Les employés de bureau et l'automatisation: Un accord parfait?

Une nouvelle enquête de Thirdera a révélé que les salariés des secteurs de l'informatique, des RH, de la finance et autres se félicitent de l'utilisation d'outils qui automatisent les processus et améliorent la productivité - mais beaucoup craignent que le recours à l'automatisation par leur entreprise ne rende un jour leurs postes moins utiles.

Thirdera, l'un des principaux fournisseurs de services professionnels pour les entreprises utilisant ServiceNow, a réalisé une étude auprès des professionnels de l'informatique, des opérations commerciales et financières dans les grandes et moyennes entreprises. L'objectif de l'étude était de comprendre dans quelle mesure les employés de ces domaines utilisent des outils technologiques modernes tels que l'IA, les portails en libre-service et les chatbots et l'impact de ces outils sur leur travail. Au moins 150 cadres ou supérieurs dans des entreprises comptant au moins 500 employés ont participé à l'étude, menée en juin par PureSpectrum.

L'étude a révélé que la grande majorité (83%) des employés de ces domaines utilisent quotidiennement les technologies suivantes : Recherche alimentée par l'IA, chatbots, portails en libre-service, applications mobiles, AIOps, intelligence d'entreprise et outils de planification dynamique. Et près de la moitié (46%) le font depuis au moins un an. Ces outils sont utilisés le plus souvent avec les systèmes suivants : Les plates-formes de gestion des services informatiques (68%), les plates-formes de gestion des opérations informatiques (57%) et les plates-formes de gestion financière (37%). Ils sont également utilisés avec des plates-formes CRM, ERP, RH et d'automatisation du marketing. Dans cette catégorie d'outils, les technologies les plus populaires sont les applications mobiles ( utilisées par 69 % des répondants ), les outils de veille stratégique ( 65 % ), les portails en libre-service ( 53 % ), la recherche alimentée par l'IA ( 44 % ), les chatbots intelligents ( 36 % ) et les outils de planification dynamique ( 36 % ).

Automatisation et productivité

En lançant l'étude, Thirdera présumait que les participants à cette enquête affirmeraient que les outils ci-dessus avaient un impact positif sur la productivité et cette hypothèse a été confirmée par les résultats de l'enquête. 69% des travailleurs ayant répondu à l'enquête de Thirdera ont déclaré que leur productivité avait considérablement augmenté grâce à l'utilisation de ces technologies. 40% ont déclaré gagner au moins six heures par semaine et 67% gagnent au moins quatre heures par semaine. Par ailleurs, 34% ont déclaré que le retour sur investissement de l'utilisation de ces outils était atteint en moins de trois mois, 41% en 3 à 6 mois et 89% en moins d'un an. 48% des répondants ont au moins une demi-douzaine de processus opérationnels liés à l'utilisation de ces technologies.

« Ces outils sont faits sur mesure pour automatiser les flux de travail des employés et améliorer la productivité » a déclaré Jason Wojahn, PDG de Thirdera. Ils peuvent être utilisés par le service informatique pour répondre aux requêtes par le service des ressources humaines pour répondre aux demandes des employés ou bien par les employés pour soumettre des formulaires légaux ou enfin par les responsables sur le terrain pour assigner des tâches. La plupart des entreprises qui déploient ces outils connaissent un retour sur investissement important et rapide. Dans notre secteur, les entreprises utilisent ServiceNow pour automatiser ces tâches et ces flux de travail du début à la fin.

Trouvez un équilibre en ce qui concerne l'automatisation

Bien qu'il ne soit pas étonnant que les employés de bureau apprécient les outils qui simplifient leur travail, les entreprises ne disposent pas toutes d'une stratégie d'automatisation des flux de travail - et certaines n'en veulent pas. Selon l'étude de Thirdera, 35% des personnes interrogées estiment que l'approche de leur organisation en matière de « gestion des services » - définie comme le processus par lequel les employés des services informatiques, des opérations commerciales et financières répondent aux demandes de leurs collègues ou des clients - est dépassée ou un peu « en retard sur son temps », ce qui suggère que l'utilisation d'outils technologiques de pointe a encore du chemin à faire avant de parvenir à un tournant. En outre, 48% des personnes interrogées ont déclaré que les technologies étaient trop coûteuses et 38 % ont déclaré que les collègues et/ou les clients que ces technologies aident préféreraient un contact plus humain. De plus, 32% ont déclaré que les outils fonctionnent fréquemment et 26% ont dit qu'ils sont difficiles à maîtriser.

Peut-être le plus inquiétant est que : 63% des personnes interrogées ont déclaré craindre que l'utilisation de ces technologies par leur entreprise rende un jour leurs postes moins utiles.

« Le but de cette enquête était de valider notre hypothèse selon laquelle les outils technologiques modernes améliorent les flux de travail et la productivité des employés, ce qui est clairement le cas » dit Wojahn. Ce que nous avons également appris, c'est que les employés ont encore des réserves sur ces outils, ce qui signifie que les fournisseurs de services comme Thirdera ont encore du travail à faire. Par exemple, nous devons sensibiliser le public et montrer aux utilisateurs comment des modèles d'automatisation plus complets peuvent améliorer leur valeur et leurs contributions à leurs entreprises, ainsi que leurs méthodes de travail plutôt que de remplacer les contacts humains.

Adoptez une vision à long terme de l'automatisation

Lorsqu'on leur a demandé quels conseils ils avaient à donner aux organisations qui envisagent d'utiliser ces technologies, 36% des répondants ont déclaré que les entreprises devraient les adopter massivement et 33% qu'elles devraient les adopter prudemment. Lorsqu'on leur a demandé quel serait l'impact d'une stratégie moderne de gestion des services, comprenant une plus grande automatisation autour des tâches clés et des processus opérationnels sur leur entreprise, 43% ont répondu qu'elle conduirait à une amélioration du niveau de satisfaction des employés et 42% ont répondu qu'ils auraient une meilleure qualité de satisfaction client.

« En automatisant des tâches traditionnellement manuelles, les entreprises peuvent accélérer le travail, ménager les ressources, croître plus rapidement et mieux servir ses clients », a déclaré M. Wojahn. « La technologie n'a jamais été autant accessible ou n'a jamais eu autant de potentiel pour s'aligner sur notre travail. Ces fonctionnalités émergentes expliquent pourquoi la tendance à l'automatisation et aux technologies avancées se poursuivra et s'accélérera et pourquoi ServiceNow, en particulier, a si bien réussi à servir de moteur à l'évolution de la façon dont les gens et les entreprises travaillent. »

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