El papel de ServiceNow en la creación de resistencia y eficiencia en el sector minorista

El sector minorista siempre ha sido dinámico, pero el panorama actual exige un nivel de agilidad operativa e innovación centrada en el cliente que pocos sectores experimentan. ServiceNow se perfila como un facilitador esencial, que ayuda a los minoristas a modernizar sistemas y procesos obsoletos para satisfacer estas demandas.

Quedaron atrás los días en que los minoristas podían confiar en sistemas fragmentados y procesos manuales para gestionar sus operaciones. Los clientes de hoy en día esperan experiencias personalizadas y fluidas, ya sea en línea o en la tienda, y las empresas deben ofrecerlas con precisión y rapidez. Para lograrlo, no basta con una mejora incremental, sino que se requiere una revisión completa de los flujos de trabajo operativos, que ServiceNow facilita a través de las capacidades de su plataforma.

Más allá de la comunicación: conectar sin fisuras la empresa minorista descentralizada

Los minoristas se enfrentan a retos operativos únicos, especialmente cuando gestionan redes de puntos de venta propiedad de concesionarios o de propietarios directos. Las herramientas tradicionales, como las cadenas de correo electrónico, las hojas de cálculo o los registros manuales de llamadas, ya no bastan en entornos en los que la velocidad, la precisión y la interconexión no son negociables.

ServiceNow transforma las comunicaciones ad hoc y las solicitudes operativas en flujos de trabajo estructurados, estandarizados y automatizados que impulsan la eficiencia de los procesos y mejoran la forma en que las tiendas interactúan con las funciones corporativas para una variedad de necesidades operativas. Por ejemplo, se reducen considerablemente las peticiones que antes llevaban días o semanas (como solicitar la firma publicitaria y los expositores de las tiendas para las promociones de temporada o coordinar las solicitudes de mantenimiento). El resultado final es una reducción de costos y una mejora de la eficiencia de los procesos que, en última instancia, se traduce en mejores servicios y experiencias para los consumidores.

Resolver los acuciantes retos del comercio minorista con flujos de trabajo digitales

Los estrechos márgenes de beneficio del sector, la escasez de mano de obra y las elevadas tasas de rotación de empleados exigen soluciones más inteligentes para mantener la productividad. ServiceNow aborda estos puntos débiles con herramientas que agilizan las operaciones a nivel de tienda y permiten a los empleados centrarse en las interacciones con los clientes.

Un buen ejemplo es la incorporación de los empleados. Tradicionalmente, los minoristas dedican semanas a la incorporación y formación de los nuevos empleados, antes de que estén listos para entrar en la tienda. Al examinar las oportunidades de mejora de procesos y traducirlas en flujos de trabajo digitalizados en ServiceNow, los minoristas pueden simplificar y agilizar todo su proceso de incorporación de empleados, lo que se traduce en menores costos, mejores experiencias de los empleados y tiempos de ciclo más rápidos desde la carta de oferta hasta el despliegue en tienda.

Otra área en la que los flujos de trabajo digitales impulsan el ahorro de costos y la eficiencia operativa es el mantenimiento de los equipos, ya se trate de equipos de envío y mercancías, como carretillas elevadoras, o de tecnología relacionada con los pagos, como terminales de punto de venta y lectores de tarjetas de crédito. La supervisión continua de los activos tecnológicos del comercio minorista a través de una CMDB en buen estado y procesos integrados de incidencias, cambios y reparaciones ayuda a garantizar que la tecnología necesaria para generar ingresos está en buen estado y es operativa. Los flujos de trabajo digitales para gestionar las solicitudes de mantenimiento en curso junto con las alertas proactivas resultan extremadamente eficaces en la gestión del mantenimiento rutinario de los equipos industriales de la tienda.

Unir las experiencias digitales y físicas

El éxito del comercio minorista moderno depende de que se ofrezca una experiencia de cliente cohesionada en los desplazamientos digitales y físicos del consumidor. Ya no son canales individuales, sino que las líneas se difuminan entre estos canales antes distintos. Los clientes, por ejemplo, esperan poder hacer un pedido en línea y programar una recogida en tienda a través de su aplicación móvil. Las experiencias de los clientes en la tienda se mejoran mediante tecnologías digitales como buscadores de productos en la tienda, cupones flash basados en la ubicación y otras formas de mejorar las experiencias de los consumidores a través de canales digitales para mejorar aún más la experiencia en la tienda.

Ofrecer una experiencia omnicanal sin inconvenientes, independientemente de dónde empiece y dónde termine el recorrido del consumidor, requiere tecnologías digitales, una infraestructura fiable y aplicaciones y servicios tecnológicos de alta disponibilidad. Una CMDB precisa y completa, junto con relaciones de datos sintetizadas y flujos de trabajo de operaciones de TI y gestión de servicios de TI con tecnología de IA, garantiza una visibilidad completa del estado general de toda la estructura tecnológica que alimenta una tienda.

Cuando las cosas salen mal, los flujos de trabajo conectados de ServiceNow en una plataforma común simplifican el proceso de resolución integral. Imagínese que un cliente plantea un problema sobre un producto en la tienda. En lugar de resoluciones aisladas entre los asociados de la tienda y un equipo de servicio en línea, ServiceNow conecta estos canales, lo que garantiza que el problema se rastrea y resuelve sin inconvenientes. Este enfoque unificado no solo mejora la experiencia del cliente, sino que proporciona a los minoristas información práctica para mejorar ambos canales.

Reducción de riesgos y agilización de las operaciones

Los productos y servicios son lo que diferencia a una organización minorista de otra. Son estos productos y servicios los que los clientes relacionan y compran, lo que se traduce en ingresos para las tiendas. En los casos en que surgen problemas con un producto o servicio, como la retirada de un producto, la forma en que una organización minorista gestiona ese problema concreto es fundamental para mantener la reputación de su marca en el mercado. Cuando se producen problemas complejos, como la retirada de productos, es necesario involucrar a numerosas partes interesadas para abordar la retirada de un producto concreto en todo el flujo de trabajo, incluidas las partes interesadas internas y externas. Confiar en métodos anticuados, como los correos electrónicos masivos, las hojas de cálculo para hacer un seguimiento de las tareas, el envío de correos electrónicos recordatorios como acciones de seguimiento, etc., pone de manifiesto las brechas operativas y la ineficacia inherente a la gestión de problemas complejos, con varias etapas y varias partes interesadas, como las retiradas de productos a las que se enfrentan los minoristas. Las capacidades inherentes de ServiceNow de una plataforma de flujo de trabajo digital junto con la capacidad de descomponer los procesos empresariales en componentes de flujo de trabajo digital ayuda a eliminar la dependencia de las hojas de cálculo, los procesos ad hoc y los seguimientos reactivos por correo electrónico.

Esta descomposición del flujo de trabajo digital es escalable y repetible, lo que permite a los minoristas impulsar la eficiencia en procesos operativos más amplios. Por ejemplo, lo que comienza como una implementación de 30 flujos de trabajo puede escalar a más de 80, con el apoyo de la arquitectura modular y la sólida taxonomía de ServiceNow. El resultado es una operación minorista que evoluciona con el negocio, lo que optimiza continuamente la eficiencia y la innovación.

Transformar las operaciones minoristas

Al combinar visibilidad en tiempo real, automatización y escalabilidad, la plataforma de ServiceNow permite a los minoristas adaptarse y prosperar en un mercado competitivo. La organización minorista moderna no es solo la que ofrece los productos y servicios excepcionales que demandan los consumidores, sino la que lo hace de forma eficiente y con capacidad digital, lo que se traduce en una adopción más rápida de las nuevas capacidades digitales, una mejor resolución de problemas y asistencia a los clientes, y el impulso de la eficiencia operativa integral para reducir los costos y la convergencia continua de lo digital y lo físico para ofrecer una experiencia unificada con independencia del canal.

Descubra cómo los minoristas que utilizan la plataforma de ServiceNow están encontrando confianza, agilidad e innovación con nuestra ayuda.