Warum Bundes- und Landesbehörden das Kundenerlebnis verbessern müssen

Regierungen, von kleinen Kommunen bis hin zu großen Bundesämtern haben es mit bestehenden technischen Umgebungen zu tun, die häufig veraltet sind, und in denen man auf manuelle, ineffiziente Prozesse angewiesen ist. Die Auswirkungen sind weitreichend, da viele Bürger keinen Zugang zum digitalen Kundenerlebnis haben, das sie erwarten und verlangen. Das ist keine Absicht –  man kann es der Bürokratie, Budgeteinschränkungen oder bürokratischen Hürden in die Schuhe schieben, aber ein gehobenes Kundenerlebnis hat für die Behörden seit Jahren schon oberste Priorität. Das Problem ist jedoch aufgrund der durch die Pandemie ausgelösten globalen Spannungen, immer heftigere Beschwerden der Bürger und strengerer Regierungsvorgaben zunehmend in den Vordergrund gerückt.

Aber das ist noch nicht alles. Wie der Privatsektor auch, fällt es auch den Behörden schwer, fähige Mitarbeiter zu behalten. Die Unzufriedenheit unter den Beamten hat zu einer Kündigungswelle langjähriger Fachleute geführt, von denen viele in die Privatwirtschaft abgewandert sind. Dies, und die immensen Bemühungen, ein hybrides Arbeitsmodell einzuführen, bei dem Home-Office-Privilegien gestattet werden, haben dazu geführt, dass die Regierungsbehörden an einem Punkt angelangt sind, von dem aus es kein Zurück mehr gibt.

Behörden kämpfen zwar nicht gerade ums Überleben, aber dieser interne und externe Druck hat dazu geführt, dass Behörden sich wirklich darum bemühen, die Arbeit zu erleichtern. Und das allein rechtfertigt schon unseren Optimismus. Allerdings wird oft noch gezögert, diesen nächsten Schritt zu gehen. Die Bereitstellung digitaler Dienste für Bürger und automatisierter Arbeitsschritte für Beamte ist eine erhebliche Investition, die wesentliche Verbesserungen beim Informationszugang, der Prozessverbesserung und Verfügbarkeit der Dienstleistungen voraussetzt. Der Druck, auf Anhieb die richtige Lösung zu finden führt zu Unentschlossenheit, was durch den mit konkurrierenden Cloud-Technologien übersättigten Markt noch verstärkt wird.

All dies führt uns zur Frage: Was kann man tun? Und ehrlich gesagt hängt die Antwort von Ihren spezifischen Bedürfnissen und der ganz individuellen Dynamik zwischen Ihren Mitarbeitern, Prozessen und Technologien ab. Allerdings haben ServiceNow, Thirdera und 3CLogic haben jedoch eine maßgeschneiderte, skalierbare und branchenspezifische Lösung untersucht und zusammengestellt, mit denen die Herausforderungen, denen die Behörden gegenüberstehe, schnell bewältigt werden sollen.

CitizenKey ist eine von ServiceNow zugelassene Lösung, die sich nahtlos in Ihre Multi-System-Umgebung einfügt, und die Komplexität und die Schwierigkeiten bei der Erstellung und Konfiguration einer Digital-First-Lösung für Bürger in angemessenen zeitlichen und finanziellen Rahmen beseitigt. Darüber hinaus beschleunigt CitizenKey die Einführung einer sicheren, persönlichen Digital-First-Lösung mit Hilfe von ServiceNows Public Sector Digital Services-Produkten und dem digitalen Stimm-/SMS-Support von 3CLogistic. Und das stellt selbst die Störenfriede ruhig.

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