Cinco desafíos comunes de ServiceNow y cuándo llamar a un profesional

Parece que donde quiera que mire, los clientes cuentan historias increíbles sobre las innovaciones geniales que están consiguiendo con ServiceNow. Estas historias pueden incluir la consolidación de varias herramientas empresariales en un único sistema de acción, la creación de aplicaciones significativas con desarrolladores ciudadanos o la expansión de ServiceNow más allá de la TI y en nuevos departamentos, como RR. HH., seguridad, finanzas y más. Sin embargo, por cada historia de éxito, siempre habrá otras cuatro o cinco empresas que se esfuerzan discretamente por mantenerse al día con sus objetivos de ServiceNow. Estos escenarios mucho más comunes provienen de empresas que saben a dónde quieren ir, pero parece que no pueden llegar allí.

No hay por qué avergonzarse de eso. Incluso con acceso a recursos increíbles, muy pocas empresas pueden permitirse un equipo de administración de plataforma completo que coma, duerma y respire ServiceNow. Muy a menudo, el secreto detrás de esas historias de éxito es que encontraron ayuda para seguir adelante y lograr sus objetivos de ServiceNow.

Analicemos cinco de los desafíos más comunes que están frenando a los clientes de ServiceNow y qué puede hacer para empezar a escribir sus propias historias de éxito.

1. Su trabajo pendiente lo tiene en «modo reacción» 

El impulso reprimido debido a los trabajos pendientes de ServiceNow es extremadamente común, pero también puede ser una verdadera pérdida de productividad. ServiceNow está diseñado para permitirle resolver problemas de forma proactiva y automatizar las tareas manuales, pero esa capacidad viene con las responsabilidades de conservación y mantenimiento necesarias. Esto no solo causa restricciones de recursos, sino que evita que agregue nuevas funcionalidades a la plataforma; tanto porque su equipo está demasiado ocupado trabajando en las solicitudes existentes como porque no tiene el ancho de banda para admitir capacidades adicionales. 

Para algunas empresas, agregar recursos a tiempo completo con las habilidades adecuadas es demasiado caro o difícil de conseguir. Sin embargo, no hacerlo significa perder un valor sustancial y un retorno de la inversión al ponerlo en un estado de limbo en lugar de crecer e innovar junto con la plataforma.

2. No puede encontrar, conservar ni permitirse el talento adecuado para un puesto de ServiceNow

Las habilidades de ServiceNow tienen una gran demanda y su desarrollo y mantenimiento son costosos. Esto hace que los empleadores, tanto clientes como proveedores de servicios profesionales, compitan por los mejores talentos con salarios competitivos, beneficios e incentivos para equilibrar la vida laboral y personal que pueden ser difíciles de mantener la competitividad. Es posible que algunas empresas no estén lo suficientemente maduras en su práctica de ServiceNow como para saber cómo evaluar el nivel adecuado de habilidades durante el proceso de contratación, mientras que tener que dar cuenta de los reemplazos solo agrega más costos inesperados y demoras para su organización. 

Otra frustración puede ser que su organización no necesite un desarrollador o arquitecto de ServiceNow a tiempo completo durante todo el año con aún menos opciones de ayuda temporal o a tiempo parcial que pueda hacer el trabajo requerido. En muchos sentidos, sería más ideal tener una función rotatoria que fuera flexible y esté fácilmente disponible sin tener que mantener un banco de talentos que quizá no siempre tenga algo que hacer.

3. Las actualizaciones son un dolor de cabeza 

Mantener ServiceNow actualizado con la última versión no es solo una buena idea; es una señal de estabilidad de la plataforma, mejores prácticas y una base sólida para su instancia de ServiceNow. Por otro lado, si la idea de tener que actualizar dos veces al año le produce dolor de estómago, hay muchas posibilidades de que también esté lidiando con ineficiencias adicionales que causan estrés durante todo el año. Esto puede deberse a recortes durante una implementación, a un exceso de personalizaciones o incluso a una falta de comprensión de los procesos de pruebas de control de calidad adecuados. Estos problemas también pueden causar inestabilidad que afecta negativamente a la experiencia del usuario, lo que resulta en una menor adopción por parte del usuario.

Las actualizaciones no tienen que ser estresantes, y corregir lo que está causando ese estrés tendrá un efecto dominó positivo en toda su organización. El resultado es un aumento de la productividad y la aceptación de sus usuarios, además de ahorrar tiempo, recursos y reducir la ansiedad de su equipo de ServiceNow. 

4. No sabe lo que no sabe 

Prueba y error siempre formará parte del proceso de madurez, pero también es extremadamente caro y requiere mucho tiempo. La mayoría de las empresas requieren un nivel de orientación para saber cómo sortear los errores comunes y evitar errores innecesarios que pueden causar complicaciones en los próximos años. Seguir las mejores prácticas generalmente aceptadas es un excelente primer paso, pero tener acceso a alguien que comprenda el razonamiento y los beneficios de esas prácticas desde la experiencia de primera mano proporciona a la organización el contexto real de cómo y por qué son tan importantes. 

Esa orientación puede provenir de un desarrollador, arquitecto o consultor de procesos de ServiceNow de alto nivel para validar y garantizar la estabilidad de la plataforma. Como mencionamos anteriormente, pocas empresas tienen una necesidad, o un presupuesto, para emplear ese conjunto de habilidades a tiempo completo. Sin embargo, no tener acceso a esa función puede hacer que el método de prueba y error sea su única opción.

5. Tiene una hoja de ruta de ServiceNow, pero está en «espera»

Tener un plan es genial, pero es solo la mitad de la batalla. A menos que pueda tomar medidas para lograr un progreso mensurable, su plan comienza a parecerse cada vez más a una lista de deseos. Como se mencionó anteriormente, esto puede deberse a un excesivo desbordamiento de trabajos pendientes o a la escasez de recursos disponibles, pero también puede deberse a una falta de valor percibida de la implementación existente.

Puede que comprenda cómo expandir su plataforma ServiceNow en toda su organización puede eliminar los silos, promover procesos interdepartamentales automatizados y aumentar la eficiencia mediante el autoservicio y la desviación de incidentes, pero también necesita contar con la participación de sus usuarios actuales y de su equipo de liderazgo. De nuevo, esto puede requerir la ayuda de un conjunto de habilidades al nivel de un arquitecto, así como de un consultor de soluciones capacitado, para delinear, explicar y demostrar cómo llevar a cabo los siguientes pasos y, además, para presentar una imagen clara del valor mensurable que esas acciones pueden tener para su empresa.

Qué tienen en común los cinco desafíos

Lo más frustrante de cada ejemplo anterior es la evidente falta de opciones. El problema no es que los clientes de ServiceNow no puedan pagar un arquitecto, sino que no necesitan un arquitecto dedicado. Muchos clientes tienen un equipo que puede gestionar su trabajo pendiente, pero no tienen un equipo que los ayude a eliminar los antiguos y no utilizados para poder expandirse hacia nuevos productos y capacidades. Pase lo que pase, simplemente no hay suficientes opciones para una solución que se adapte a sus necesidades.

¿Cómo superar estos desafíos?

Thirdera ha diseñado nuestras ofertas de servicios gestionados para incluir las opciones y la flexibilidad que los clientes necesitan para resolver estos desafíos. Si está buscando mantenimiento diario o consultoría estratégica a largo plazo, le ofrecemos una variedad de opciones para que pueda cumplir con sus plazos, presupuesto y objetivos de ServiceNow.

Desarrollo de plataformas y soporte operativo

Nuestra oferta de servicios gestionados es un modelo de tarifa mensual fija diseñado para añadir capacidad y experiencia en plataformas a su equipo de ServiceNow, donde más lo necesite. Esto le da acceso a servicios que proporcionan mejoras, orientación y soporte adicionales; o permite que Thirdera guíe a su organización a través de una operación de ServiceNow totalmente gestionada.

Los servicios gestionados son una opción ideal para los clientes que buscan lo siguiente:

• Desarrollo de aplicaciones para mejoras
• Soporte de desbordamiento y reducción de trabajo pendiente
• Soporte de producción y administración de sistemas
• Optimización de plataforma y arquitectura
• Actualizaciones de versiones
• Pruebas manuales y automatizadas
  

¿Quiere saber más?

Hay opciones disponibles para aprovechar al máximo su inversión en ServiceNow. Póngase en contacto con nosotros en now@thirdera.com para obtener el soporte que necesita para hacer crecer su empresa.