L'hospitalité déraisonnable et les expériences numériques déraisonnables

En tant que responsable de la pratique de l'expérience chez Thirdera, une entreprise de Cognizant, j'ai trouvé une inspiration inattendue dans « Unreasonable Hospitality » de Will Guidara. Bien que le livre se concentre sur la gastronomie, ses principes s'alignent parfaitement sur notre mission qui consiste à créer des expériences numériques exceptionnelles grâce à ServiceNow. La transformation de l'Eleven Madison Park en un établissement quatre étoiles par Guidara démontre que l'attention méticuleuse portée aux détails permet de créer des expériences inoubliables qui vont au-delà du service.

En appliquant les principes de l'« hospitalité déraisonnable », cet article de blog explique comment maximiser la puissance de l'IA pour créer des expériences numériques ayant un impact sur les clients et donnant aux employés les moyens de fournir un service d'excellence.

Le lien entre le numérique et le culinaire : Un cadre pour l'excellence

Dans la haute gastronomie comme sur les plateformes numériques, le succès repose sur une parfaite coordination en coulisses. Les développeurs backend, soutenus par des architectes techniques certifiés et des architectes en chef, fonctionnent comme une brigade en cuisine ; en construisant et en maintenant les systèmes complexes, les bases de données et les API qui alimentent la plateforme. Ils garantissent un fonctionnement harmonieux et des performances fiables, à l'instar d'une brigade de cuisine qui exécute chaque plat à la perfection.

Les chercheurs en UX, les concepteurs et les consultants en processus opérationnels forment notre brigade de première ligne, qui se concentre sur la compréhension des besoins des utilisateurs et sur la création d'interfaces intuitives. Tout comme un personnel de salle attentif anticipe les besoins des convives, ces professionnels veillent à ce que l'expérience numérique reste attrayante, conviviale et précisément adaptée au public concerné.

L'IA en tant que facilitateur d'expérience - avantages et inconvénients

Tout comme Guidara a reconnu que la satisfaction des employés était la clé d'une expérience client exceptionnelle, l'IA au sein de ServiceNow peut permettre aux équipes de fournir un service de qualité supérieure. Toutefois, il est important de reconnaître les questions légitimes qui se posent souvent lors de la mise en œuvre de l'IA :

• La confidentialité et sécurité des données : Beaucoup s'inquiètent de la manière dont les systèmes d'IA traitent les données sensibles
• L'anxiété liée à la perte d'emploi : Les équipes craignent souvent que l'IA ne remplace les hommes
• La confiance dans le processus décisionnel de l'IA : Des questions se posent sur la fiabilité et la partialité de l'IA

Ces préoccupations nécessitent une réflexion approfondie, mais elles peuvent être traitées efficacement grâce à l'IA de ServiceNow :

• Améliorer le service client grâce à des agents de l'IA et des assistants virtuels fournissant une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, tout en conservant des liens clairs avec une assistance humaine.
• Améliorer l'efficacité grâce au kit de compétences Now Assist (Aide Now) et à la visualisation automatisée des données, en libérant les employés afin qu'ils effectuent des tâches à plus forte valeur ajoutée plutôt que de les remplacer.
• Permettre des expériences hyper-personnalisées en utilisant l'analyse des ressentis et la résolution prédictive des problèmes, avec des pratiques transparentes de traitement des données.
• Favoriser la résolution proactive des problèmes grâce à l'analyse des données pilotée par l'IA, en augmentant la prise de décision humaine.

Renforcer la confiance dans les expériences basées sur l'IA

Le défi actuel consiste à intégrer l'IA tout en préservant une certaine authenticité. Les utilisateurs, comme les clients d'un restaurant, veulent se sentir valorisés, et non traités. L'approche de Guidara concernant l'arrivée des invités illustre parfaitement ce propos : il a réimaginé l'expérience traditionnelle du stand d'accueil, en se concentrant sur le fait que les invités se sentent accueillis comme des amis plutôt que comme des entrées dans un système de réservation. La solution technique est moins importante que l'impact émotionnel.

Pour instaurer la confiance dans les expériences alimentées par l'IA, les entreprises doivent se concentrer sur :

• L'homme au cœur de la conception : Veiller à ce que les interactions avec l'IA soient intuitives et personnalisées en les perfectionnant en permanence sur la base du retour d'information des utilisateurs.
• La transparence et le contrôle : Fournir des explications claires sur les recommandations formulées par l'IA et le contrôle de l'utilisateur sur les données et les interactions.
• Une intégration équilibrée : Utiliser l'IA pour augmenter les performances humaines, et non pour les remplacer, afin de permettre aux agents de service de se concentrer sur l'établissement de relations et la résolution de problèmes complexes.
• La protection de la vie privée : Mettre en œuvre des mesures de sécurité solides et être transparent sur l'utilisation des données

La conception centrée sur l'homme - une application pratique

Lors d'une récente mise en œuvre, nous avons donné une nouvelle identité à l'agent virtuel d'un client pour l'aligner sur l'évolution de ses besoins tout en intégrant l'IA dans son plan d'action. Ce processus a impliqué la personnalisation des interactions grâce aux études menées auprès des utilisateurs et aux personas, afin de s'assurer que l'IA était adaptée aux préférences individuelles. Nous avons mis l'accent sur la clarté et la confiance en utilisant un langage simple et des voies de recours claires, tout en améliorant l'interaction en incorporant de l'empathie, de l'accessibilité et un ton conversationnel. L'amélioration continue a été la clé, car nous avons sollicité des retours d'information, élaboré des idées et intégré de manière transparente les systèmes existants. En ajoutant de l'humour et de la personnalité à l'IA, comme la présentation de « Claire the Fox (Claire la Renarde) », notre assistante virtuelle intelligente et pleine de ressources, l'expérience n'est pas seulement fonctionnelle, elle est aussi attrayante et mémorable pour les utilisateurs.

Se concentrer sur le « Pourquoi »

Tout comme Guidara a dépassé l'expérience gastronomique traditionnelle pour créer quelque chose d'exceptionnel, nous devons comprendre les difficultés actuelles et les domaines à améliorer avant de mettre en œuvre des solutions. Cela comprend :

• L'identification des points sensibles de nos clients : Avant de se lancer dans la phase de mise en œuvre de l'IA, il est essentiel de comprendre les défis auxquels les clients sont confrontés dans le cadre de leur expérience numérique actuelle. Sont-ils confrontés à la lenteur des temps de réponse, à la difficulté de trouver des informations ou à l'absence de soutien personnalisé ?  

• Comprendre les besoins des employés : Tout comme Guidara a donné la priorité à la satisfaction des employés comme facteur clé d'une expérience client exceptionnelle, il est essentiel de reconnaître comment l'IA peut responsabiliser les employés. L'IA peut automatiser les tâches répétitives, libérant ainsi les employés pour qu'ils se concentrent sur des tâches plus complexes et plus gratifiantes, ce qui se traduit en fin de compte par une augmentation de la satisfaction au travail et de la productivité. 

• Reconnaître les limites des solutions traditionnelles : Les solutions numériques existantes peuvent ne pas répondre aux attentes des clients. L'IA peut offrir un moyen de combler ce fossé en fournissant des expériences plus rapides, plus personnalisées et plus proactives à grande échelle. 

Une fois ces points problématiques et ces domaines d'amélioration identifiés, vous pouvez déterminer plus clairement la pertinence et la valeur des solutions basées sur l'IA.  

Déterminez votre niveau de référence

Le plan directeur d'évaluation de 60 jours de l'IA générative de Thirdera offre une approche structurée pour valider la valeur de l'IA au sein des environnements ServiceNow tout en répondant aux préoccupations courantes :

• Configuration de l'AV pour la création du catalogue : Cela répond à la nécessité de disposer de catalogues de services rationalisés et conviviaux.
• Configuration de la génération automatique de KB : Cela permet de s'assurer que le contenu de la base de connaissances reste à jour et facilement accessible, améliorant ainsi les options de libre-service pour les clients.
• Configuration de l'aide à la traduction : Cela permet d'éliminer les barrières linguistiques, d'élargir l'accessibilité et de créer une expérience plus inclusive.
• Configuration de l'analyse des ressentis pour votre AV : Cela permet aux entreprises de comprendre le ressenti des clients et d'adapter les interactions en conséquence, en fournissant une assistance plus empathique et personnalisée.
• Évaluation des options d'IA conversationnelle : Cette étude explore le potentiel des chatbots et des agents virtuels pilotés par l'IA pour fournir une assistance 24 h/24 et 7 j/7 et des réponses instantanées, répondant ainsi aux attentes des clients qui souhaitent bénéficier d'un service rapide et pratique. 

L'avenir de l'expérience client

Tout comme un grand restaurant anticipe les besoins des clients, les plateformes alimentées par l'IA peuvent créer des interactions authentiques et satisfaisantes qui dépassent les attentes. La clé réside dans l'utilisation de la technologie pour améliorer les relations humaines, et non pour les remplacer. En appliquant ces principes à votre mise en œuvre de ServiceNow, vous pouvez créer des expériences numériques aussi mémorables et impactantes que les meilleures expériences gastronomiques.

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