4 façons dont les partenaires ITSM peuvent contribuer à la transformation numérique

De même que l'informatique a connu trois phases, du mainframe aux systèmes distribués puis au cloud, nous sommes à l'aube d'une troisième phase d'évolution pour les partenaires de services technologiques dans le domaine de la gestion des services informatiques ( IT Service Management - ITSM ).

La première vague était principalement composée de petits prestataires spécialisés. Ils étaient bons dans leur domaine mais étaient limités dans leur capacité à évoluer, en particulier lorsque le secteur s'est transformé en même temps que ces grandes tendances et que les impacts du cloud se sont fait sentir dans toute l'informatique.

Passons à la deuxième vague: Des prestataires de services plus importants, financés par des fonds de capital-risque, qui se sont développés rapidement avec des plates-formes, ont connu des changements importants en investissant dans des fonctionnalités robustes adaptées à l'ère du cloud.

Nous sommes maintenant dans la troisième vague: Des prestataires élites, d'envergure mondiale, travaillant en partenariat stratégique et en toute confiance avec leurs clients. Il s'agit d'un tournant crucial car ces clients poursuivent des programmes ambitieux de transformation numérique. Ils ont besoin d'aide pour atteindre leurs objectifs.

Pensez à ce qu'un service informatique ordinaire doit traverser de nos jours. Nous sommes au milieu d'une période comparable à la Renaissance de la technologie alimentée par le cloud. Il s'agit d'un processus incroyablement passionnant mais qui peut également être accaparant et provoquer une inertie organisationnelle. Les plates-formes ITSM et les autres plates-formes dont elles dépendent sortent de nouvelles fonctionnalités avec une régularité vertigineuse ; de nouvelles fonctionnalités et de nouveaux services arrivent quotidiennement sur le marché ; les données continuent de croître de manière exponentielle année après année et la pression exercée par l'ensemble de l'entreprise pour avancer aussi vite que possible est considérable. Pour faire court, cela fait beaucoup et c'est un phénomène qui va en s'aggravant.

Mais c'est aussi là qu'intervient le partenaire de demain. Les partenaires peuvent, selon nous, se rapprocher de plusieurs façons et aider leurs clients à se transformer et à innover.

1. Travailler par cycles et non par projets.

Au "bon vieux temps" de l'écosystème partenaire, il existait un modèle de base à suivre: Le client engage un partenaire pour mettre en œuvre la technologie XYZ, le travail est terminé à une date convenue, et voilà ! Appelez-nous lorsqu'il est temps de procéder à une mise à niveau.

C'est certainement une simplification excessive mais elle reflète une tendance de longue date à aborder la technologie comme une série de projets ponctuels plutôt que de la considérer comme un processus continu. Le modèle de sous-traitance informatique ne répond plus aux besoins des entreprises d'aujourd'hui ; la plupart des équipes informatiques peuvent parfaitement se débrouiller seules.

Au lieu de cela, les partenaires peuvent travailler avec leurs clients dans des cycles évolutifs pour les aider à libérer le potentiel de transformation de la plate-forme ITSM et d'autres technologies. L'approche cyclique est bien mieux adaptée au monde actuel de l'informatique et des entreprises, en constante évolution. C'est ce qui permet aux clients et aux partenaires d'équilibrer les besoins d'aujourd'hui avec les objectifs à long terme de demain. Dans ce modèle, les partenaires aident les clients à prendre des décisions majeures en matière de technologie tout en élaborant un plan d'action stratégique.

Que devons-nous faire ensuite et pourquoi ? Comment planifier l'avenir tout en assurant la réussite de l'entreprise aujourd'hui ? Comment rester agile et éviter les blocages ? Le partenaire de demain aide ses clients à répondre à ces questions de manière constructive.

2. Apporter une connaissance approfondie, globale, de la plate-forme.

Les partenaires de niveau élite apportent un sens aigu des affaires et des compétences approfondies des technologies utilisées. C’est tout.

Ce sont eux qui peuvent se plonger dans l'environnement d'un client, faire un examen approfondi de son entreprise et de son infrastructure technologique, puis dire avec assurance: « Selon ce que nous savons, voici ce que nous recommandons. » Cette confiance doit être gagnée grâce à une réelle connaissance de la part d'un partenaire connaissant les tenants et les aboutissants de la technologie utilisée. Ce partenaire pourra également montrer comment la plate-forme servira au mieux les objectifs de l'entreprise.

Un excellent exemple de la contribution du savoir-faire des partenaires est la rationalisation des nouvelles versions et des nouvelles fonctionnalités. La plate-forme ITSM actuelle, tout comme le cloud et les autres plates-formes technologiques, ajoute et met à jour régulièrement de nouvelles fonctionnalités et de nouveaux services. Et puis il y a aussi les versions Big Bang. Le rythme des évolutions peut être difficile à suivre pour les entreprises qui ne consacrent pas tout leur temps à cet environnement - elles se concentrent sur la gestion de leur propre activité. Les partenaires les déchargent de cette tâche et les aident à adapter les nouvelles versions en fonction de leur plan stratégique, tout en ignorant le reste.

Ils ne se contentent pas non plus de dire « Voici une nouvelle fonctionnalité. » ls disent: « Voici ce que vous pouvez faire de nouveau aujourd'hui et que vous ne pouviez pas faire hier. » Ils font le lien entre les fonctionnalités de la plateforme et les objectifs à court et à long terme de l'entreprise ; qu'il s'agisse d'apprentissage automatique, de nouveaux flux de travail numériques ou de nouveaux outils de développement. La plate-forme devient un accélérateur de transformation et d'innovation au lieu d'être un frein.

3. Supprimer de manière proactive les technologies et les services inutiles.

Il s'agit d'un domaine souvent négligé par les partenaires et les clients: Innover, oui mais aussi déprogrammer. Les clients finissent par gaspiller deux ressources limitées importantes - l'argent et le temps - lorsqu'ils ne font pas le point sur leur parc de technologies et de services et qu'ils n'éliminent pas ce dont ils n'ont plus besoin.

Pour être agile, vous devez rationaliser votre gamme de produits afin d'éviter les lourdeurs et les contraintes techniques. Un exemple simple et efficace consiste à se débarrasser des produits de l'ancien catalogue de services qui ne répondent plus à un besoin particulier de l'entreprise.

Cela peut être difficile pour les clients de le faire par eux-mêmes ; ils craignent de ne pas voir toutes les dépendances ou sont trop investis dans une technologie ou un processus particulier pour les supprimer. Les partenaires dotés d'un sens aigu des affaires et offrant des conseils avisés jouent également un rôle crucial à cet égard.

4. Aider les clients à comprendre leurs données.

Les données sont la richesse de l'informatique d'aujourd'hui mais elles présentent de nombreux défis qui vont de pair avec des opportunités démesurées. Les données résident dans de multiples endroits et sont constamment générées par de nombreux appareils, applications et utilisateurs. Et, comme je l'ai mentionné plus haut, cela ne cesse de se développer.

Pourtant, il ne suffit plus d'aider un client à recueillir ou à stocker des données. La relation entre vos données et vos flux de travail est primordiale. Il est essentiel de pouvoir donner aux clients les moyens de comprendre leurs données et les relations contextuelles de ces données. D'où viennent-elles ? Que veulent-elles dire ? Sont-elles compatibles avec d'autres systèmes ou environnements ? Que pouvons-nous apprendre de tout cela qui pourra éclairer nos prochaines décisions ou permettre une plus grande automatisation ? En d'autres termes, il ne suffit pas de dire simplement: Nous avons beaucoup de données. Cela a beaucoup plus d'impact si on peut dire: Voici la valeur opérationnelle générée par ces données et voici comment nous les utilisons stratégiquement ainsi que les informations qu'elles contiennent pour développer l'automatisation et les technologies nouvelles émergentes au profit de nos clients ou de notre entreprise.

Et cela reflète la tendance générale ici: L'informatique n'est plus seulement une fonction de service et de support. Elle est devenue un partenaire stratégique et une priorité dans toute l'entreprise. Les partenaires de demain doivent faire de même.

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