L'importance des processus et de la gouvernance avec CMDB de ServiceNow

Le maintien de données de configuration précises et fiables sera toujours une condition préalable à une gestion efficace des services. La base de données de gestion des configurations (CMDB ou Configuration Management Database) de ServiceNow est au cœur de cet effort, servant de source de vérité unique pour les biens et les services informatiques. Cependant, l'efficacité d'une CMDB repose sur des processus et une gouvernance solides. Sans cela, même la CMDB la plus avancée peut devenir un enchevêtrement de données obsolètes et peu fiables, ce qui nuit aux opérations informatiques et à la prise de décisions stratégiques.
 
Ce blog met en lumière la valeur de la création d'un cadre de gouvernance axé sur la CMDB. Vous y trouverez des principes directeurs, des exemples d'études de cas et des ressources supplémentaires pour vous aider à construire une CMDB génératrice de valeur à l'échelle de l'entreprise.

Établir des processus clairs

Comme indiqué dans notre blog Four Steps to a Successful ServiceNow CMDB Deployment (Quatre étapes pour un déploiement réussi de la CMDB de ServiceNow), la pierre angulaire d'une CMDB efficace est constituée d'un ensemble de processus bien définis. Ces processus garantissent que les données sont saisies, mises à jour et conservées avec précision tout au long du cycle de vie des biens informatiques.
Des processus clairs pour la saisie, la mise à jour et le déclassement des données sont essentiels. Il s'agit notamment d'automatiser la collecte des données dans la mesure du possible afin de réduire les erreurs humaines et de préserver la cohérence des données. Une approche normalisée de l'identification, de la classification et de la mise en correspondance des éléments de configuration (CI ou Configuration Item) permet de préserver l'intégrité et la pertinence des données.

Le rôle de la gouvernance

La gouvernance est le mécanisme qui garantit que ces processus sont suivis de manière cohérente. Il s'agit de définir les rôles et les responsabilités, d'établir des politiques et de mettre en place des audits et des examens réguliers. La gouvernance garantit la responsabilité, en s'assurant que toutes les parties prenantes comprennent leur rôle dans la gestion de la CMDB. Il s'agit non seulement de l'équipe informatique, mais aussi des autres services qui interagissent avec la CMDB et qui l'utilisent, comme les services des achats et des finances, les équipes informatiques et les propriétaires d'applications. Des réunions de gouvernance et des audits réguliers permettent d'identifier et de résoudre tout écart par rapport aux processus établis.

Garantir l'exactitude des données

L'un des plus grands défis de la gestion d'une CMDB est de garantir l'exactitude des données. Des données inexactes peuvent conduire à des décisions inadaptées, à une gestion inefficace des incidents et à une augmentation des risques opérationnels. Exactement ce que l'un de nos clients a vécu, en grande partie à cause de leur infrastructure informatique de plus en plus tentaculaire. La mise en œuvre de règles de validation des données, de processus de rapprochement automatisés et d'évaluations régulières de la qualité des données est essentielle. Ces pratiques permettent d'identifier et de corriger les anomalies, en veillant à ce que les données de la CMDB reflètent l'état réel de l'environnement informatique.

Créer de la valeur grâce à l'intégration

Une CMDB bien gérée n'est pas seulement un répertoire de données ; c'est un atout stratégique pour les opérations informatiques. L'intégration de la CMDB à d'autres processus de gestion des services informatiques (ITSM ou IT Service Management), tels que la gestion des incidents, des problèmes et des changements, augmente sa valeur. Par exemple, des données CI précises peuvent améliorer considérablement l'efficacité de la résolution des incidents en identifiant rapidement les biens affectés et leurs rapports, et en aidant à hiérarchiser les interventions en cas d'incidents et de pannes. De même, la gestion du changement permet de comprendre l'impact et les dépendances des changements proposés, ce qui réduit le risque de perturbations involontaires.

Amélioration permanente

Le processus de mise en place d'une CMDB efficace est un processus permanent.
L'amélioration permanente doit être un principe fondamental de votre stratégie CMDB. Cela implique de revoir et d'affiner régulièrement les processus et les structures de gouvernance pour s'adapter à l'évolution des besoins des entreprises et aux progrès technologiques. Le retour d'information des utilisateurs et des parties prenantes est précieux à cet égard. L'utilisation d'outils d'analyse et de reporting dans ServiceNow peut fournir des informations sur les performances de la CMDB et mettre en évidence les points à améliorer.

L'avantage stratégique

Une CMDB bien gérée, reposant sur des processus et une gouvernance solides, apporte un avantage stratégique. Cela permet d'améliorer la visibilité de l'environnement informatique, de renforcer les efforts de mise en conformité et d'améliorer la prise de décision. À une époque où la transformation numérique est un moteur essentiel de l'entreprise, disposer d'une CMDB précise et fiable est un moteur essentiel. Elle permet aux entreprises de réagir rapidement aux changements, de gérer efficacement les risques et de fournir des services de meilleure qualité.
 
L'importance des processus et de la gouvernance dans la gestion de votre CMDB ne peut être sous-estimée. La mise en place de processus et d'une gouvernance clairs améliorera la précision des données, augmentera la valeur ajoutée et facilitera l'intégration et l'adoption de votre CMDB, favorisant ainsi l'excellence informatique au sein de votre entreprise. Contactez-nous pour en savoir plus.