Une grande entreprise pharmaceutique réalise d'importants gains de productivité informatique grâce à ServiceNow et Thirdera

En tant que grande entreprise multinationale comptant des milliers d'employés et plus de 50 sites dans le monde, ce fabricant de produits pharmaceutiques avait besoin d'optimiser ses flux de travail informatiques pour s'adapter et rester à la hauteur des besoins croissants de l'entreprise. Pour améliorer la qualité des services, l'efficacité opérationnelle, l'automatisation et la transparence, il fallait passer d'un système de gestion des services informatiques ancien et obsolète à IT Service Management (ITSM ou Gestion des Services Informatiques) de ServiceNow.

Les responsables informatiques de cette entreprise ont fait appel à Thirdera pour mettre en œuvre la nouvelle solution ServiceNow et faire évoluer l'informatique au sein de la société. Thirdera a développé une feuille de route ServiceNow globale en plusieurs phases. Thirdera a mis en œuvre la première phase comprenant ITSM, CMDB, Discovery, Service Request, et un portail de services convivial - ainsi que des tableaux de bord et des rapports robustes et transparents - afin d'aider la société à évoluer avec succès vers ServiceNow. Avec Thirdera, la société a mis en place des processus informatiques standardisés, cohérents et évolutifs pour répondre aux demandes actuelles et aux prévisions de croissance de l'entreprise. La facilité d'utilisation du portail a permis une adoption étendue de ServiceNow et l'entreprise a déjà constaté de nombreux avantages concrets grâce à de nouvelles efficacités opérationnelles.

Principaux enjeux

	Cette entreprise pharmaceutique internationale avait besoin de passer de son outil ITSM (gestion des services informatiques) obsolète à une plateforme évolutive, adaptée à l'entreprise, afin de mieux répondre aux exigences de son activité.
	L'absence de règles bien définies en matière de données, de SSO (système d'accès sécurisé) et d'intégrations de données de base dans son ancien outil ITSM entraînait des problèmes constants sur la gestion manuelle des données par l'équipe informatique.
	Les équipes informatiques souhaitaient mettre en place des processus de gestion des services de base standardisés et évolutifs, capables de s'adapter à la croissance de la société.
	La société souhaitait rationaliser ses processus de gestion des services informatiques afin d'améliorer l'efficacité informatique, l'expérience des employés, la transparence et d'accélérer la résolution des problèmes et des demandes de prestations de services.

Utilisant un vieux système obsolète pour gérer les demandes de services informatiques de milliers d'employés dans le monde entier, les équipes informatiques avaient du mal à répondre rapidement et efficacement aux incidents et aux demandes de prestations. La productivité et la visibilité des employés en pâtissaient, ce qui frustrait les utilisateurs finaux et diminuait la satisfaction globale des usagers.
 
L'ancien système de gestion des services informatiques de l'entreprise ne disposait pas non plus de règles, de procédures et d'automatismes bien définis en matière de données, ce qui obligeait l'équipe informatique à gérer manuellement les données. Alors que l'entreprise se développait mondialement, les équipes informatiques globales avaient besoin de processus informatiques normalisés, cohérents et évolutifs pour répondre aux besoins et à la complexité croissants de l'entreprise. 
 
Pour répondre à ces besoins croissants, la société a décidé de passer de son ancien outil ITSM à la solution ITSM de ServiceNow. Et pour s'assurer que la transition se fasse en douceur, avec succès et aboutisse à des résultats optimaux, la société s'est tournée vers Thirdera pour gérer et mettre en œuvre la solution ServiceNow.

Notre solution

En raison de la complexité du déploiement, de sa taille et des configurations requises, la société a fait appel à Thirdera pour son savoir-faire dans le domaine de ServiceNow et de résultats obtenus lors de déploiements similaires dans le monde.
 
L'approche adoptée par Thirdera consistait en une stratégie de mise en œuvre des meilleures solutions de ServiceNow, associée à l'expérience de Thirdera en matière du déploiement de ServiceNow. La mise en œuvre de ITSM de ServiceNow à l'échelle mondiale n'a pris que six mois et comprenait les solutions suivantes :

• Incident Management (ou Gestion des incidents)
• Problem Management (ou Gestion des problèmes)
• Change Management (ou Gestion du changement organisationnel)
• Knowledge Management (ou Gestion des connaissances)
• Service Request Management (ou Gestion des demandes de service)
• Un portail ServiceNow convivial et en libre-service
• Des tableaux de bord, des rapports et des indicateurs de performance concernant la gestion des services
• Base de données de gestion de la configuration (CMDB ou Configuration Management Database)
• Découverte de la gestion des opérations informatiques (ITOM ou IT Operations Management)

Thirdera a également assuré le transfert des connaissances techniques et une formation des employés approfondie sur la nouvelle solution ServiceNow afin que tout le monde soit prêt à se servir de la nouvelle plateforme. En développant et en mettant en œuvre une stratégie de gestion du changement organisationnel, Thirdera a également doté la société d'outils, de formations et d'un soutien nécessaires pour garantir une adoption et une satisfaction élevées des utilisateurs.
  
Comme il s'agissait d'un changement majeur pour la société, celle-ci a prudemment prévu quelques mois pour laisser ses employés s'habituer à toutes les nouvelles fonctionnalités et aux capacités de ServiceNow. Cela a permis d'apporter rapidement quelques améliorations mineures et d'optimiser le traitement des données, le perfectionnement des processus et l'assistance technique.

Après la mise en œuvre réussie de cette première phase par Thirdera, l'entreprise demande maintenant à Thirdera de mettre en œuvre la gestion des événements ServiceNow - un autre composant de l'ITOM - dans le cadre de son évolution globale vers ServiceNow. 

Le résultat

En adoptant ServiceNow, la société a pu pérenniser son approche de la gestion des services informatiques. Grâce aux conseils techniques et aux recommandations de Thirdera, la société a pu tirer pleinement parti de son investissement dans ServiceNow, en augmentant sa productivité, en améliorant l'expérience utilisateur et en réduisant de manière significative les traitements manuels.
 
Les communications et les formations proactives de Thirdera ont permis à l'ensemble de la société de passer aisément et facilement à ServiceNow. Les employés ont reçu le soutien dont ils avaient besoin à chaque étape de la transition, et en particulier dans les premiers jours et les premières semaines qui ont suivi le déploiement.
 
Le maintien de processus cohérents au sein d'une grande entreprise peut s'avérer difficile. Grâce à la puissance combinée de ServiceNow et de Thirdera, les services informatiques de la société disposent désormais de méthodes normalisées et automatisées qui permettent de résoudre plus rapidement les problèmes et d'améliorer l'expérience des employés. Et en réduisant la gestion manuelle et fastidieuse des données, les services informatiques ont plus de temps pour se concentrer sur ce qu'ils font le mieux : servir leurs clients et créer de la valeur pour l'entreprise.

À propos de Thirdera

En tant que plus grand partenaire mondial de ServiceNow, Thirdera est un partenaire Elite de ServiceNow de confiance dont l'unique objectif est d'améliorer et d'innover la façon dont nos clients utilisent la plateforme ServiceNow. Nos experts possèdent des capacités et des compétences reconnues couvrant l'ensemble de la plate-forme Now. Cette vaste expertise de la plateforme nous permet de comprendre les besoins de nos clients et de fournir des solutions sur mesure qui permettent de relever les enjeux des entreprises.

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