Cuatro maneras en que los socios de ITSM pueden ayudar a la transformación digital

Así como la computación ha pasado por tres etapas, desde el mainframe hasta los sistemas distribuidos y la nube, nos encontramos al borde de una tercera fase evolutiva para los socios de servicios tecnológicos en el espacio de la gestión de servicios de TI (ITSM).

La primera etapa estuvo poblada principalmente por pequeños proveedores boutique. Eran buenos en lo que hacían, pero su capacidad de escalamiento era limitada, especialmente cuando la industria se transformó en sintonía con esas macrotendencias y los impactos de la nube se notaron en todo el departamento de TI.

Aquí comienza la segunda etapa: los proveedores de servicios más grandes y respaldados por empresas que pudieron crecer rápidamente a medida que las propias plataformas experimentaron cambios significativos a medida que invirtieron en capacidades sólidas para la era de la nube.

Ahora estamos en marcha con la tercera etapa: proveedores de élite a escala global que trabajan como socios estratégicos y de confianza con sus clientes. Este es un cambio crucial porque esos clientes persiguen ambiciosos planes de transformación digital. Necesitan ayuda para alcanzar sus objetivos.

Piense en lo que su departamento de TI promedio debe afrontar hoy en día. Estamos en medio de un período de tecnología renacentista impulsado por la nube. Es increíblemente emocionante, pero también puede resultar abrumador y provocar inercia organizativa. La ITSM y otras plataformas de las que dependen lanzan nuevas funciones con una regularidad vertiginosa; nuevas capacidades y servicios llegan al mercado a diario; los datos siguen creciendo exponencialmente año tras año; y la demanda del negocio en general de moverse lo más rápido posible es intensa. Por decirlo suavemente, es mucho, y es un tema agravante.

Es también donde interviene el socio moderno. Vemos varias formas superpuestas en las que los socios pueden subir de nivel y ayudar a sus clientes a transformarse e innovar.

1. Trabaje en ciclos, no en proyectos.

En los «viejos tiempos» del ecosistema de socios, había un patrón básico de participación: el cliente contrata a un socio para implementar la tecnología XYZ, el trabajo se completa antes de una fecha acordada, y eso es todo. Llámenos cuando sea el momento de actualizar.

Sin duda, eso es una simplificación excesiva, pero refleja una tendencia de larga data a abordar la tecnología como una serie de proyectos puntuales en lugar de verla como un viaje continuo. El modelo de corretaje de TI ya no satisface las necesidades de las empresas de hoy en día; la mayoría de los equipos de TI pueden manejarlas por sí mismos perfectamente.

En cambio, los socios pueden trabajar con sus clientes en ciclos reiterativos para ayudarlos a liberar el potencial transformador de su plataforma de ITSM y otras tecnologías. El enfoque cíclico se adapta mucho mejor al panorama empresarial y de TI actual en constante evolución. Es lo que permite a los clientes y socios equilibrar las necesidades de hoy con los objetivos a largo plazo del mañana. En este modelo, los socios ayudan a los clientes a tomar las decisiones tecnológicas más importantes a medida que desarrollan su hoja de ruta estratégica.

¿Qué debemos hacer a continuación y por qué? ¿Cómo planificamos el futuro y nos aseguramos de que el negocio tenga éxito ahora? ¿Cómo mantenemos la agilidad y evitamos el bloqueo? El socio moderno ayuda a sus clientes a responder estas preguntas de manera significativa.

2. Proporcione una experiencia profunda e integral en la plataforma.

Los socios de élite aportan una gran perspicacia y habilidades con las tecnologías a las que sirven. Punto.

Ellos son los que pueden entrar en el entorno de un cliente, profundizar en su cartera de negocios y tecnología, y luego decir con confianza: «Basándonos en lo que sabemos, esto es lo que recomendamos». Esa confianza debe ganarse con la experiencia real de un socio que conozca los entresijos de la tecnología que admite y pueda mostrar cómo la plataforma puede servir mejor a los objetivos de la empresa.

La racionalización de las nuevas versiones y capacidades es un excelente ejemplo del valor de la experiencia de los socios. Una plataforma de ITSM moderna, al igual que la nube y otras plataformas tecnológicas, agrega y actualiza regularmente nuevas funciones y servicios. También están los grandes lanzamientos. El ritmo del cambio puede ser difícil de mantener para las empresas que no pasan todo su tiempo en este espacio; están centradas en administrar su propio negocio. Los socios se deshacen de esa carga por ellos y los ayudan a asignar nuevas versiones a su plan estratégico, a la vez que ignoran las demás cosas.

Tampoco dicen «aquí hay una nueva característica» solamente. Dicen: «Aquí hay algo nuevo que puede hacer hoy y que no podía hacer ayer». Mapean las capacidades de la plataforma, ya sea aprendizaje automático o nuevos flujos de trabajo digitales o nuevas herramientas para desarrolladores, a los objetivos a corto y largo plazo de la empresa. La plataforma se convierte en un acelerador para la transformación y la innovación en lugar de un pedal de freno.

3. Discontinúe de forma proactiva tecnologías y servicios innecesarios.

Esta es un área que tanto los socios como los clientes a menudo pasan por alto: innovar, sí, pero también discontinuar. Los clientes terminan gastando dos importantes recursos finitos, «dinero y tiempo», cuando nunca hacen un balance de la cartera de tecnología y servicios, y reducen las cosas que ya no necesitan.

La agilidad requiere optimizar su cartera para evitar el exceso técnico y las deudas. Deshacerse de los elementos del catálogo de servicios heredados que ya no satisfacen una necesidad empresarial en particular es un ejemplo bueno y directo.

Esto puede ser difícil de hacer para los clientes por sí mismos; les preocupa que no vean todas las dependencias o que estén demasiado interesados en una tecnología o proceso en particular como para evitarlo. Los socios con esa profunda perspicacia y el estatus de asesores de confianza también desempeñan un papel crucial en este sentido.

4. Ayude a los clientes a entender sus datos.

Los datos son la moneda de cambio de la TI moderna, pero presentan muchos desafíos para acompañar las enormes oportunidades. Se encuentran en muchos lugares diferentes y son generados constantemente por muchos dispositivos, aplicaciones y usuarios. Y, como mencioné anteriormente, nunca dejan de crecer.

Sin embargo, ya no basta con ayudar a un cliente a recopilar o almacenar datos. Se trata solo de la relación de sus datos con sus flujos de trabajo. Es fundamental poder capacitar a los clientes para que comprendan sus datos y las relaciones de contexto de esos datos. ¿De dónde vienen? ¿Qué significan? ¿Son interoperables entre sistemas o entornos? ¿Qué podemos aprender de esto que servirá de base para futuras decisiones o desbloqueará mayores niveles de automatización? Dicho de otra manera, no basta con decir simplemente: «Tenemos muchos datos». Es mucho más impactante poder decir: «Este es el valor empresarial que generan estos datos y así es como utilizamos estratégicamente nuestros datos y esas relaciones para desbloquear la automatización y las tecnologías nuevas y emergentes en beneficio de nuestros clientes o nuestra empresa».

Y eso refleja la tendencia global en este caso: la TI ya no es solo una función de servicio y soporte. Se ha convertido en un socio estratégico y una prioridad en todo el negocio. Los socios modernos deben hacer lo mismo.

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