Los culpables de un catálogo de servicios lamentable

¿Cuántos usuarios de ServiceNow dicen tener un excelente catálogo de servicios?
En mis trece años de experiencia, no recuerdo que ni un solo cliente haya dicho eso. En cambio, oigo lamentos y quejas sobre cómo el catálogo es demasiado complicado, la gente no puede encontrar lo que busca, todo está escrito como si lo hubiera escrito un técnico de TI, y la lista continúa. ¿Se ha preguntado alguna vez por qué? Yo sí. La respuesta puede atribuirse a tres culpables principales. Ya sea que esté a merced de una o de las tres, cada una de ellas puede provocar una serie de problemas e ineficiencias mayores en la plataforma.

Los culpables

Equilibrio

El primer elemento que me viene a la mente es el equilibrio. He visto innumerables catálogos repletos de artículos. Se parecían a mi cintura en el Día de Acción de Gracias. Sin embargo, por cada catálogo abarrotado, he visto que los catálogos parecen tan vacíos como la sección de pavo congelado el día anterior al Día de Acción de Gracias. Para estos clientes, es claro por qué nadie usa el catálogo, ya que no contiene nada para consumir. Lo ideal es que un buen catálogo esté bien equilibrado, es decir, que tenga suficientes artículos valiosos para que los empleados los usen y consuman, sin abrumarlos con artículos que no entienden o que no necesitan. En última instancia, su entorno único determinará la composición óptima del catálogo.

Complejidad

Otro culpable es la complejidad, que se manifiesta de muchas maneras:

1. Catálogos que parecen armarios desordenados, donde hay artículos esparcidos por todas partes. Estos elementos no están categorizados correctamente, no se muestran de manera apropiada o la propia estructura de categorización está rota.
2. Artículos de catálogo que utilizan una redacción que solo un ingeniero entendería o utilizan formularios complicados, es decir, hay demasiados campos que completar. No hay nada peor que encontrar, finalmente, el formulario en el que solo necesita que le hagan cien preguntas diferentes, ninguna de las cuales entiende.
3. Los flujos de trabajo son tan complejos que nadie puede dar una respuesta clara sobre cuándo recibirá los artículos solicitados. Navegar por el catálogo y completar los formularios puede resultar agotador. Lo último que quiere ver después de enviar su solicitud es un correo electrónico que diga algo como “Gracias por su envío. Nos ocuparemos de esto tan pronto como podamos”. Qué frustrante es hacer todo ese esfuerzo solo para recibir una respuesta genérica y generada automáticamente sin ETA en cuanto a cuándo se va a completar su solicitud.

Talento

Lo último que me viene a la mente es el talento. Sé que este es un tema polémico, pero puede que sea el más importante. Lo evidente que uno piensa es que otra persona se lleve, de manera furtiva, los grandes recursos de un cliente. Es un tema bien documentado y debatido sobre la escasez de talento cualificado de ServiceNow. La forma en que los clientes afrontan la pérdida de una persona con talento es como caminar por la cuerda floja, donde un pequeño paso en falso puede ser perjudicial para el catálogo.

Mantener sus recursos actuales es una cosa; prepararlos para el éxito es otra. Llevo mucho tiempo en la industria y he visto un amplio espectro de perfiles o personalidades que gestionan catálogos. El desafío no es la competencia, sino la priorización. Me vienen a la mente dos perfiles polares que no conducen, necesariamente, a un catálogo de mejores prácticas:

1. Un tipo de recurso es el que complace a la multitud. Esta persona puede crear y creará cualquier cosa. ¿Tiene un proceso que solo se usa una vez al año? Lo creará. ¿Tiene un proceso demasiado complicado? Lo creará. El que complace a la multitud simplemente da la vuelta a todo lo que está pendiente sin preguntarse: “¿Hay una manera mejor de hacerlo?”, “¿Cuál es el valor para la empresa?”, “¿Es esta una buena práctica?”.
2. El otro tipo de recurso está gravado. Por lo general, este recurso está muy disperso. Pasan todo el día en reuniones siendo bombardeados con solicitudes. Debido al gran volumen de solicitudes, muchos boletos serán rechazados o ignorados por defecto. Aquí es donde el trabajo atrasado aumenta cada vez más sin que se vislumbre un final. A menudo, oigo a estos clientes decir algo como “lo único que hace mi equipo de desarrollo es trabajar en los artículos del catálogo” y “nunca tienen tiempo para ayudar con las demás iniciativas estratégicas que tiene el departamento de TI”. En esencia, esta situación se manifiesta de manera similar a una escasez de talento.

La solución

Un catálogo de servicios que no sea óptimo no tiene por qué ser algo con lo que se quede atrapado. Ya sea que el meollo de los problemas de su catálogo esté relacionado con el equilibrio, la complejidad o el talento, existe una solución. Los servicios gestionados de Thirdera ofrecen el apoyo administrativo y de asesoramiento más adecuado para que sus recursos de desarrollo puedan centrarse en objetivos estratégicos más amplios, que, con frecuencia, se pasan por alto, sin perder el control de la plataforma. Al eliminar el trabajo de catálogo rutinario y lento, sus recursos de talento se ven desafiados y satisfechos, y es menos probable que consideren oportunidades laborales alternativas.

Los beneficios de un catálogo de mejores prácticas son más amplios si se tiene en cuenta lo integral que es para la experiencia de la plataforma. Por ejemplo, un problema en el portal o en la experiencia de usuario puede deberse a un catálogo de servicios deficiente, p. ej., a un contenido de catálogo inadecuado. En resumen, es un culpable insospechado que merece un análisis más detallado a la hora de identificar qué es lo que se interpone en el camino para maximizar el valor de su plataforma de ServiceNow.

Si tiene un catálogo de servicios y desea saber si su estado es bueno y obtener recomendaciones sobre los próximos pasos en su transición a ServiceNow, póngase en contacto con nosotros para solicitar una evaluación del catálogo de servicios.