Lemongrass, líder mundial de SAP en la nube, se embarca en la reforma de ITSM en varios continentes

Lemongrass es un proveedor de servicios basados en software, sinónimo de SAP en la nube. Con una combinación única de experiencia, conocimientos y mejores prácticas diseñadas para ofrecer los resultados deseados de una transformación de SAP, Lemongrass ofrece servicios profesionales y gestionados superiores y altamente automatizados a los clientes empresariales. La empresa diseña estrategias y servicios que permiten la economía, la escalabilidad y la agilidad de la computación a gran escala, al tiempo que desbloquean la innovación empresarial y controlan los riesgos y las incertidumbres.

Dado que Lemongrass ayuda a las empresas a migrar a entornos basados en la nube y a lograr economías de escala, las asociaciones con SAP, AWS, Microsoft, Google y otros líderes tecnológicos mundiales hacen que los resultados tangibles sean posibles. Dado que Lemongrass se especializa en el crecimiento a gran escala, la innovación es fundamental para una implementación exitosa.
 
Lemongrass decidió que su antigua solución de gestión de servicios de TI (ITSM) ya no era adecuada para la resolución de problemas complejos de TI. La empresa eligió a Thirdera para desmantelar su plataforma actual de forma estratégica y sin problemas, y abrir el camino hacia una solución nueva y más eficaz con ServiceNow.

Desafíos clave

	Antes, Lemongrass confiaba en una herramienta de ITSM que, con el tiempo, ya no podía apoyar, de forma adecuada, a los equipos en su misión de innovar y desarrollar sus servicios continuamente. Lemongrass buscaba un nuevo sistema de ITSM para apoyar a sus clientes actuales que también pudiera convertirse en una base para futuros clientes.
	Un objetivo importante de Lemongrass es resolver problemas de TI complejos para los clientes. Lemongrass necesitaba introducir cualquier nuevo desarrollo o cambio de forma minuciosa, cuidadosa y discreta para minimizar las interrupciones para los clientes.
	Al tratarse de un importante proyecto internacional, el éxito de la implementación de ITSM dependía, en gran medida, de la capacidad de cumplir con las normas internacionales y realizar el trabajo de manera eficiente y transparente.
	Era necesaria la rápida implementación de un nuevo portal de clientes para los clientes de Lemongrass, al ser muchos de ellos globales. ServiceNow fue la clave para abrir un capítulo completamente nuevo de servicios de alta calidad.

Cuando se trabaja con una empresa conocida por su innovación y complejidad, es vital respetar la experiencia y el conocimiento internos. Lemongrass no solo se encuentra en una posición única dentro de su sector, sino que la abundancia de colaboración intercontinental requerida también hizo que los nuevos procesos fueran particularmente sutiles.

Thirdera abordó el proyecto teniendo en cuenta estos factores únicos para inculcar la confianza en los nuevos desarrollos y, al mismo tiempo, ofrecer garantía a la red de clientes existente de Lemongrass.

Nuestra solución

Desde el principio, el objetivo general de Thirdera era implementar una solución de ITSM moderna, ServiceNow, para ayudar a Lemongrass a prestar servicios de mejor manera a su base de clientes. 

Thirdera ayudó, con éxito, a Lemongrass a mantener su alta reputación en una industria global y, al mismo tiempo, a ofrecer una experiencia del cliente superior. Esto se logró mediante el diseño y la introducción de los siguientes elementos de ServiceNow:

• La gestión de servicios de TI (ITSM) de ServiceNow introdujo soluciones empresariales a gran escala para los procesos de gestión de incidentes y problemas. Con informes y niveles de servicio específicos, Lemongrass logró mejores integraciones con las soluciones de ITSM de los clientes. El resultado es un mayor soporte para los datos y procesos de SAP y fuera de SAP, lo que ayuda a Lemongrass a trabajar en centros de entrega y lugares de trabajo internacionales.
• Un proceso de gestión de cambios mejorado permitió a Lemongrass rastrear y aplicar, de mejor manera, los nuevos cambios en las plataformas relacionadas con los clientes, como el catálogo de servicios, las horas de servicio, los sistemas compatibles y los niveles de servicio.
• El portal de conocimientos y servicios de ServiceNow creó un portal de gestión de conocimientos específico para cada cliente. Los conocimientos ahora están disponibles para cualquier empleado de Lemongrass en cualquier lugar y en cualquier momento, lo que brinda claridad en la comunicación.
• A través de un nuevo portal para clientes de ServiceNow, Lemongrass se beneficia de una plataforma moderna, intuitiva y fácil de usar. Estos portales también son específicos para cada cliente, lo que permite la segregación crítica de los datos de los clientes. Los portales altamente adaptables también ofrecen capacidades de autoservicio e informes en tiempo real de los SLA de los clientes.
• Por último, Lemongrass adoptó sólidas integraciones de API que abren el camino para la replicación y el reemplazo de las herramientas de ITSM existentes de los clientes. Las capacidades de prueba y validación se extienden a toda la cartera de clientes, lo que simplifica todavía más el acceso a las plataformas globales en la nube. Una transferencia de conocimientos, respaldada por Thirdera, permite a Lemongrass apoyar el desarrollo de integraciones de API adicionales mediante el autoservicio. Estas opciones son genuinamente vanguardistas y refuerzan el compromiso de Lemongrass con la innovación.

La solución de ServiceNow de Thirdera para Lemongrass es holística, de varios niveles y revolucionaria: todas las cualidades que Lemongrass se esfuerza por ofrecer a sus propios clientes. Aunque el nivel de detalle requerido era extremadamente alto, los desarrolladores de Thirdera estuvieron a la altura de las circunstancias y crearon una solución personalizada de ServiceNow digna de reconocimiento internacional.

El resultado

El enfoque único de Thirdera para las necesidades de Lemongrass, que comenzó con la sustitución de una plataforma de ITSM heredada y el establecimiento de una base para el descubrimiento en la nube, causó una impresión positiva en el equipo muy experimentado de Lemongrass.

“No me cabe duda de que las acciones de Thirdera predicen un lanzamiento de ServiceNow con un éxito arrollador. Esperamos continuar con nuestros esfuerzos incluso después del lanzamiento”.

Mike Rosenbloom Director ejecutivo de Lemongrass

Lemongrass ahora está mejor equipada para crecer con confianza, cerrar las brechas entre un grupo internacional de miembros del personal y clientes e impulsar la innovación en el espacio de SAP y más allá.

Acerca de Thirdera

Al ser el mayor socio a nivel mundial y exclusivo de ServiceNow, Thirdera es un socio de élite de confianza de ServiceNow que se centra, exclusivamente, en mejorar e innovar la forma en que nuestros clientes aprovechan la plataforma de ServiceNow. Nuestros expertos cuentan con capacidades y habilidades acreditadas que abarcan toda la Plataforma de Now. Esta amplia experiencia en la plataforma nos permite entender las necesidades de nuestros clientes y ofrecer soluciones personalizadas que resuelvan los desafíos empresariales.

Ponte en contacto con nosotros hoy mismo para analizar tu próximo proyecto y entrar en una nueva era de experiencia para socios de ServiceNow.