent

Einige Aspekte dieses Designs werden nicht in diesem Artikel beschrieben. Eine Struktur beschleunigt und normalisiert die Art und Weise, wie benutzerdefinierte Themen aufgebaut werden und wie sie letztlich das Nutzererlebnis beeinflussen.

IWenn Sie mehr über den Aufbau des Designs erfahren möchten, melden Sie sich bitte beim Webinar „Demystifying ITSM Pro“ an, wo Sie mehr über das Thema erfahren und lernen, wie Sie auf vollständige Video-Tutorials über das Thema Design-Struktur und andere wichtige Themen zugreifen können, die genauer auf Einzelheiten eingehen, als im Rahmen dieses Blogs möglich ist.

Geheimnis Nummer 2: Die richtigen Fähigkeiten auswählen

Das zweite wenig bekannte Geheimnis über die erfolgreiche Implementierung des VA liegt in der erforderlichen Analyse und im Design, das ich im oben stehenden Beispiels geteilt habe. Es sind zwei bestimmte Arten von Fähigkeiten erforderlich. Die Analyse von Geschäftsprozessen und das Design stellen eine Fähigkeit dar, die andere sind die technischen Fähigkeiten, die für die Arbeit mit VA, PA und PI erforderlich sind.

Wir beobachten häufig, dass manche der Meinung sind, dass Entwickler, die mit der Now-Plattform vertraut sind, ganz einfach VA und dessen Out-of-the-Box-Komponenten aktivieren können, und dann erwartet wird, dass die erfolgreiche VA-Implementierung anderer Kunden bei ihnen ebenfalls möglich ist. Dies gründet auf der Annahme, dass VA-Tools wie AI und ML Data Science-Skills obsolet gemacht haben.

Tatsächlich jedoch sind dies zwei sehr unterschiedliche Fähigkeiten, die kaum bei einer Person zu finden sind. Leider ist das häufigste Szenario, dem Kunden gegenüberstehen, dass ein Platform-Administrator mit einem Entwickler zusammenarbeitet und VA aktiviert. Nach einigen Monaten sinnloser Mühe und Frustration kommen sie überein, dass die Lösung nicht für die allgemeine Nutzung ausreicht, da bei den ersten Tests kein zufriedenstellendes Benutzererlebnis erzielt wurde.

Wenn Sie sich die 3 unterschiedlichen Integrationsstufen und die beiden benötigten Fähigkeiten ins Gedächtnis rufen, die Sie benötigen, um die Stufen 2 und 3 umzusetzen, werden Sie verstehen, warum dieser Ansatz sehr wahrscheinlich scheitern muss. Achten Sie daher darauf, dass in Ihrem Implementationsteam ein fähiger Entwickler ist, der mit der Now-Plattform vertraut ist, und ein Analyst für Geschäftsprozesse. Dadurch können Sie sich klarmachen, wie Ihr Service-Desk mit dem Endkunden interagiert und ein Dokument erstellen, das dem technischen VA-Umsetzer mitteilt, wie das Benutzererlebnis zu erreichen ist, das VA liefern soll.

Geheimnis Nummer 3: Lassen Sie sich auf Ihren Prozess ein!

Das dritte Geheimnis über die Implementierung von VA ist, dass Sie sich darauf einlassen müssen, den Prozess laufend zu verbessern. VA ist eine Lösung, die Ihren Konsumenten einen Mehrwert leistet. Es ist unerlässlich, dass Sie die Leistung überwachen und immer wieder anpassen. Dies kann nur erfolgen, indem Sie einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess einleiten, der auch die anderen Tools einbezieht, die in Now Intelligence zur Verfügung stehen, wie PA und das Continuous Improvement Module (CIM).

Das Continuous Improvement Model für Now Intelligence

Möchten Sie mehr über die Anwendung von Virtual Agent erfahren? Melden Sie sich beim Webinar „Demystifying ITSM Pro“ an, um mehr Erkenntnisse über den Ansatz der laufenden Verbesserung zu erhalten, der für VA sinnvoll ist. Darüber hinaus erhalten Sie Zugang zu zusätzlichen Video-Tutorials, die sich auf das schrittweise Setup für Ihre laufenden Verbesserungsprozesse des VA beziehen.

Mehr erfahren:

SERVICENOW-WEBINAR: Demystifying ITSM Pro Erfahren Sie, wie ITSM Pro von ServiceNow die Nutzung von AI und Maschine Learning vereinfacht und lernen Sie, wie Sie die Herausforderungen bei der Nutzeranwendung von Virtual Agent überwinden können.