Lemongrass, leader mondial de SAP on Cloud, se lance dans une refonte de l'ITSM sur plusieurs continents

Lemongrass est un fournisseur de services basés sur des logiciels, synonyme de SAP on Cloud. Grâce à un mélange unique d'expérience, d'expertise et de méthodes conçues pour obtenir les résultats escomptés d'une transformation SAP, Lemongrass fournit des services professionnels et administrés de qualité supérieure et hautement automatisés aux entreprises utilisatrices. L'entreprise conçoit des stratégies et des services qui permettent aux systèmes informatiques à grande échelle d'être économiques, évolutifs et souples, tout en stimulant l'innovation commerciale et en contrôlant les risques et les incertitudes.

Lemongrass aide les entreprises à migrer vers des environnements basés sur le cloud et à réaliser des économies d'échelle. Les partenariats avec SAP, AWS, Microsoft, Google et d'autres leaders technologiques mondiaux permettent d'obtenir des résultats tangibles. Lemongrass étant spécialisée dans la croissance à grande échelle, la réussite de la mise en œuvre nécessite de faire preuve d'innovation.
 
Lemongrass a décidé que son ancienne solution de gestion des services informatiques (ITSM) n'était plus adaptée à la résolution de problèmes informatiques complexes. L'entreprise a choisi Thirdera pour retirer de manière transparente et stratégique sa plateforme actuelle et ouvrir la voie à une nouvelle solution plus efficace avec ServiceNow.

Principaux enjeux

	Lemongrass s'appuyait auparavant sur un outil ITSM qui, au fil du temps, n'était plus en mesure de répondre aux besoins des équipes dans leur mission d'innovation et de l'évolution des services. Lemongrass recherchait un nouveau système ITSM pour accompagner ses clients actuels, système qui pourrait également devenir un véritable référentiel pour ses futurs clients.
	L'un des principaux objectifs de Lemongrass est de résoudre les problèmes informatiques complexes de ses clients. Lemongrass se devait d'introduire tout nouveau projet ou changement de manière réfléchie, prudente et avec tact afin de minimiser les perturbations pour ses clients.
	En tant que projet international majeur, le succès de la mise en œuvre de l'ITSM dépendait fortement de la capacité à se rassembler au-delà des frontières et à travailler de manière efficace et transparente.
	La mise en œuvre rapide d'un nouveau portail client était nécessaire pour les clients de Lemongrass, dont beaucoup ont aussi une dimension internationale. ServiceNow a été la clé qui a permis d'ouvrir un tout nouveau volet de services de haut niveau.

Lorsque l'on travaille avec une entreprise connue pour son innovation et sa complexité, il est essentiel de respecter le savoir-faire et les connaissances internes. Lemongrass n'occupe pas seulement une position unique dans son domaine, mais les nombreuses collaborations internationales nécessaires ont également rendu les nouveaux processus particulièrement pointus.

Thirdera a abordé le projet en tenant compte de ces facteurs uniques pour inspirer la confiance dans les nouveaux développements tout en offrant une garantie au réseau de clients existants de Lemongrass.

Notre solution

Dès le départ, l'objectif principal de Thirdera était d'implémenter une solution ITSM moderne - ServiceNow - afin d'aider Lemongrass à mieux servir ses clients. 

Thirdera a aidé avec succès Lemongrass à maintenir sa réputation dans un secteur global tout en offrant une expérience client de qualité supérieure. Pour ce faire, nous avons conçu et déployé les éléments suivants de ServiceNow :

• ServiceNow IT Service Management (ITSM) a apporté des solutions d'entreprise à grande échelle pour les processus de gestion des incidents et des problèmes. Grâce à des rapports et des niveaux de service spécifiques, Lemongrass a facilité l'intégration des solutions ITSM de ses clients. Il en résulte une meilleure prise en charge des données et des processus SAP et non SAP, ce qui permet à Lemongrass de travailler avec des centres de livraison et des sites internationaux.
• Un processus de gestion du changement amélioré a permis à Lemongrass de mieux suivre et d'appliquer les nouveaux changements aux plateformes liées aux clients, telles que le catalogue de services, les heures de service, les systèmes pris en charge et les niveaux de service.
• Le portail de connaissances et de services de ServiceNow a créé un portail de gestion des connaissances spécifique au client. Les informations sont désormais accessibles à chaque employé de Lemongrass, où qu'il se trouve et à tout moment, ce qui permet de mieux communiquer.
• Grâce à un nouveau portail client ServiceNow, Lemongrass bénéficie d'une plateforme moderne, intuitive et conviviale. Ces portails sont également spécifiques à chaque client, ce qui permet une séparation indispensable des données du client. Les portails hautement adaptables offrent également des capacités de libre-service et des rapports en temps réel sur les contrats de service client.
• Enfin, Lemongrass a adopté des intégrations API fiables qui préparent le terrain pour la duplication et le remplacement des outils ITSM existants des clients. Les capacités de test et de validation s'étendent à l'ensemble du portefeuille de clients, ce qui simplifie encore davantage le passage aux plateformes cloud internationales. Un transfert de connaissances, avec le soutien de Thirdera, permet à Lemongrass de prendre en charge le développement d'intégrations API supplémentaires en libre-service. Ces options sont véritablement tournées vers l'avenir et renforcent la détermination de Lemongrass à innover.

La solution ServiceNow de Thirdera pour Lemongrass est complète, multi-niveaux et révolutionnaire - toutes les qualités que Lemongrass s'efforce d'apporter à ses propres clients. Bien que le niveau de détail requis ait été extrêmement élevé, les développeurs de Thirdera se sont montrés à la hauteur et ont conçu une solution ServiceNow personnalisée digne d’éloges internationales.

Le résultat

L'approche unique de Thirdera pour répondre aux besoins de Lemongrass - en commençant par le remplacement d'une ancienne plateforme ITSM et en établissant une base pour la découverte du cloud - a laissé une impression positive sur l'équipe très chevronnée de Lemongrass.

"Je n'ai aucun doute sur le fait que les actions de Thirdera présagent d'un lancement de ServiceNow très réussi. Nous nous réjouissons de poursuivre ces efforts, même après la mise en service.”

Mike Rosenbloom PDG, Lemongrass

Lemongrass est désormais mieux équipée pour se développer en toute confiance, rapprocher son personnel international et ses clients, et favoriser l'innovation dans l'espace SAP et au-delà.

À propos de Thirdera

En tant que principal partenaire mondial de ServiceNow, Thirdera est un partenaire Élite de ServiceNow fiable qui se consacre uniquement à améliorer et à innover la façon dont nos clients exploitent la plateforme ServiceNow. Nos experts possèdent des capacités et des compétences reconnues couvrant l'ensemble de la plateforme Now. Cette vaste expertise en matière de plateforme nous permet de comprendre les besoins de nos clients et d'offrir des solutions sur mesure pour relever les défis de l'entreprise.

Contactez-nous dès aujourd'hui pour discuter de votre prochain projet et entrez dans une nouvelle ère de l'expérience partenaire ServiceNow.