Trabajadores de oficina y automatización: ¿Una combinación perfecta?

Una nueva encuesta de Thirdera descubrió que los trabajadores de TI, RR. HH., Finanzas y otros roles aceptan el uso de herramientas que automatizan los procesos y mejoran la productividad, pero a muchos les preocupa que el uso de la automatización por parte de su empresa pueda, algún día, hacer que sus funciones laborales sean menos relevantes.

Thirdera, un proveedor líder de servicios profesionales para empresas que utilizan ServiceNow, ha completado un estudio con profesionales de operaciones de TI, comerciales y financieras en empresas grandes y medianas. El propósito del estudio fue comprender hasta qué punto los trabajadores de estos campos utilizan herramientas tecnológicas modernas, como la IA, los portales de autoservicio y los chatbots, y el impacto que estas herramientas están teniendo en su trabajo. En el estudio que PureSpectrum realizó en junio, participaron al menos 150 gerentes o ejecutivos con cargos superiores de empresas con al menos 500 empleados.

El estudio reveló que la gran mayoría (83 %) de los trabajadores en estos campos utilizan las siguientes tecnologías a diario: búsqueda impulsada por IA, chatbots, portales de autoservicio, aplicaciones móviles, AIOps, inteligencia empresarial y herramientas de programación dinámica. Y casi la mitad (46 %) lo ha estado haciendo durante al menos un año. Los sistemas más comunes con los que se utilizan estas herramientas son los siguientes: plataformas de gestión de servicios de TI (68 %), plataformas de gestión de operaciones de TI (57 %) y plataformas de gestión financiera (37 %). También se utilizan con plataformas de CRM, ERP, RR. HH. y automatización de marketing. Dentro de esta categoría de herramientas, las tecnologías más populares son las aplicaciones móviles (utilizadas por el 69 % de los encuestados), las herramientas de inteligencia empresarial (65 %), los portales de autoservicio (53 %), la búsqueda impulsada por IA (44 %), los chatbots inteligentes (36 %) y las herramientas de programación dinámica (36 %).

Automatización y productividad

Antes de empezar el estudio, Thirdera suponía que los encuestados afirmarían que las herramientas anteriores estaban teniendo un impacto positivo en la productividad, y los resultados de la encuesta confirmaron la premisa. El 69 % de los trabajadores que respondieron a la encuesta de Thirdera dijo que su productividad aumentó sustancialmente con el uso de estas tecnologías. El 40 % informó haber ahorrado, al menos, seis horas a la semana, y el 67 % ahorró, al menos, cuatro horas a la semana. Mientras tanto, el 34 % dijo que el ROI del uso de estas herramientas se logró en menos de tres meses; el 41 % dijo que, entre tres y seis meses; y el 89 % lo logró en menos de un año. El 48 % de los encuestados tiene al menos media docena de procesos empresariales asociados al uso de estas tecnologías.

«Estas herramientas están hechas a medida para automatizar los flujos de trabajo de los empleados y mejorar la productividad», afirma Jason Wojahn, director ejecutivo de Thirdera. «Puede utilizarlas el departamento de TI para responder a las solicitudes de servicio, el departamento de RR. HH. para atender las consultas de los empleados, los empleados para enviar formularios legales y los gerentes de servicio de campo para asignar tareas. La mayoría de las empresas que implementan estas herramientas obtienen un retorno significativo y rápido de sus inversiones. En nuestro negocio, las empresas utilizan ServiceNow para automatizar estas tareas y flujos de trabajo de principio a fin».

Cómo lograr un equilibrio de automatización

Si bien no es de extrañar que a los trabajadores de oficina les gusten las herramientas que facilitan su trabajo, no es un hecho que cada empresa tenga una estrategia de automatización del flujo de trabajo o quiera una. Según la investigación de Thirdera, el 35 % de los encuestados consideró que el enfoque de su organización para la «gestión de servicios», definida como el proceso por el cual los empleados de operaciones de TI, comerciales y financieras responden a las solicitudes de colegas o clientes, estaba desactualizado o un poco «atrasado», lo que sugiere que el uso de herramientas tecnológicas modernas tiene un camino por recorrer antes de que alcance un punto de inflexión. Además, el 48 % de los encuestados dijo que las tecnologías eran demasiado caras, y el 38 % dijo que los colegas o clientes a los que prestan servicios con estas tecnologías preferirían un mayor contacto de persona a persona. Además, el 32 % dijo que las herramientas funcionan mal con frecuencia, y el 26 % dijo que son difíciles de aprender.

Quizá lo más preocupante sea lo siguiente: el 63% de los encuestados dijo que les preocupa que el uso de estas tecnologías por parte de su empresa algún día haga que sus funciones laborales sean menos relevantes.

«El propósito de esta encuesta fue validar nuestra suposición de que las herramientas tecnológicas modernas están mejorando los flujos de trabajo y la productividad de los empleados, lo cual claramente es así», dijo Wojahn. «También descubrimos que los trabajadores siguen teniendo reservas sobre estas herramientas, lo que significa que los proveedores de servicios, como Thirdera, tienen más trabajo por hacer. Por ejemplo, necesitamos educar al mercado y mostrar a los usuarios cómo unos patrones de automatización más integrales pueden mejorar su valor y sus contribuciones a sus organizaciones, y aumentar sus formas de trabajar en lugar de reemplazar el contacto de persona a persona».

Una visión a largo plazo de la automatización

Cuando se les preguntó qué consejos tenían para las organizaciones que están considerando el uso de estas tecnologías, el 36 % de los encuestados dijo que las empresas deberían adoptarlas agresivamente, y el 33 % dijo que deberían adoptarlas con cautela. Cuando se les preguntó qué impacto tendría en su empresa una estrategia de gestión de servicios moderna, incluida una mayor automatización de las tareas clave y los procesos comerciales, el 43 % dijo que conduciría a una mejor satisfacción de los empleados, y el 42 % dijo que tendría una mejor satisfacción del cliente.

«Al automatizar las tareas históricamente manuales, las empresas pueden acelerar el trabajo, preservar los recursos, crecer más rápido y atender mejor a los clientes», dijo Wojahn. «La tecnología nunca ha sido más accesible ni ha tenido más potencial para alinearse con nuestro trabajo. Estas capacidades emergentes son la razón por la que la tendencia hacia la automatización y las tecnologías avanzadas continuará y se acelerará, y por la que ServiceNow, en particular, ha tenido tanto éxito en servir como motor para la evolución de la forma en que trabajan las personas y las empresas».

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