Hospitalidad irracional y experiencias digitales irracionales

Como líder de la Práctica de Experiencia en Thirdera, una empresa de Cognizant, he encontrado una inspiración inesperada en "Hospitalidad irrazonable" de Will Guidara. Aunque el libro se centra en las buenas comidas, sus principios se alinean perfectamente con nuestra misión de crear experiencias digitales excepcionales a través de ServiceNow. La transformación a cargo de Guidara del Eleven Madison Park en un establecimiento de cuatro estrellas demuestra cómo la meticulosa atención al detalle crea experiencias inolvidables que van más allá del servicio.

Aplicando los principios de la "Hospitalidad irrazonable", esta entrada de blog descifrará cómo maximizar el poder de la IA para crear experiencias digitales que resuenen con los clientes y capaciten a los empleados para ofrecer un servicio de excelencia.

La conexión digital-culinaria: Un marco para la excelencia

Tanto en la alta cocina como en las plataformas digitales, el éxito depende de una perfecta coordinación entre bastidores. Los desarrolladores de backend, apoyados por arquitectos técnicos certificados y arquitectos maestros, funcionan como nuestro personal de cocina, construyendo y manteniendo los intrincados sistemas, bases de datos y API que impulsan la plataforma. Garantizan un funcionamiento fluido y un rendimiento fiable, como un equipo de cocina que ejecuta cada plato a la perfección.

Investigadores de UX, diseñadores y consultores de procesos empresariales forman nuestro equipo interno, centrado en comprender las necesidades de los usuarios y crear interfaces intuitivas. Al igual que un camarero atento se anticipa a las necesidades de los comensales, estos profesionales garantizan que la experiencia digital siga siendo atractiva, fácil de usar y adaptada con precisión al público objetivo.

La IA como facilitadora de la experiencia: ventajas e inconvenientes

Del mismo modo que Guidara reconoció la satisfacción de los empleados como la clave para ofrecer experiencias excepcionales a los clientes, la IA dentro de ServiceNow puede capacitar a los equipos para ofrecer un servicio superior. Sin embargo, es importante reconocer las preocupaciones legítimas que suelen surgir con la implantación de la IA:

• Privacidad y seguridad de los datos: A muchos les preocupa cómo manejan la información sensible los sistemas de IA
• Ansiedad por el desplazamiento laboral: Los equipos suelen temer que la IA sustituya a las funciones humanas
• Confianza en la toma de decisiones de la IA: Surgen dudas sobre la fiabilidad y parcialidad de la IA

Estas preocupaciones requieren una reflexión detenida, pero pueden abordarse eficazmente con ServiceNow AI para:

• Mejorar la atención al cliente mediante agentes de IA y asistentes virtuales que presten asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana, manteniendo al mismo tiempo vías claras para la asistencia humana
• Mejorar la eficiencia mediante el kit de habilidades Now Assist y la visualización automatizada de datos, liberando a los empleados para que realicen tareas de mayor valor en lugar de sustituirlos
• Permitir experiencias hiperpersonalizadas mediante el análisis de opiniones y la resolución predictiva de problemas, con prácticas transparentes de tratamiento de datos
• Impulsar la resolución proactiva de problemas mediante el análisis de datos basado en IA, aumentando la toma de decisiones humana

Generar confianza en las experiencias basadas en IA

El reto actual consiste en integrar la IA manteniendo la autenticidad. Los usuarios, como los clientes de un restaurante, quieren sentirse valorados, no procesados. El planteamiento de Guidara sobre la llegada de los comensales lo ilustra a la perfección: reimaginó la experiencia tradicional del puesto de anfitrión centrándose en que los comensales se sintieran acogidos como amigos y no como entradas en un sistema de reservas. La aplicación técnica importaba menos que el impacto emocional.

Para generar confianza en las experiencias impulsadas por IA, las organizaciones deben centrarse en:

• Diseño centrado en el ser humano: Garantizar que las interacciones de la IA sean intuitivas y personalizadas mediante un perfeccionamiento continuo basado en los comentarios de los usuarios
• Transparencia y control: Ofrecer explicaciones claras sobre las recomendaciones basadas en la IA y el control del usuario sobre los datos y las interacciones
• Integración equilibrada: Utilizar la IA para aumentar las capacidades humanas, no para sustituirlas, permitiendo a los agentes de servicio centrarse en la creación de relaciones y la resolución de problemas complejos
• Protección de datos: Implantar medidas sólidas de seguridad y ser transparente sobre el uso de los datos

Diseño centrado en el ser humano: una aplicación práctica

En una implementación reciente, cambiamos el nombre del agente virtual de un cliente para adaptarlo a sus necesidades cambiantes e integrar la IA en su hoja de ruta. Este proceso incluía la personalización de las interacciones a través de la investigación de usuarios y personas, garantizando que la IA se adaptara a las preferencias individuales. Hicimos hincapié en la claridad y la confianza mediante el uso de un lenguaje sencillo y unas vías de escalada claras, al tiempo que mejorábamos la interacción incorporando empatía, accesibilidad y un tono conversacional. La mejora continua fue clave, ya que solicitamos comentarios, iteramos sobre las ideas y las integramos perfectamente con los sistemas existentes. Añadir humor y personalidad a la IA, como la presentación de "Claire, la zorra" —nuestra inteligente e ingeniosa asistente virtual—, hizo que la experiencia no sólo fuera funcional, sino también atractiva y memorable para los usuarios.

Centrarse en el "por qué"

De la misma forma que Guidara fue más allá de la experiencia gastronómica tradicional para crear algo excepcional, nosotros tenemos que entender los problemas actuales y las áreas de mejora antes de aplicar soluciones. Esto incluye:

• Identificar los puntos débiles de los clientes: Antes de sumergirse en la implantación de la IA, es fundamental comprender los retos a los que se enfrentan los clientes en la experiencia digital actual. ¿Tienen problemas de lentitud de respuesta, dificultad para encontrar información o falta de apoyo personalizado?
• Comprender las necesidades de los empleados: Al igual que Guidara dio prioridad a la satisfacción de los empleados como motor clave de experiencias excepcionales para los clientes, es esencial reconocer cómo la IA puede empoderar a los empleados. La IA puede automatizar tareas repetitivas, liberando a los empleados para que se centren en trabajos más complejos y gratificantes, lo que en última instancia conduce a un aumento de la satisfacción laboral y la productividad.
• Reconocer las limitaciones de las soluciones tradicionales: Las soluciones digitales existentes pueden no estar a la altura de las expectativas de los clientes. La IA puede ofrecer una forma de salvar esta brecha proporcionando experiencias más rápidas, personalizadas y proactivas a escala.  

Una vez identificados estos puntos débiles y áreas de mejora, podrá determinar con mayor claridad la relevancia y el valor de las soluciones basadas en IA.  

Mida su línea de base

El plan de evaluación de 60 días de GenAI de Thirdera ofrece un enfoque estructurado para validar el valor de la IA dentro de los entornos de ServiceNow, al tiempo que aborda las preocupaciones más comunes:

• Configuración de VA para la creación de catálogos: Esto responde a la necesidad de catálogos de servicios ágiles y fáciles de usar.
• Configuración de la autogeneración de KB: Esto ayuda a garantizar que el contenido de la base de conocimientos permanezca actualizado y fácilmente accesible, mejorando las opciones de autoservicio para los clientes.
• Configuración de la ayuda a la traducción de idiomas: Así se rompen las barreras lingüísticas, se amplía la accesibilidad y se crea una experiencia más integradora.
• Configuración del análisis de sentimientos para su VA: Esto permite a las empresas comprender el sentimiento de los clientes y adaptar las interacciones en consecuencia, proporcionando una asistencia más empática y personalizada.
• Evaluación de las opciones de IA conversacional: En él se explora el potencial de los chatbots y agentes virtuales impulsados por IA para ofrecer asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana, y respuestas instantáneas, respondiendo a las expectativas de los clientes de un servicio rápido y cómodo. 

El futuro de la experiencia del cliente

Al igual que un gran restaurante se anticipa a las necesidades de los clientes, las plataformas basadas en IA pueden crear interacciones genuinas y satisfactorias que superen las expectativas. La clave está en utilizar la tecnología para mejorar las conexiones humanas, no para sustituirlas. Aplicando estos principios a su implementación de ServiceNow, podrá crear experiencias digitales tan memorables e impactantes como las mejores experiencias gastronómicas.

¿Está listo para explorar cómo la IA puede transformar su experiencia con ServiceNow? Evalúe el impacto potencial de GenAI en sus procesos y flujos de trabajo de ServiceNow con una prueba de 60 días.