5 enjeux courants de ServiceNow et quand faire appel à un professionnel

On a l'impression que partout où l'on regarde, nos clients racontent des histoires incroyables sur les innovations géniales qu'ils réalisent avec ServiceNow. Parmi ces histoires, on peut citer la consolidation de divers outils d'entreprise en un seul système, la création d'applications utiles à l'aide de développeurs amateurs ou l'expansion de ServiceNow au-delà de l'informatique dans de nouveaux départements comme ceux des RH, de la sécurité, des finances, etc. Cependant, pour chaque réussite, il y aura toujours 4 ou 5 autres entreprises qui luttent en silence pour atteindre leurs objectifs grâce à ServiceNow. Ces scénarios beaucoup plus courants sont le fait d'entreprises qui savent où elles veulent aller mais qui ne parviennent pas à y arriver.

Il n'y a pas de honte à avoir. Même si elles ont accès à des ressources incroyables, très peu d'entreprises peuvent se permettre d'avoir une équipe de gestion de la plate-forme au complet qui ne vit que par ServiceNow. Très souvent, le secret de ces réussites est dû au fait que ces dernières ont été aidées et ont pu ensuite progresser pour atteindre leurs objectifs relatifs à ServiceNow.

Examinons 5 des enjeux les plus courants qui freinent les clients de ServiceNow et ce que vous pouvez faire pour commencer à raconter comment vous avez réussi.

1. Votre backlog vous fait passer en « mode réaction. »

Il est très courant d'être freiné dans son élan par les backlogs de ServiceNow mais cela peut aussi être un véritable frein à la productivité. ServiceNow est conçu pour vous permettre de résoudre les problèmes de manière proactive et d'automatiser les tâches manuelles mais cette capacité s'accompagne de tâches d'entretien et de maintenance. Cela entraîne non seulement des contraintes de ressources mais vous empêche également d'ajouter toute nouvelle fonctionnalité à la plate-forme, à la fois parce que votre équipe est trop occupée à travailler sur les demandes existantes et aussi parce que vous n'avez pas la capacité de gérer des fonctionnalités supplémentaires.

Pour certaines entreprises, recruter des ressources à temps plein possédant les qualifications requises est soit trop coûteux, soit trop difficile à trouver. Cependant, si vous ne le faites pas, vous perdez une partie importante du bénéfice et du retour sur investissement parce que vous vous retrouvez dans un état d'incertitude au lieu de vous développer et d'innover en même temps que la plate-forme.

2. Vous ne pouvez pas trouver, garder ou vous offrir le candidat idéal pour ServiceNow 

Les compétences liées à ServiceNow sont très demandées et leur développement et leur actualisation coutent cher. Les employeurs, qu'il s'agisse de clients ou de prestataires de services professionnels, doivent donc se battre pour attirer les meilleurs candidats en proposant des salaires, des avantages sociaux et des mesures favorisant l'équilibre entre vie professionnelle et la vie privée qui peuvent être difficiles à respecter. Certaines entreprises ne sont peut-être pas assez développées dans leur démarche ServiceNow pour savoir comment sélectionner le bon niveau de compétences lors du recrutement. De plus, le fait de devoir tenir compte du changement de personnel ne fait qu'ajouter des coûts et des délais imprévus à votre entreprise.

Une autre source de frustration peut être le fait que votre entreprise n'a pas besoin d'un développeur ou d'un architecte ServiceNow à plein temps toute l'année et qu'il y a encore moins d'options pour une personne à temps partiel ou temporaire pouvant faire le travail nécessaire. À bien des égards, il serait plus idéal d'avoir un poste tournant qui soit à la fois flexible et facilement disponible sans avoir à conserver une réserve de collaborateurs talentueux qui n'ont pas toujours quelque chose à faire.

3. Les mises à jour sont un casse-tête 

Maintenir ServiceNow à jour avec la dernière version n'est pas seulement une bonne idée ; c'est un gage de stabilité de la plate-forme, de meilleures performances et cela constitue une base solide pour votre solution ServiceNow. D'autre part, si l'idée de devoir effectuer une mise à niveau deux fois par an vous donne des maux d'estomac, il y a de fortes chances que vous soyez également confronté à d'autres dysfonctionnements entraînant un stress tout au long de l'année. Cela peut être dû à des économies de bouts de chandelle lors d'une mise en œuvre, à un trop grand nombre de personnalisations, ou même à un manque de connaissance des processus de test QA adaptés. Ces problèmes peuvent également provoquer une instabilité qui influe négativement sur l'expérience de l'utilisateur, ce qui entraîne une diminution de l'adoption par les utilisateurs. 

Les mises à niveau ne doivent pas être stressantes et si vous réglez les problèmes à l'origine de ce stress, cela aura un impact positif sur l'ensemble de votre entreprise. Cela va se traduire par une augmentation de la productivité et de l'adhésion de vos utilisateurs, ainsi que par un gain de temps, de ressources et une réduction de la pression sur votre équipe ServiceNow.

4. Vous ne savez pas ce que vous ne savez pas 

Les essais et les pannes feront toujours partie du développement mais ils sont également extrêmement coûteux et chronophages. La plupart des entreprises ont besoin de conseils pour savoir comment contourner les pièges habituels et éviter les erreurs inutiles qui peuvent entraîner des problèmes pendant des années. Pour commencer, il est important de mettre en œuvre les meilleures solutions généralement adoptées mais le fait de consulter quelqu'un qui comprend le fonctionnement et les avantages de ces solutions grâce à son expérience personnelle permet à votre entreprise de comprendre concrètement comment et pourquoi elles sont si importantes.  

Ces conseils peuvent provenir d'un développeur, d'un architecte ou d'un consultant en processus de haut niveau pour ServiceNow, afin de valider et de garantir la stabilité de la plate-forme. Comme nous l'avons mentionné ci-dessus, peu d'entreprises ont le besoin - ou le budget - d'employer cet ensemble de ressources à plein temps. Cependant, si vous n'avez pas la possibilité de disposer de ce modèle, vous ne pourrez que tâtonner.

5. Vous avez un plan d'action pour ServiceNow, mais il est « en attente. »

Avoir un plan, c'est bien, mais ce n'est que le début de la partie. Votre plan risque de ressembler de plus en plus à une simple liste de vœux pieux à moins que vous ne soyez capable de franchir des étapes nécessaires pour réaliser des progrès tangibles. Comme indiqué ci-dessus, cela peut être dû à un trop grand nombre de dossiers en attente ou à un manque de ressources disponibles mais cela peut également être dû à une absence apparente de valeur ajoutée dans votre application actuelle.

Vous comprenez peut-être comment l'extension de votre plate-forme ServiceNow à l'ensemble de votre entreprise peut éliminer les cloisonnements, promouvoir les processus automatisés entre départements et renforcer l'efficacité grâce au libre-service et à la réorientation des incidents mais vous devez également obtenir le soutien de vos utilisateurs actuels et de votre équipe de direction. Là encore, il peut être nécessaire de faire appel aux compétences d'un architecte et d'un consultant en solutions qualifié pour décrire, expliquer et démontrer la manière d'accomplir ces prochaines étapes, ainsi que pour dresser un tableau clair de la valeur ajoutée que ces actions peuvent avoir sur votre entreprise.

Quels sont les points communs entre ces cinq enjeux ?

Ce qui est le plus frustrant dans chacun des exemples ci-dessus, c'est le manque évident de moyens. Le problème n'est pas que les clients de ServiceNow ne peuvent pas se permettre d'avoir un architecte, c'est qu'ils n'ont pas besoin d'un architecte à plein temps. De nombreux clients disposent d'une équipe capable de gérer leur carnet de commandes mais ils n'ont pas d'équipe pour les aider à déprogrammer les anciens produits inutilisés afin qu'ils puissent se développer avec de nouvelles applications et de nouvelles fonctionnalités. Quoi qu'il en soit, il n'y a tout simplement pas assez d'options pour trouver une solution adaptée à vos besoins. 

Comment surmonter ces difficultés ?

Thirdera a conçu ses offres de services gérés pour inclure les options et la flexibilité dont les clients ont besoin pour faire face à ces difficultés. Que vous soyez à la recherche d'une maintenance au jour le jour ou d'un conseil stratégique à long terme, nous vous proposons une variété de solutions pour vous permettre d'atteindre vos objectifs, votre budget et votre planning ServiceNow.

Développement de la plate-forme et soutien opérationnel

L'offre de services gérés est facturée au mois et est conçue pour renforcer votre équipe ServiceNow en ressources et en savoir-faire, là où vous en avez le plus besoin. Cela vous permet d'accéder à des services fournissant des améliorations supplémentaires, des conseils et une assistance ; ou de laisser Thirdera accompagner votre entreprise grâce à une gestion complète de ServiceNow.

Les services gérés sont une option idéale pour les clients qui recherchent :

• Le développement d'applications pour améliorer la performance
• La réduction de backlog et la prise en charge du surcroît de travail
• L'assistance à la production et à la gestion du système
• L'optimisation de l'architecture et de la plate-forme
• Les mises à jour des versions
• Les tests manuels et automatisés
  

Vous voulez en savoir plus ? 

Des options sont disponibles pour tirer le meilleur parti de votre investissement dans ServiceNow. Contactez-nous à l'adresse now@thirdera.com pour obtenir l'aide dont vous avez besoin pour développer votre entreprise.