Cómo ServiceNow está dando forma al futuro del sector banca, servicios financieros y de seguros

En los últimos años, el sector de la banca, servicios financieros y seguros (BFSI) se ha enfrentado a una inmensa oleada de cambios. Las expectativas de los clientes evolucionan rápidamente, la normativa es cada vez más exigente y la necesidad de operaciones fluidas ha pasado a encabezar la lista de prioridades. Las llamadas a la transformación digital se han escuchado y atendido; sin embargo, para muchos, identificar el mejor marco para movilizar una cruzada digital ha sido evasivo. Y esto se debe en gran medida a que las organizaciones BFSI tienen prioridades de negocio y tecnológicas, intereses de riesgo e innovación y madurez cultural y de IT muy diferentes, un punto destacado presentado por Gartner en su informe Hype Cycle for Digital Banking Transformation, 2024.

Está claro que la banca central y las tecnologías en la nube son clave para permitir la optimización y la transformación digital. Sucede que este principio fundamental se alinea perfectamente con el marco operativo y las ofertas de ServiceNow. Para este blog, quería compartir algunos de los conocimientos que he recogido a lo largo de mis más de 10 años de carrera en ServiceNow y cómo puedes maximizar el potencial de transformación de tu organización con ServiceNow.

La experiencia que esperan los clientes de hoy en día

Piensa en la última vez que interactuaste con tu banco. Puede que fuera una comprobación rutinaria del saldo de tu cuenta o una tarea más compleja, como solicitar un préstamo. En cualquier caso, lo más probable es que esperaras un servicio rápido, fluido y sin complicaciones. ServiceNow está ayudando a las instituciones financieras a satisfacer estas expectativas conectando sistemas que antes estaban desarticulados y automatizando procesos que solían ser lentos y manuales.

Imagina poder gestionar todo el proceso de reclamación en línea sin tener que llamar nunca al servicio de atención al cliente, gracias a los intuitivos portales de autoservicio. O piensa en lo tranquilizador que resulta que tu consulta se dirija automáticamente al miembro adecuado del equipo, que se encargará del seguimiento con prontitud. Según el informe de Gartner 2025 CIO: Top Priorities and Technology Plans for Banking, el 88% de los CIOs identificaron la excelencia en la experiencia del cliente como un resultado crítico de las inversiones en tecnología digital. ServiceNow va más allá de los simples casos de uso de atención al cliente, proporcionando al sector BFSI capacidades impulsadas por GenAI que permiten experiencias autónomas y contextuales, manteniendo la confianza y la seguridad. Valida el valor empresarial de GenAI con nuestra prueba de 60 días.

Simplificar las operaciones para obtener mejores resultados

Ni qué decir tiene que el funcionamiento entre bastidores de bancos y aseguradoras suele ser complicado. Los sistemas de IT heredados, los flujos de trabajo fragmentados y el manejo manual de datos pueden atascar incluso a los equipos más eficientes. Con la automatización del flujo de trabajo de ServiceNow, las empresas BFSI están rompiendo estos silos y creando procesos que simplemente tienen sentido.

Por ejemplo, la concesión de préstamos. Históricamente ha sido un proceso tedioso con muchas idas y venidas. Al digitalizar estos pasos, ServiceNow agiliza el proceso y lo hace menos propenso a errores, lo que permite a los empleados centrarse en tareas de mayor valor. Imagínate a los gestores controlando el progreso en tiempo real, detectando cuellos de botella y reasignando recursos antes de que se produzcan retrasos. Según Gartner, el 87% de los CIOs del sector bancario tienen previsto invertir en inteligencia empresarial y análisis de datos para hacer realidad este caso de uso.

Navegar por el laberinto normativo con confianza

Las empresas BFSI saben que el panorama normativo es estricto. Las leyes de privacidad de datos, las normas de ciberseguridad y las reglas de cumplimiento financiero requieren una atención meticulosa. ServiceNow ofrece una plataforma centralizada para gestionar estas complejidades, convirtiendo lo que antes era un laberinto de hojas de cálculo y tareas manuales en un proceso automatizado y transparente.

Las herramientas GRC (Governance, Risk, and Compliance) de ServiceNow no sólo ayudan a marcar casillas, sino que convierten la gestión proactiva de riesgos en una práctica habitual. Esto significa menos sorpresas durante las auditorías y más tiempo para centrarse en el crecimiento estratégico. Aunque se trata de un cliente minorista, nuestro caso práctico más reciente destaca cómo hemos aprovechado el paquete GRC de ServiceNow para crear un marco de control común que ha permitido un entorno de cumplimiento continuo de múltiples requisitos normativos, como Sarbanes-Oxley, PCI e ISO 27001. Echa un vistazo a la historia completa.

Capacitar a los empleados para que hagan mejor su trabajo

El sector BFSI depende de trabajadores cualificados que puedan pasar de una tarea a otra sin fricciones. ServiceNow simplifica esto con sus soluciones centradas en el empleado. Imagínate a un empleado que necesita asistencia informática: sin llamadas interminables ni largas cadenas de correo electrónico, sólo una solicitud rápida a través de un portal fácil de usar con actualizaciones de estado sobre la marcha. No sólo es bueno para la moral, sino que aumenta la productividad y acelera la resolución de problemas.

Además, ServiceNow ayuda con la formación y el intercambio de conocimientos. Los empleados pueden encontrar recursos fácilmente, unirse a iniciativas de colaboración o acceder a módulos de aprendizaje que les mantienen al día y preparados para lo que venga.

Impulsar la innovación con agilidad

Mantener la competitividad en BFSI significa moverse más rápido que nunca. Y los CIO lo entienden. De hecho, la «innovación» es la principal característica que se tiene en cuenta a la hora de invertir en tecnologías competitivas/diferenciales (Gartner, 2025 CIO Agenda: Top Priorities and Technology Plans for Banking).

Con las herramientas low-code/no-code de ServiceNow, incluso los no desarrolladores pueden crear y desplegar aplicaciones que se adapten a las necesidades únicas del negocio. ¿Necesitas una nueva herramienta móvil para tus clientes? ServiceNow hace posible crear una en un tiempo récord sin sacrificar la calidad.

Lo que realmente diferencia a ServiceNow es su ecosistema de partners. Las empresas BFSI pueden integrar soluciones tecnológicas especializadas directamente en la plataforma ServiceNow, lo que da lugar a un enfoque fluido y basado en datos que abre las puertas a nuevas oportunidades y mercados. Las soluciones Fintech y Regtech están respaldando el movimiento de la industria FSI hacia la transformación digital. La capacidad de ServiceNow para integrarse elegantemente con soluciones Fintech y Regtech (Ej/ ServiceNow Disputes Management, creado con Visa) para proporcionar capacidades de flujo de trabajo multiplataforma, visibilidad de procesos de negocio y capacidades GenAI marcará el comienzo de la próxima era de experiencia digital dentro de BFSI.

Un vistazo al futuro

Incluso antes de leer este blog, se ha comprendido bien que la transformación digital en el sector BFSI es esencial. ServiceNow lidera el camino con una plataforma que ayuda a las organizaciones a cumplir las expectativas de crecimiento de ingresos y ciberseguridad. Sin embargo, para maximizar la inversión se necesita un partner como Thirdera que pueda crear flujos de trabajo eficientes, garantizar el cumplimiento, capacitar a los empleados y, en última instancia, ofrecer experiencias de cliente excepcionales.  Descubre cómo los clientes de BFSI mantienen una ventaja competitiva a través de la innovación digital con nuestra ayuda.