Le rôle de ServiceNow dans le processus de résilience et d'efficacité du secteur de la vente au détail

Le secteur de la vente au détail a toujours été dynamique, mais le paysage actuel exige un niveau d'agilité opérationnelle et d'innovation centrée sur le client que peu de secteurs connaissent. ServiceNow apparaît comme un catalyseur essentiel, aidant les détaillants à moderniser leurs systèmes et processus obsolètes pour répondre à ces exigences.

L'époque où les détaillants pouvaient s'appuyer sur des systèmes fragmentés et des processus manuels pour gérer leurs opérations est révolue. Les clients d'aujourd'hui attendent des expériences personnalisées et fluides, que ce soit en ligne ou en magasin, et les entreprises doivent les leur offrir avec précision et rapidité. Pour y parvenir, il ne suffit pas d'une amélioration progressive, mais d'une refonte complète des flux de travail opérationnels, que ServiceNow rend possible grâce aux capacités de sa plateforme.

Au-delà de la communication : Relier en continu l'entreprise de vente au détail décentralisée

Les détaillants sont confrontés à des défis opérationnels uniques, en particulier lorsqu'ils gèrent des réseaux de points de vente appartenant à des concessionnaires ou à des propriétaires directs. Les outils traditionnels, tels que les chaînes d'e-mails, les tableurs ou les registres d'appels manuels ne suffisent plus dans les environnements où la vitesse, la précision et l'interconnexion sont indispensables.

ServiceNow transforme les communications ad hoc et les demandes opérationnelles en flux de travail structurés, normalisés et automatisés, qui permettent d'améliorer l'efficacité des processus et la façon dont les magasins interagissent avec les services de l'entreprise pour toute une série de besoins opérationnels. Par exemple, les demandes qui prenaient auparavant des jours ou des semaines, telles que la demande de signatures publicitaires et de présentoirs de magasin pour les promotions saisonnières ou la coordination des demandes d'entretien sont considérablement réduites. Le résultat final est une réduction des coûts et une amélioration de l'efficacité des processus qui se traduisent en fin de compte par de meilleurs services et expériences pour les clients.

Résoudre les problèmes urgents de la vente au détail grâce à Digitial Worklows (flux de travail numériques)

Les marges bénéficiaires très réduites de l'industrie, les pénuries de main-d'œuvre et les taux élevés de rotation du personnel nécessitent des solutions plus intelligentes pour maintenir la productivité. ServiceNow résout ces problèmes grâce à des outils qui rationalisent les opérations en magasin tout en permettant aux employés de se concentrer sur les interactions avec les clients.

L'intégration des employés en est un bon exemple. Traditionnellement, les détaillants consacrent des semaines à l'intégration et à la formation des nouveaux employés, avant qu'ils ne soient prêts à travailler en magasin. En examinant les améliorations possibles des processus et en les traduisant en flux de travail numérisés dans ServiceNow, les détaillants peuvent simplifier et rationaliser l'ensemble de leur processus d'intégration des employés, ce qui permet de réduire les coûts, d'améliorer l'expérience des employés et d'accélérer la durée de la lettre d'offre jusqu'au déploiement dans les magasins.

Un autre domaine où les flux de travail numériques permettent de réaliser des économies et d'améliorer l'efficacité opérationnelle est celui de la maintenance des équipements, qu'il s'agisse de matériel d'expédition et de marchandises, comme les chariots élévateurs ou de technologies liées au paiement comme les terminaux de point de vente et les lecteurs de cartes de crédit. Le contrôle permanent des équipements technologiques de la vente au détail par le biais d'une CMDB saine et de processus intégrés de gestion des incidents, des changements et des pannes permet de s'assurer que les technologies nécessaires pour générer des revenus sont en bon état et opérationnelles. Digital Workflows (Les flux de travail numériques) pour gérer les demandes de maintenance en cours ainsi que les alertes proactives s'avèrent extrêmement efficaces dans la gestion de la maintenance de routine des équipements industriels pour les magasins.

Rapprocher les expériences numériques et physiques

Le succès du commerce de détail actuel dépend de l'offre de services cohérents aux clients, qu'il s'agisse de services numériques ou de services physiques. Les lignes sont floues entre ces circuits auparavant distincts, qui ne sont plus des circuits individuels. Les clients, par exemple, s'attendent à pouvoir commander en ligne et programmer un retrait en magasin par le biais de leur application mobile. L'expérience des clients en magasin est améliorée grâce à des technologies numériques, telles que la recherche de produits en magasin, les coupons flash géolocalisés et d'autres moyens d'améliorer l'expérience des consommateurs par le biais de voies numériques afin d'améliorer encore l'expérience en magasin.

Offrir une expérience omnicanale transparente, quel que soit le point de départ ou d'arrivée du parcours du consommateur, nécessite des technologies numériques, une infrastructure fiable et des applications et services technologiques hautement disponibles. Une CMDB précise et complète ainsi que des relations de données synthétisées et des flux de travail de gestion des opérations et des services informatiques basés sur l'IA garantissent une visibilité totale sur le fonctionnement global de l'ensemble de la structure technologique qui régit le fonctionnement d'un magasin.

En cas de problème, les flux de travail connectés de ServiceNow sur une plateforme commune simplifient le processus de résolution de bout en bout. Imaginez un scénario dans lequel un client fait part d'un problème concernant un produit en magasin. Au lieu de résolutions cloisonnées entre les associés du magasin et une équipe de service en ligne, ServiceNow connecte ces différents circuits, garantissant ainsi le suivi et la résolution du problème de manière transparente. Cette approche unifiée permet non seulement d'améliorer l'expérience du client, mais aussi de fournir aux détaillants des informations exploitables pour améliorer les deux canaux.

Réduire les risques et rationaliser les opérations

Les produits et les services sont ce qui différencie une structure de vente au détail d'une autre. Ce sont ces produits et services que les clients connaissent et achètent, ce qui se traduit par des revenus pour les magasins. Lorsqu'un produit ou un service pose problème, par exemple en cas de rappel de produit, la manière dont l'entreprise de vente au détail gère ce problème est essentielle pour préserver la réputation de sa marque sur le marché. Lorsque des questions complexes, telles que les rappels de produits se posent, de nombreuses parties prenantes doivent être impliquées pour traiter un rappel de produit particulier dans l'ensemble du flux de travail, y compris les parties prenantes internes et externes. Le recours à des méthodes dépassées, telles que les e-mails en masse, les feuilles de calcul pour le suivi des tâches, l'envoi d'e-mails de rappel pour le suivi des actions, etc., met en évidence les lacunes opérationnelles et les inefficacités inhérentes à la gestion de problèmes complexes, en plusieurs étapes et impliquant de multiples parties prenantes, tels que les rappels de produits auxquels sont confrontés les détaillants. Les capacités inhérentes de ServiceNow en tant que plateforme de flux de travail numérique, ainsi que la possibilité de décomposer les processus d'entreprise en composants de flux de travail numérique, permettent d'éliminer la dépendance à l'égard des feuilles de calcul, des processus ad hoc et des suivis réactifs par e-mail.

Cette décomposition numérique du flux de travail est évolutive et réutilisable, ce qui permet aux détaillants de réaliser des gains d'efficacité dans des processus opérationnels plus larges. Par exemple, ce qui commence comme une mise en œuvre de 30 flux de travail peut évoluer jusqu'à plus de 80, grâce à l'architecture modulaire et à la taxonomie robuste de ServiceNow. Le résultat est une opération de vente au détail qui évolue avec l'entreprise, en optimisant continuellement l'efficacité et l'innovation.

Transformer les opérations de vente au détail

En combinant visibilité en temps réel, automatisation et évolutivité, la plateforme ServiceNow permet aux détaillants de s'adapter et de prospérer sur un marché concurrentiel. L'organisation moderne de la vente au détail n'est pas seulement celle qui fournit des produits et des services exceptionnels que les consommateurs exigent, mais aussi celle qui le fait d'une manière efficace et numérique, ce qui se traduit par une adoption plus rapide des nouvelles capacités numériques, une meilleure résolution des problèmes et une meilleure assistance aux clients, une efficacité opérationnelle complète pour réduire les coûts et une interaction permanente entre le numérique et le physique pour offrir une expérience unifiée, quel que soit le canal de distribution.

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