Big Pharma erfährt große IT-Produktivitätsgewinne mit ServiceNow und Thirdera

Als großes, multinationales Unternehmen mit tausenden von Mitarbeitern in mehr als 50 weltweiten Standorten muss dieser Pharma-Hersteller seine IT-Workflows so optimieren, dass die Skalierung mit den wachsenden Geschäftsanforderungen mithält. Um die Dienstleistungsbereitstellung – und die betriebliche Effizienz, die Automatisierung und die Transparenz – zu verbessern, hat das Unternehmen anerkannt, dass es von den veralteten IT-Service-Management-Systemen auf das ServiceNow IT Service Management (ITSM) umsteigen muss.

Die IT-Leiter des Unternehmens haben Thirdera beauftragt, die neue ServiceNow-Lösung umzusetzen und die IT-Abteilung unternehmensweit zu erweitern. Thirdera hat eine umfassende, mehrphasige ServiceNow-Roadmap entwickelt und die große, erste Phase einschließlich ITSM, CMDB, Discovery, Service Request und einem benutzerfreundlichen Service-Portal umgesetzt, zusammen mit stabilen und transparenten Dashboards und Berichterstattung, damit das Unternehmen den Wechsel zu ServiceNow erfolgreich durchführen kann. Mit Thirdera hat das Unternehmen standardisierte, einheitliche und skalierbare IT-Prozesse aufgebaut, um den aktuellen Forderungen nachzukommen, und um auf das prognostizierte Geschäftswachstum zu reagieren. Das Portal ist sehr nutzerfreundlich und ermöglicht die breitangelegte Adoption von ServiceNow, und das Unternehmen hat bereits viele messbare Vorteile durch die neue betriebliche Effizienz festgestellt.

Wichtigste Herausforderungen

	Dieses globale Pharmaunternehmen musste ihr veraltetes ITSM-Tool durch eine skalierbare, unternehmensfähige Plattform ersetzen, um den geschäftlichen Anforderungen nachkommen zu können.
	Der Mangel an gut ausgearbeiteten Vorschriften, SSO und der Integration von Kerndaten im veralteten ITSM-Tool führte ständig zu manuellen Problemen für die IT-Abteilung beim Datenmanagement.
	Die IT-Abteilung musste standardisierte, skalierbare Management-Verfahren für die Kern-Dienste aufbauen, die zu Wachstum im Unternehmen führen.
	Das Unternehmen wollte die Management-Verfahren der IT-Dienstleistungen vereinfachen, um die IT-Effizienz und das Mitarbeitererlebnis zu verbessern, die Transparenz zu erhöhen und Problemlösungen und die Beantwortung von Serviceanfragen zu beschleunigen.

Die IT-Teams waren noch immer auf alte und veraltete Systeme angewiesen, um IT-Anfragen von tausenden Mitarbeitern weltweit zu verwalten, und fand es daher schwierig, rasch und effektiv auf Vorfälle und Tickets zu reagieren. Darunter litt die Produktivität und Sichtbarkeit, es führte zu frustrierten End-Nutzern und senkte die allgemeine Zufriedenheit der Kunden.
 
Dem alten IT-Service-Management-System mangelte es auch an gut definierten Datenvorschriften, Verfahren und Automatisierung, so dass sich die IT-Abteilung mit manuellem Daten-Management herumschlagen musste. Als das Unternehmen weltweit wuchs, benötigten die IT-Abteilungen standardisierte, einheitliche und skalierbare IT-Verfahren, um den wachsenden Geschäftsanforderungen und der erhöhten Komplexität gerecht zu werden. 
 
Um diesen wachsenden Bedürfnissen nachzukommen, entschied sich das Unternehmen, vom alten ITSM-Toll auf ServiceNow-ITSM umzusteigen. Und um sicherzustellen, dass dieser Übergang glatt über die Bühne ging, und zu optimalen Ergebnissen führen würde, wandte sich das Unternehmen an Thirdera, damit wir die Umsetzung von ServiceNow überwachen und begleiten würden.

Unsere Lösung

Durch die Komplexität, Größe und der erforderlichen Konfiguration der Umsetzung, beauftragte das Unternehmen Thirdera aufgrund unserer ServiceNow-Kenntnisse und unserer nachweislichen Erfolge bei der erfolgreichen Durchführung ähnlicher globaler Umsetzungen.
 
Thirdera entschied sich für eine Umsetzungsstrategie, die aus den bewährten ServiceNow-Verfahren zur Umsetzung bestand, in Kombination mit Thirderas guten Erfahrungen bei der Umsetzung von ServiceNow. Die globale Umsetzung von ServiceNow ITSM dauerte nur sechs Monate und umfasste folgende Lösungen:

• Incident Management
• Problem Management
• Change Management
• Knowledge Management
• Service Request Management
• Ein benutzerfreundliches Self-Service ServiceNow-Portal
• Dashboards, Berichterstattung und Metriken für die Verwaltung von Dienstleistungen
• Configuration management database (CMDB)
• IT Operations Management (ITOM) Discovery

Thirdera stellte auch das technische Wissen und belastbare Mitarbeiterschulungen über die neue ServiceNow-Lösung zur Verfügung, damit jeder bereit war, die neue Plattform zu verwenden. Durch die Entwicklung und Umsetzung einer organisatorischen Änderungsmanagement-Strategie stattete Thirdera das Unternehmen auch mit den Tools, Schulungen und der Unterstützung aus, die nötig war, um eine hohe Benutzerakzeptanz und -zufriedenheit zu gewährleisten.
  
Da dies einen großen Wandel für das Unternehmen darstellte, lies sich das Unternehmen einige Monate Zeit, bis sich die Mitarbeiter mit allen neuen Funktionen und Fähigkeiten von ServiceNow vertraut gemacht hatten. Dadurch konnten einige kleinere Verfeinerungen rasch durchgeführt werden, ebenso wie die Optimierung von Datenverbesserungen, der Prozessstabilisierung und der Service-Unterstützung.

Nach Thirderas erfolgreicher Umsetzung dieser ersten Phase, ließ das Unternehmen Thirdera nun ServiceNow Event Management einführen, eine weitere Komponente von ITOM, und Teil der erweiterten ServiceNow-Reise. 

Das Ergebnist

Durch den Schritt hin zu ServiceNow war das Unternehmen in der Lage, seinen Ansatz an die IT-Serviceverwaltung zukunftssicher zu machen. Und durch die technische und beraterischer Führung seitens Thirdera war das Unternehmen in der Lage, mehr aus seiner ServiceNow-Investition zu machen, die Produktivität zu erhöhen, das Benutzererlebnis zu erweitern und manuelle Arbeiten erheblich zu senken.
 
Thirderas proaktive Kommunikation und die Schulungen ermöglichten es dem gesamten Unternehmen darüber hinaus, schnell und einfach zu ServiceNow zu wechseln. Den Mitarbeitern stand in jeder Stufe die benötigte Unterstützung zur Verfügung – vor allem in den wichtigen ersten Tagen und Wochen nach der Umsetzung.
 
Es kann eine erhebliche Herausforderung sein, einheitliche in einem großen Unternehmen zu pflegen. Durch die gemeinsamen Anstrengungen von ServiceNow und Thirdera haben die IT-Abteilungen nun die Praktiken standardisiert und automatisiert, was zu einer schnelleren Lösung von Tickets und einem besseren Mitarbeitererlebnis führte. Und durch die Senkung manueller, zeitaufwendiger Datenverwaltung, haben die IT-Abteilungen nun mehr Zeit, sich auf das zu konzentrieren, worin sie am besten sind: Die Kunden bedienen und einen Mehrwert für Unternehmen zu schaffen.

Über Thirdera

Thirdera ist der größte globale Pure-Play-Partner für ServiceNow und konzentriert sich ausschließlich auf die Verbesserung und Neuerung der Art und Weise, wie unsere Kunden die ServiceNow-Plattform nutzen. Unsere Fachleute verfügen über maßgebliche Fähigkeiten und Skills, welche die gesamte Now-Plattform abdecken. Diese umfassende Plattform ermöglicht es uns, die Anforderungen unserer Kunden zu begreifen und maßgeschneiderte Lösungen zu liefern, welche die betrieblichen Herausforderungen lösen.

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