5 étapes pour cartographier les processus opérationnels en flux ServiceNow

Cartographier les processus opérationnels en fonction des flux ServiceNow est la pierre angulaire de l'alignement de la technologie sur les objectifs stratégiques : comme par exemple, améliorer l'efficacité, garantir la conformité et obtenir des résultats opérationnels mesurables. Une approche stratégique ne garantit pas seulement le succès technique, mais démontre également un retour sur investissement clair et renforce l'alignement entre les objectifs de l'entreprise et les capacités informatiques.

Ayant fait de l'optimisation des processus ma spécialité depuis plus de 10 ans, voici les cinq étapes que j'ai trouvées les plus utiles pour guider les clients de ServiceNow à travers ce processus.

Étape 1: Comprendre le processus opérationnel actuel

Toute transformation réussie d'une entreprise commence par une compréhension approfondie des processus actuels :

• Impliquer les parties prenantes : Organisez des ateliers ou des entretiens avec les responsables des processus et les utilisateurs finaux afin d'identifier les étapes, les intrants, les résultats et les défis.
• Flux de travail des documents : Utilisez des outils tels que Visio pour créer des diagrammes de processus détaillés, car ces outils simplifient la visualisation de flux de travail complexes et garantissent que toutes les parties prenantes comprennent clairement le processus actuel.
• Défis ponctuels : Identifiez les goulets d'étranglement, les tâches répétitives et les domaines propices aux erreurs ou à l'inefficacité (par exemple, les retards fréquents dans la résolution des tickets ou les approbations inutiles des responsables de haut niveau).

L'alignement de ces résultats sur les objectifs de l'entreprise favorise la participation des parties prenantes et constitue la base d'un changement efficace.

Étape 2: Définir la situation future recherchée

Une fois l'état actuel défini, imaginez le processus idéal :

• Fixer des objectifs clairs : Définissez des indicateurs de performance clés qui mesureront le succès, tels que la réduction de 20 % de la résolution des tickets ou l'amélioration de la conformité aux accords de niveau de service (SLA).
• Simplifier et rationaliser : Identifiez les étapes superflues ou les tâches manuelles qui peuvent être éliminées. Par exemple, les notifications manuelles qui peuvent être automatisées ou même supprimées.
• Intégrer des normes : Veillez au respect des règles organisationnelles et réglementaires.

En définissant un scénario pratique pour l'avenir en collaboration avec les parties prenantes, vous créez une vision commune et un plan clair qui fait avancer les projets.

Étape 3: Décomposer le processus en éléments de flux

Le concepteur de flux de ServiceNow permet une automatisation à faible code, permettant aux utilisateurs de créer des flux de travail avec des connaissances minimales en matière de codage. Cependant, le succès réside dans la préparation :

• Identifier les éléments déclencheurs : Identifiez les événements qui déclenchent le processus, tels que la création d'un incident ou l'action d'un utilisateur.
• Préciser les actions : Décomposez chaque étape en tâches, par exemple l'attribution d'incidents ou la génération d'approbations.
• Définir les conditions : Utilisez la logique de branchement pour traiter les variations dans le processus, comme la priorité ou l'affectation des incidents en fonction de leur importance pour les services de l'entreprise.

Exemple de cas d'utilisation de la gestion des incidents :

• Déclencheur : Création d'un incident.
• Actions : Attribuez le ticket, générez des approbations, mettez à jour le statut.
• Conditions : Règles de priorité et d'affectation basées sur l'importance des services de l'entreprise.

Étape 4: Créer et tester le flux dans ServiceNow

Avec un plan bien défini, il faut maintenant créer le flux :

• Utiliser Flow Designer : Glissez-déposez des actions et des conditions pour créer votre flux de travail.
• Exploiter les composants réutilisables : Créez des sous-flux pour les étapes fréquemment utilisées afin de gagner du temps et de rester cohérent.
• Effectuer des tests approfondis : Validez chaque aspect dans un environnement de type « sandbox ». Invitez les parties prenantes à participer aux tests d'acceptation par l'utilisateur.

Les tests itératifs sont essentiels pour détecter les cas limites et garantir que la solution répond aux exigences du monde réel. En fait, il est plus important de tester les scénarios d'erreur que de tester le chemin prévu pour assurer une couverture complète. Par conséquent, les tests doivent tenir compte de scénarios, tels que les retards d'approbation dus à l'indisponibilité des responsables ou aux erreurs du système pendant les périodes d'utilisation maximale.

Étape 5: Déployer et contrôler le flux

Le déploiement n'est que le début. L'amélioration continue est un gage de réussite à long terme :

• Contrôler les indicateurs de performance clés : Utilisez l'outil d'analyse des performances de ServiceNow pour surveiller les résultats par rapport aux paramètres définis.
• Recueillir les commentaires : Interrogez régulièrement les utilisateurs afin d'identifier les possibilités d'amélioration.
• Optimiser en permanence : Au fur et à mesure que les besoins de l'entreprise évoluent, réexaminez et améliorez le flux pour rester en phase avec la réalité.

La planification de révisions régulières permet d'adapter les flux aux priorités stratégiques de l'entreprise et d'exploiter les nouvelles fonctionnalités de ServiceNow.

Faites évoluer vos processus

La mise en correspondance des processus opérationnels avec les flux ServiceNow nécessite un mélange d'expertise technique et de vision opérationnelle. Pour y parvenir, une approche stratégique doit être mise en œuvre. En suivant les cinq étapes ci-dessus, vous pouvez créer des solutions qui apportent une plus-value mesurable, favorisent une meilleure acceptation et conduisent à une transformation significative. Pour plus d'informations sur l'optimisation de vos processus d'entreprise, contactez l'un de nos experts ServiceNow.