5 Pasos para mapear procesos de negocio a flujos de ServiceNow

La asignación de los procesos empresariales a los flujos de ServiceNow es una piedra angular de la alineación de la tecnología con los objetivos estratégicos, por ejemplo, mejorar la eficiencia, garantizar el cumplimiento e impulsar resultados empresariales mensurables. Un enfoque estratégico no sólo garantiza el éxito técnico, sino que también demuestra un ROI claro y refuerza la alineación entre los objetivos de negocio y las capacidades de IT.

Habiendo hecho de la optimización de procesos mi nicho de especialidad durante los últimos más de 10 años, aquí están los cinco pasos que he encontrado más útiles para guiar a los clientes de ServiceNow a través de este proceso.

Paso 1: Comprender el proceso empresarial actual

Toda transformación empresarial de éxito comienza con un profundo conocimiento de los procesos actuales:

• Involucrar a los stakeholders: Realización de talleres o entrevistas con los propietarios de los procesos y los usuarios finales para identificar los pasos, las entradas, las salidas y los retos.
• Flujos de trabajo de documentos: Aprovecha herramientas como Visio para crear diagramas de procesos detallados, ya que estas herramientas simplifican la visualización de flujos de trabajo complejos y garantizan que todas las partes interesadas comprendan claramente el proceso actual.
• Identifica los retos: Identifica los cuellos de botella, las tareas repetitivas y las áreas propensas a errores o ineficiencias (por ejemplo, retrasos frecuentes en la resolución de tickets o aprobaciones innecesarias por parte de directivos de nivel C).

Alinear estos resultados con los objetivos de la organización fomenta la participación de las partes interesadas y sienta las bases de cambios eficaces.

Paso 2: Definir el estado futuro deseado

Una vez captado el estado actual, visualiza el proceso ideal:

• Establece objetivos claros: Define los KPI que medirán el éxito, como reducir la resolución de tickets en un 20% o mejorar el cumplimiento de los SLA.
• Simplificar y racionalizar: Identifica los pasos redundantes o las tareas manuales que pueden eliminarse. Por ejemplo, notificaciones manuales que pueden automatizarse o incluso eliminarse.
• Incorporar estándares: Garantiza el cumplimiento de los requisitos organizativos y normativos.

Definir un estado futuro práctico en colaboración con las partes interesadas crea una visión compartida y un proyecto claro que impulsa las iniciativas.

Paso 3: Desglosar el proceso en componentes de flujo

El Diseñador de Flujos de ServiceNow potencia la automatización de bajo código, permitiendo a los usuarios crear flujos de trabajo con conocimientos mínimos de codificación. Sin embargo, el éxito radica en la preparación:

• Determinar los desencadenantes: Identificar los eventos que inician el proceso, como la creación de un incidente o una acción del usuario.
• Especifica las acciones: Desglosar cada paso en tareas, por ejemplo, asignar incidentes o generar aprobaciones.
• Define condiciones: Utiliza la lógica de ramificación para abordar variaciones en el proceso, como la priorización o la asignación de incidentes en función de la criticidad del servicio empresarial.

Ejemplo de caso práctico de gestión de incidencias:

• Desencadenante: Creación del incidente.
• Acciones: Asignar el ticket, generar aprobaciones, actualizar el estado.
• Condiciones: Reglas de prioridad y asignación basadas en la criticidad del servicio de negocio.

Paso 4: Construir y probar el flujo en ServiceNow

Con un proyecto bien definido, es hora de construir el flujo:

• Utiliza el Diseñador de flujos: Arrastra y suelta acciones y condiciones para crear tu flujo de procesos.
• Aprovecha los componentes reutilizables: Construye subflujos para los pasos utilizados con frecuencia para ahorrar tiempo y mantener la coherencia.
• Prueba a fondo: Valida todos los aspectos en un entorno aislado. Invita a las partes interesadas a participar en las pruebas de aceptación del usuario.

Las pruebas iterativas son fundamentales para detectar casos extremos y garantizar que la solución satisface las exigencias del mundo real. De hecho, probar escenarios de error es más crucial que probar la ruta esperada para garantizar una cobertura completa. Por lo tanto, las pruebas deben tener en cuenta situaciones como retrasos en la aprobación debidos a gestores no disponibles o errores del sistema durante los periodos de mayor uso.

Paso5: Despliegue y supervisión del flujo

La implementación es sólo el principio. La mejora continua garantiza el éxito a largo plazo:

• Seguimiento de los KPIs: Utiliza Performance Analytics de ServiceNow para supervisar los resultados con respecto a las métricas definidas.
• Recopila información: Realiza encuestas periódicas a los usuarios para identificar oportunidades de mejora.
• Optimiza continuamente: A medida que evolucionan las necesidades del negocio, revisa y mejora el flujo para mantener la alineación.

Programar revisiones periódicas ayuda a adaptar los flujos a las prioridades dinámicas del negocio y a aprovechar las nuevas capacidades de ServiceNow.

Desarrolla tus procesos

Mapear los procesos de negocio a los flujos de ServiceNow requiere una mezcla de experiencia técnica y visión de negocio. Para lograrlo, debe aplicarse un enfoque estratégico. Siguiendo los cinco pasos anteriores, podrás crear soluciones que ofrezcan un valor cuantificable, fomenten la adopción e impulsen una transformación significativa. Para obtener más información sobre cómo optimizar tus procesos empresariales, ponte en contacto con uno de nuestros expertos en ServiceNow.