Por qué las agencias federales y estatales necesitan mejorar la experiencia del cliente

Los gobiernos, desde los pequeños municipios hasta las organizaciones federales en expansión, se enfrentan a entornos técnicos existentes que están desactualizados y se basan en procesos manuales e ineficientes. El impacto es de gran alcance, ya que a muchos electores se les niega  dla experiencia de cliente digital que esperan y exigen. De ninguna manera es intencional (se debe a trámites burocráticos, restricciones presupuestarias o desafíos burocráticos), ya que ofrecer una experiencia de cliente óptima ha sido una prioridad para las agencias durante varios años. Da la casualidad de que ahora es un tema de agenda más urgente debido a la disrupción global relacionada con la pandemia, al alboroto cada vez más fuerte de los electores y a los mandatos gubernamentales más estrictos.

Sin embargo, esto es solo la mitad de la historia. Como el sector privado, los gobiernos también tienen dificultades para retener al personal. La insatisfacción de los agentes provocó una ola de renuncias de profesionales con larga trayectoria, y muchos de ellos desertaron al sector privado. Si a esto le sumamos un impulso febril para adoptar un modelo de trabajo híbrido y conceder privilegios para trabajar desde casa, muchas agencias gubernamentales llegaron a un punto en el que es una cuestión de vida o muerte.

Sugerir que las agencias están en modo de supervivencia puede ser una exageración, pero estas presiones internas y externas han provocado un esfuerzo deliberado para facilitar el trabajo gubernamental. Y esto justifica una perspectiva optimista. Sin embargo, existe una vacilación colectiva a la hora de dar el siguiente paso. Proporcionar servicios digitales a los electores y flujos de trabajo automatizados a los agentes es una inversión importante que requiere mejoras significativas en el acceso a la información, la mejora de los procesos y la disponibilidad de los servicios. Además, la presión por encontrar la solución perfecta la primera vez provoca indecisión, que se amplifica aún más por un mercado saturado de tecnologías de nube competidoras.

Todo ello plantea la pregunta: “¿qué hacemos?”. Francamente, la respuesta depende de las necesidades específicas de cada caso de uso y de la dinámica única entre su personal, sus procesos y sus tecnologías. Sin embargo, ServiceNow, Thirdera y 3CLogic han examinado y creado una solución adaptable, escalable y específica para la industria que pretende abordar rápidamente los desafíos gubernamentales.

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